Welche Rolle spielt die IT wenn es um das Kundenerlebnis geht?
Das haben wir uns bereits im letzten Digital CIO Think Tank powered by Signavio gefragt. Sie haben den Webcast verpasst?
In den letzten Jahren hat ein Paradigmenwechsel stattgefunden. Die IT gilt nicht mehr nur als Enabler, sondern ist in allen wichtigen Aspekten des Geschäfts federführend eingebunden. Die Wirkung der IT betrifft nicht mehr nur Unternehmensprozesse, sondern reicht mittlerweile bis zum Verbraucher. Weshalb das Thema Kundenzentrierung auch immer relevanter im IT-Bereich wird. Die IT nimmt dabei eine Rolle ein, die der IT noch sehr neu ist, die des Reformers des Kundenerlebnisses und der Customer Excellence.
Im Zuge zur Recherche unseres Factsheets haben wir die IT-Community gefragt, wie man zum kundenzentrierten IT-Entscheider wird. Daraus haben wir für Sie die 7 Schritte zum kundenzentrierten IT-Entscheider definiert.
1) Neue Ziele setzen und neue Sichtweisen entwickeln
Eine moderne IT muss das Business supporten und UX und CE enablen. Dafür braucht es auch eine neue Sichtweise auf Prozesse und die richtigen Leute mit den richtigen Skills. CX muss als maßgeblicher KPI in die IT-Strategie mit aufgenommen werden.
2) Eine geeignete Infrastruktur schaffen
Kundenzentrierung in der IT ist ohne Sinn, wenn die Infrastruktur die neue Sichtweise nicht unterstützt. Durch die Involvierung von neuen Technologien ist erstmals eine 360 Gard Sicht auf den Kunden
möglich.
„Ein gutes Kundenerlebnis zeichnet sich dadurch aus, dass dem Kunden zu jedem Zeitpunkt die
richtigen Informationen zugespielt werden – egal auf welchem Kanal. Am besten auf das individuelle
Bedürfnis zugeschnitten. Die Customer Journey soll also nahtlos unterstützt werden. Vollständige
Produktdaten und weitere Interaktionsmöglichkeiten (z.B. Produktkonfiguratoren) haben ihren
Ursprung in durchgängigen Systemen.“ Daniel Fiechter, CIO, STOBAG
3) Silos durchbrechen
Der effektivste und einfachste Weg für mehr Kundenzentrierung in der IT ist es, abteilungsübergreifend zu arbeiten, Silos zu durchbrechen. IT-Mitarbeiter müssen sich auf die Businessseite wagen, sich auf Marketing und Vertrieb einlassen und deren Kenntnisse nutzen und ausbauen um irgendwann Customer Excellence erreichen zu können.
„Business und IT gehören zusammen wie Brot und Butter. Das eine ohne dem anderen ist nur eine
halbe Sache. Der Kunde will vollständige, durchdachte, stimmige Lösungen, die sowohl die Businessanforderungen
optimal abdecken, als auch funktional, einfach und effizient handhabbar sind. Die
Basis hierfür ist nahezu immer die IT.“
Karin Wegscheider, Head of Productmanagement IT, Bundesrechenzentrum – BRZ
4) Den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen
„Ein kundenzentrierter CIO muss die Kunden und ihre Bedürfnisse sowie das Geschäftsmodell des
Unternehmens kennen, um Technologie nicht zum Selbstzweck, sondern als Mittel zur Zielerreichung
zu nutzen.“ Daniel Fiechter, CIO, STOBAG
Um mehr Kundenzentrierung zu erreichen braucht es auch Interesse am Kunden und den Willen zum Mitgestalten.
„Ging es bei IT-Projekten traditionell oft darum, Prozesse zu automatisieren und so Kosten zu sparen,
ist zunehmend die Befähigung für die Umsetzung der Strategie entscheidend. Es geht nicht mehr nur
um Produkte und Prozesse, sondern auch um das Kundenerlebnis/Customer Experience. Das gilt für
den externen, wie den internen Kunden. Das beste Tool nützt nichts, wenn die Bedienung nicht einfach
möglich ist. Dabei fordert der kundenzentrierte CIO seine Teams dazu auf, konsequent die Kundenperspektive
einzunehmen und bezieht Kunden in die Entwicklung mit ein.“
Daniel Fiechter, CIO, STOBAG
5) Aktiv den Kontakt zum Endkunden suchen
„Der CIO erfährt vom Kunden Dinge, die der Vertrieb u.a. nicht hören oder nicht wahrnehmen, weil der
CIO ganz andere Diskussionen führt. Er hat den großen Vorteil, dass ein Kunde nicht glaubt, dass da
,wieder einer nur etwas verkaufen will‘. Der CIO hat die Chance, mit den Kunden zusammen die
Anforderungen von Morgen zu diskutieren“Nino Messaoud, CDO, Barry Wehmiller
6) Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur schaffen
Nicht der Einsatz von technologische Faktoren macht den Unterschied, sondern vor allem menschliche und kulturelle. Das Erfolgsprinzip von Apple-Gründer Steve Jobs bringt es auf den Punkt: „Man muss mit dem Kundenerlebnis beginnen und sich zurück zur Technologie arbeiten – nicht umgekehrt.”
„Der kundenzentrierte CIO steht mit einem Bein auf der Seite des Kunden, ist selbst Kunde und
challenged sein Team dementsprechend.“Andreas Kranabitl, Managing Director, SPAR-ICS
7) Customer Journey Mapping
Ein beliebtes und effektives Instrument um Kundenerlebnisse und -verhalten nachvollziehen zu können, ist die Methode des Customer Journey Mapping, die auch von kundenzentrierten CIOs immer häufiger eingesetzt wird.
„Beim Customer Journey Mapping werden die Menschen, Technologien und Prozesse hinter jedem
Kundenkontaktpunkt untersucht und die Systeme, Daten und Anwendung, die diese Interaktionen
unterstützen, analysiert. So versetzt sich ein CIO in die Lage seiner Kunden und kann Problembereiche
aufdecken, die durch neue Technologien verbessert werden könnten.“
Gero Decker, Co-founder & CEO, Signavio und General Manager Business Process Intelligence, SAP
Infosheet
Alle Tipps hier noch einmal kompakt im Infosheet-Format!
Mehr wertvolle Tipps zum Thema “Der kundenzentrierte CIO” von Experten wie Daniel Fiechter, Barbara Liebich Steiner, Andreas Kranabitl, Karin Wegscheider, Remo Schmidli, Nino Messaoud, Gero Decker und Christine Grabmair gibt es im kommenden Confare Factsheet powered by Signavio.
