OTTO ist eines der europäischen Vorzeigebeispiele, wenn es um die Digitale Transformation eines Traditionsunternehmens geht. Es ist nicht selbstverständlich, wenn bei der Eröffnung des Gartner Symposiums in Barcelona vor tausenden Fachexperten ein Unternehmen beispielhaft erwähnt wird, weil es sich erfolgreich dem Wandel gestellt hat. Denn die Branche Versandhandel wurde massiv von Amazon und den Onlineriesen disruptiv verändert. Es ist bemerkenswert, wie OTTO es geschafft hat, für die Kunden relevant zu bleiben und gleichzeitig für Mitarbeiter hoch attraktiv zu sein. Eine Schlüsselrolle dabei spielt CIO Michael Müller-Wünsch. In seinem Vortrag auf dem 11. Confare CIO SUMMIT, mit 400 IT-Managern aus dem DACH Raum und über 500 Teilnehmern eines der wichtigsten IT Events der Region, spricht er über die verschiedenen Dimensionen des Wandels. Im Vorfeld haben wir gefragt, was den Erfolg von OTTO ausmacht und was der CIO dazu beiträgt.
OTTO ist mittlerweile ein Vorzeigemodell für ein Unternehmen, das sich erfolgreich der Herausforderung Transformation stellt. Was sind die wichtigsten Ziele die erreicht wurden?
Weit wichtiger als die technologischen Meilensteine sind für mich die kulturellen, denn Transformation wird von Menschen gemacht. Und Transformation geht nicht mehr vorbei. Wir erleben kaum noch Konsolidierungsphasen, eine Veränderung geht nahezu nahtlos in die nächste über. Das verlangt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einiges ab.
Erfolgsentscheidend war für uns, die Möglichkeiten von Technologie frühzeitig als Chance zu begreifen und eine test-and-learn Kultur zu etablieren, in der Lösungen mit überschaubarem Aufwand ausprobiert und bei Erfolg sukzessive weiterentwickelt werden. Dabei müssen Ideen auch scheitern dürfen. Nur so lernen Sie, flexibel und ausreichend schnell auf Veränderungen im Kundenverhalten und im Markt zu reagieren, die immer schwerer vorherzusehen sind.
Um neue Formen der Zusammenarbeit zu fördern, haben wir in den vergangenen Jahren viel in den internen Kulturwandel investiert und tun dies weiterhin – beispielsweise mit einem neuen Führungsverständnis, der Formierung crossfunktionaler Teams, die zunehmend agil arbeiten, und der Gestaltung völlig neuer Büro- und Kollaborationsflächen. Der kulturelle Change hat ganz entscheidend dazu beigetragen, dass wir wettbewerbskritische Technologiekompetenz inhouse aufbauen konnten. Heute arbeiten bereichsübergreifend über 1.000 Technologen daran, unser Wachstum und den Wandel des OTTO-Geschäftsmodells vom Onlinehändler zur Plattform voranzutreiben – Tendenz steigend.
Veränderungen führen oft zu Widerstand und Ängsten. Wie konnte OTTO den Schritt zu einer innovationsfreundlichen Unternehmenskultur schaffen?
Im Change kommt es mehr denn je darauf an, Entscheidungen und Zusammenhänge nachvollziehbar zu machen, genau zuzuhören und Unsicherheiten ernst zu nehmen, den persönlichen Dialog zu suchen und in eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zu investieren. Wir haben verschiedene Kommunikationsformate ins Leben gerufen, die den bereichs- und hierarchieübergreifenden Austausch bei OTTO fördern. Wir tun außerdem viel dafür, die Mitarbeiter für neue Jobprofile zu qualifizieren und ihnen Freiräume für Innovationen zu geben, in denen sie unabhängig von ihrer originären Aufgabe querdenken und sich vernetzen können.
Wie erleben die Kunden Ihr Unternehmen, und welchen Anteil an diesem Kundenerlebnis hat die IT?
Unsere Kunden schätzen OTTO als verlässlichen und verantwortungsvollen Partner, der sich seit vielen Jahren immer wieder neu erfindet und das Einkaufserlebnis stetig weiterentwickelt, dabei aber seiner Haltung und seinen Werten treu bleibt. Wir werden sicherlich persönlicher und menschlicher wahrgenommen als manche unserer Wettbewerber. Technologie ermöglicht es uns, Onlineshopping überall und jederzeit maximal komfortabel zu gestalten – ob unterwegs auf dem Smartphone oder zuhause am Notebook. Mithilfe von Technologie maximieren wir außerdem die Relevanz unserer Angebote für jeden einzelnen Kunden, personalisiert und in Echtzeit.
Wie sieht die Rolle des CIO dabei aus?
Als meine Position im Bereichsvorstand der OTTO-Einzelgesellschaft neu geschaffen wurde, war das ein deutliches und wertvolles Signal dafür, dass wir es ernst nehmen mit der Digitalisierung. Technologie wird hier auf oberster Ebene diskutiert, sehr sichtbar und präsent. In meiner Rolle als CIO verantworte ich heute nicht mehr nur den Maschinenraum im Hintergrund, sondern ich denke gemeinsam mit meinen Vorstandskollegen bis zum Konsumenten auf der einen und bis zum Markenpartner auf der anderen Seite, end-to-end. Ich verstehe mich als Gestalter und Ideengeber, der mithilfe automatisierter und datenbasierter Lösungen die Basis für beschleunigtes Wachstum legt und mithilfe konkreter Use Cases dazu beiträgt, dass otto.de als Shop und Verkaufsplattform noch attraktiver wird.
Was sind die 5 wichtigsten Handlungsfelder des CIO für Erfolg im Digitalen Business?
Wer wie wir nicht auf der grünen Wiese unterwegs ist, sollte sich erstens systematisch um die Entflechtung und Modularisierung seiner monolithischen Legacy-Systeme kümmern. Das gelingt – zweitens – am besten in einer lernenden Organisation, die Freude an Veränderung hat. Drittens: Managen Sie Ihre Daten so sorgfältig und systematisch wie Ihr Kapital und Ihr Personal. Viertens halte ich es für wichtig, im Dialog zwischen Wirtschaft, Wissenschaft und Politik ethische Fragen zur fortschreitenden Digitalisierung und unserer gesellschaftlichen Verantwortung zu adressieren. Last but not least brauchen wir ein gutes Personalmarketing und Netzwerke in die Hochschulen, um laufend neue Kolleginnen und Kollegen für unsere wachsenden Tech-Teams gewinnen zu können.
