Im schnelllebigen digitalen Zeitalter müssen Geschäftsprozesse hochgradig und im besten Fall vollständig IT-gestützt ablaufen. Ein reibungsloser IT-Betrieb wird business critical, IT Service-Management zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Im Vorfeld des 7. Swiss CIO Summits gibt uns Oliver Bendig, CEO der Matrix42 AG, einen Einblick, wie Unternehmen der Zukunft aussehen könnten und was das für das Service-Management bedeutet.
Das IT Service-Management (ITSM) umfasst immer stärker das gesamte Unternehmen. Man spricht nicht umsonst von Business-Service-Management (BSM) oder Enterprise-Service-Management (ESM), welches mehr als nur IT Prozesse unterstützt und die „Serviceifzierung“ im Unternehmen unterstützt. Der Schritt zum ESM erfordert Automation, den Einsatz künstlicher Intelligenz – und vor allem ein vorausschauendes Prozessdesign.
Dazu muss man sich zunächst das enorme Potenzial von ESM vor Augen führen. Die folgenden vier Thesen sollen veranschaulichen, wie die digital transformierten Unternehmensprozesse aussehen könnten – und was dies für das Service-Management bedeutet.
1. Das Unternehmen wird aus Endanwendersicht zur App.
Mittelständische Unternehmen haben heute im Schnitt mehrere hunderte Applikationen im Einsatz. Neue Mitarbeiter können erst nach Tagen oder gar Wochen ihren digitalen Workspace komplett einrichten und ihrer Arbeit ungehindert nachgehen.
Modernes Service-Management sorgt für mehr Effizienz: Neue Mitarbeiter bekommen künftig eine Message mit einem Link zur App auf ihre Mobilgeräten. Nachdem die App installiert wurde, sieht der Mitarbeiter einen Servicekatalog mit allen Applikationen und Services, die die IT für ihn freigegeben hat. Einige sind je nach Rolle automatisch vorgegeben, andere kann er nach Belieben wählen. Neue Mitarbeiter sind so ab dem ersten Tag voll arbeitsfähig! Verlassen diese das Unternehmen, löscht die IT die Zugriffsrechte für die Unternehmens-App. Das sorgt für Datensicherheit – auch im Sinne der DSGVO.
2. KI wird den Service-Desk nicht ersetzen
Störungen müssen bald nicht mehr telefonisch oder per Trouble Ticket beim Helpdesk gemeldet werden – durch einen in der App integrierten Chatbot können aktuelle Störungen geschildert werden. Ein Link führt im weiteren Schritt zum passenden Knowledge-Base Artikel. Ist eine Störungsbehebung nicht per Self-Service möglich, wird der User informiert, dass der Vorgang automatisch erfasst und bearbeitet wird und wann die Störung behoben wird.
Andere User werden lieber auf einen virtuellen Assistenten wie Alexa, Siri oder Cortana per Spracheingabe zugreifen. Das ITSM-System erkennt das Gerät an der MAC-Adresse, erstellt ein Trouble Ticket, prüft das SLA sowie die historischen Reparaturzeiten und meldet dem Endanwender: „Ein Ticket zu Ihrer Störung ist angelegt, sie wird in X Stunden behoben sein.“ Den Status der Störungsbehebung kann der User dann im Incident-Tracker seiner Unternehmens-App live mitverfolgen.
AI in Form virtueller Assistenten und Chatbots ist hier dem Service Desk vorgeschaltet: Sie nimmt dem IT-Team Routineabläufe ab. Der häufigste Grund für Support-Anrufe, das vergessene Passwort, lässt sich mittels hinterlegter Workflows sogar gänzlich automatisieren – oder gar per biometrischer Identifizierung ersetzen.
Viele Störungen gehen über Routinefälle hinaus und betreffen komplexere Vorgänge oder erfordern „Fingerspitzengefühl“, was durch AI alleine nicht gelöst werden kann. AI kann das Service Desk Team zwar entlasten, das Personal wird aber weiterhin gebraucht: Es wird sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können – und müssen.
3. Die IT-Abteilung muss ihre Services aktiv vermarkten, sonst landet sie „in der Cloud“.
Die interne IT muss sich schon längst im Wettbewerb mit Managed- und Cloud Service Providern behaupten. Viele Fachabteilungen ordern IT Services und Apps direkt aus der Cloud – die IT-Organisation nennt das „Schatten-IT“, aus Sicht der Betroffenen ist es aber schlicht „modernes Arbeiten“. Konkurrenzgedanken bringen niemanden voran: Die interne IT muss erkennen, dass ein Zusammenspiel in manchen Fällen effizienter agieren kann, in anderen Fällen allerdings nicht. Die IT-Abteilungen müssen das Beste aus „beiden Welten“ anbieten
Ein benutzerfreundlicher Servicebezug allein reicht aber nicht: Die IT muss schnell agieren können und dafür so viele Back-End-Prozesse wie möglich automatisieren. Doch selbst ein vollautomatisiertes IT Service Management ist nur ein Teilerfolg: Die IT muss mit den Fachabteilungen diskutieren, auf welche Weise deren Abläufe so effizient laufen können wie das vollautomatisierte ITSM.
Das oben beschrieben Onboarding eines neuen Mitarbeiters zum Beispiel ist ein digital transformierter HR-Prozess. Denkbar wäre aber noch viel mehr: Von der digitalen Urlaubsplanung über die Self-Service-Buchung von Fahrzeugen aus dem unternehmenseigenen Fahrzeugpool bis hin zum automatisierten Recruiting-Prozess, der wochenlanges und mühsames Bewerbungen sichten umgeht.
Für die IT bedeutet das: ITSM-gestützte Prozessoptimierung müssen in den Fachabteilungen aktiv vermarkten werden. Dazu muss den Fachabteilungen aufgezeigt werden, welche Möglichkeiten die interne IT bietet – und dass man nicht auf Schatten-IT ausweichen muss.
4. Ein Unternehmen, das sein Service Management nicht im Griff hat, findet bald keine Talente mehr.
Steht ein Unternehmen im Ruf, dass seine IT nicht „rund“ läuft, wird es zunehmend Probleme haben, die gewünschten Mitarbeiter zu finden. Denn im digitalen Zeitalter bedeuten mangelhafte IT-Service-Prozesse zwangsläufig auch mangelhafte Geschäftsprozesse – und die gesuchten Talente werden dieses Manko über Cloud Services ermitteln.
Jenseits des Service Desk
Das IT Service Management war früher schlicht ein Werkzeug für den Service-Desk-Betrieb. Heute wandelt es sich zum strategischen, automatisierten und Self-Service-orientierten Enterprise Service Management. Das Service Management wird zur zentralen Drehscheibe der Unternehmens-IT. Denn Digitalisierung heißt eben nicht nur, dass man Geschäftsprozesse auf eine IT-Basis stellt: Zwingend nötig ist auch ein automatisiertes Service-Management, das den digitalen Betrieb verlässlich am Laufen hält.