Beim Forum IDEE 2019 bietet Confare abteilungsübergreifenden Erfahrungsaustausch rund um Digitale Innovation, Kundenanforderungen und Technologie. Noch nie war Service ein so wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb wie im Digitalen Zeitalter. Um dieser besonderen Bedeutung gerecht zu werden, haben wir einen ausgewiesenen Experten befragt, was die wichtigsten Trends im Servicemanagement sind, welche Anforderungen an Service Manager sich daraus ergeben und was man sich fragen sollte, bevor man ein Service Management Tool kauft. Alain Badoux ist Regional Director Alps von ServiceNow und unterstützt weltweit führende Unternehmen dabei, die Serviceprozesse zu automatisieren und zu einem Wettbewerbsvorteil ihres Unternehmens zu machen.
„Service ist das neue Marketing“, heißt es im Digitalen Zeitalter – welche Anforderungen haben Kunden an das Customer Service Management eines Unternehmens?
Kunden erwarten von Unternehmen heute sofortige und schnelle Reaktionen auf ihre Fragen und Probleme, unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal. Neben den klassischen angebotenen Service- und Support-Leistungen sind gerade Self-Service (Hilfe zur Selbsthilfe) und Interaktion zwischen anderen Kunden (Foren/Communities) Anforderungen an Unternehmen, genauso wie proaktive Kommunikation und native Unterstützung der präferierten Kanäle. Einfache und mühelose Abwicklung ihrer Serviceanfragen benötigen Kunden beinahe täglich. Zum Beispiel werden beim Online-Einkauf die Erwartungen nicht erfüllt, war es nie einfacher, den Anbieter zu wechseln.
Was bedeutet das für die Service-Verantwortlichen in einem Unternehmen?
Kunden haben eine hohe Erwartung an Produkt und Unternehmen – für fehlende Automatisierung oder die Kluft zwischen Abteilungen schwindet das Verständnis. Service-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, bestehende Silos aufzubrechen und Automatisierung abteilungs- und manchmal sogar unternehmensübergreifend zu realisieren. Hier sind technische als auch kulturelle Hürden zu nehmen. Die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens müssen proaktiv agieren und dürfen nicht reaktiv bleiben. Dazu muss man den Service-Agenten aber auch entsprechende Hilfsmittel zur Verfügung stellen, damit diese die immer anspruchsvollere Kundschaft auch entsprechend bedienen können. Der Kunde will nicht mit einer Organisation in Verbindung treten müssen, sondern seine Probleme gelöst bekommen und das alles mit einem Kundenerlebnis, das man von modernen Internet-Anbietern wie Amazon oder Uber gewohnt ist.
ServiceNow bietet eine umfassende Customer-Service-Management-Plattform an – was genau darf man sich darunter vorstellen?
Die Customer-Service-Plattform steuert und verwaltet den kompletten End-to-End-Prozess einer Kundeninteraktion. Auf der einen Seite kann der Kunde mühelos mit dem Unternehmen kommunizieren und sich austauschen. Auf der anderen Seite ermöglicht unsere Lösung, dass das Unternehmen die entsprechenden Mitarbeiter und Ressourcen orchestrieren kann, um die echte Ursache für das Kundenproblem zu identifizieren und dann ein für alle Mal zu beheben.
Außerdem wird auf diese Weise sichergestellt, dass Kundenprobleme rechtzeitig und nachhaltig gelöst werden und gleichzeitig wird die Qualität des gelieferten Produkts oder der erbrachten Dienstleistungen kontinuierlich verbessert. Nicht zuletzt ist die Plattform proaktiv – sie ermöglicht es Unternehmen, andere oder auch alle Kunden zu erreichen, um sie über mögliche Probleme und Lösungen zu informieren, noch bevor der Kunde überhaupt weiß, dass ein Problem vorliegt.
Neben umfangreichen Automatisierungsmöglichkeiten liefert die Customer-Service-Management-Lösung einfach zu verwaltende Bausteine für den Kunden, Selbstservice und Communities – voll integriert mit unserem virtuellen Agenten (Chat Bot) und Künstlicher Intelligenz (KI)/Maschinelles Lernen (ML) -Fähigkeiten. Die Plattform bietet weitere vielfältige Lösungen, zum Beispiel für einen integrierten Kundenservice von IoT-Geräten, um innovativen Service analog der Kundenerwartung zu liefern.
Welche Fragen sollte man sich stellen, bevor man ein Tool für das Service Management auswählt?
Dies hängt natürlich auch stark vom heutigen oder zukünftigen Geschäftsmodell und der Industrie ab, in der das Unternehmen tätig ist und lässt sich schwierig verallgemeinern. Grundsätzlich müssen bestehende Prozesse betrachtet und geprüft werden, ob sie den Anforderungen genügen. Tools müssen in der Lage sein, die Anforderungen voll zu erfüllen, eine tragfähige Roadmap für den Kundenservice bieten und entscheidend dazu beitragen, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern positiv zu beeinflussen.
Daneben gibt es aber auch wichtige Kriterien genereller Art:
- Welche Prozesse im System abgebildet werden müssen und ob die Lösung auch mit komplexen Anforderungen umgehen kann, die immer häufiger die Orchestrierung über mehrere Abteilungen und Systeme hinweg steuern müssen. Gleichzeitig muss es möglich sein, diese Prozesse/Workflows lückenlos in bestehende Abläufe zu integrieren.
- Wie alle Wissensträger eines Unternehmens zur Lösung von Kundenproblemen einbezogen werden können. Dafür bieten leistungsstarke Service Management Tools die Möglichkeit, Kundendienstabteilungen mit dem Rest des Unternehmens zu verbinden. Ein Problem wird dann an die entsprechende Abteilung mit den jeweils richtigen Ressourcen weitergeleitet.
- Ob die neue Lösung die Produktivität der Service-Desk-Mitarbeiter verbessern kann und ob dabei sogar die Servicekosten gesenkt werden können.
- Gleichzeitig sollte man die Service-Muster mit geeigneten Analysen überwachen, damit man zukünftige Automatisierungspotentiale oder Engpässe schneller erkennen kann.
- Ob die Lösung ein personalisiertes Kundeportal bietet und die notwendigen Kommunikationskanäle bedient. Ebenso ist es wichtig, dass die Kunden pro-aktiv informiert werden können, bevor Probleme gemeldet werden. Die Lösung sollte zudem ein Knowledge Management bereitstellen, das hilft den Self-Service-Anteil zu erhöhen.
- Und schlussendlich sollte die Lösung zur Verbesserung der Produkt- und Servicequalität beitragen, indem die entsprechenden Abteilungen gleich mit einbezogen werden, wenn Kundenprobleme zu lösen sind.
Was sind die wichtigsten Service-Management-Trends für 2019?
Allgemeine Trends im Kundenservice neben Kostensenkung und Produktivitätssteigerung werden sicherlich in der Kundeninteraktion und Arbeitsplatzgestaltung liegen. Der Anteil an Chat Support wird weiter steigen und gerade auch die Automatisierung repetitiver Aufgaben über den Chat, wie Status-Anfragen oder Durchsuchen von Knowledge-Base-Artikeln, wird massiv vorangetrieben. Die Nutzung von KI und natürlichem Sprachgebrauch (Natural Language Processing, NLP/ Natural Language Understanding, NLU) wird deutlich Einfluss nehmen auf die gesamte Kundeninteraktion (verbesserte Suchergebnisse, Gap-Analyse von Inhalten und benötigten Fähigkeiten). Des Weiteren wird durch den Trend der „digitalen Transformation“ und wachsenden Kundenanforderungen die durchgängige Automatisierung von relevanten Kundenserviceprozessen weiter vorangetrieben.
Neue service-orientierte Geschäftsmodelle sehen wir auch klar auf dem Vormarsch. Zum Beispiel werden vermehrt Geräte wie Drucker nach einem Nutzungsmodell abgerechnet, das die Serviceleistung beinhaltet und so ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für den Wettbewerb bietet.
Neben dieser zunehmenden „Servitization“ müssen Organisationen so aufgestellt sein, dass sie schnell auf veränderte Kundenwünsche reagieren können. Hervorragender Service als Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb ist nicht nur Aufgabe des Kundendienstes, sondern aller Abteilungen. Das zählen wir zusätzlich zu Technologien wie KI und Chatbot zu den wichtigsten Service-Management-Trends für 2019.