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Anwender-Experience auf hohem Niveau – wie gelingt das?

by Yara El-Sabagh

OUT NOW exklusiv im #ConfareBlog:
Anwender-Experience auf hohem Niveau – wie gelingt das?

Anwender-ExperienceWas macht eine gute Anwender-Experience wirklich aus? Welche Möglichkeiten gibt es, sie zu messen? Mit den Antworten auf diese Fragen kann die IT das Niveau beeinflussen und für ein positives Erleben am Arbeitsplatz sorgen. Das und viel mehr lesen Sie hier im #Confare Blog mit Top IT-Leader aus dem DACH-Raum.

Hochkarätige IT-Leader können Sie mit Ihrer Stimme beim täglichen Online-Voting aktiv unterstützen. Die Gewinner werden beim Confare #CIOSUMMIT Frankfurt gekürt. Hier erleben Sie spannenden Austausch auf Augenhöhe mit namhaften IT-Visionären aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sind Sie dabei? Die Confare IT-Community freut sich auf Sie! Melden Sie sich jetzt hier an.

Einfachheit ist das A & O

IT sollte unterstützen, die Arbeit erleichtern und auf keinen Fall Dinge für den Anwender komplizierter machen. Einfachheit hat oberste Priorität, sonst ist die Akzeptanz gefährdet. Mitarbeitende wollen zweckdienliche Systeme, die selbsterklärend sind und die Komplexität in ihrem Aufgabenbereich reduzieren.

User suchen einen Arbeitsplatz, der so einfach und intuitiv ist wie ihr Smartphone.

Pascal Schär, CIO, Insel Gruppe

Swiss CIO SUMMIT

Fit for Purpose ist dabei ein entscheidender Faktor. Können die Menschen im Unternehmen auf Basis der IT-Unterstützung ihre Aufgaben erfolgreich erledigen?

Guru Sivaraman, Direktor ICT/ CIO, Universitätsspital Zürich

Mitarbeiter verwenden im privaten Alltag jede Menge Applikationen für Bankgeschäfte, Einkäufe, Behördenvorgänge etc. Sie sind es gewohnt, dass diese funktionieren und leicht bedienbar sind. Diesen Standard erwarten sie ebenfalls im beruflichen Kontext.

Female IT-Mentoring

Im Zeitalter von Smartphones, Instagram, Facebook, Amazon etc. sollten Anwendungen intuitiv bedienbar sein. Für Amazon und ähnliche Anwendungen benötigt schliesslich auch niemand eine Schulung.

Melanie Fichtner, IT-Leiterin Corporate IT, BayWa IT

Das Thema Einfachheit wirkt sich auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter und zwangsläufig auch auf die der von ihnen servicierten Kunden aus. Wer das erkennt, kann klare Leitsätze für die IT definieren.

Einfachheit, Unmittelbarkeit und Vernetztheit zusammen ergeben eine herausragende “User Experience” am digitalen Arbeitsplatz. Das wäre ein toller Auftrag für eine Unternehmens IT.

Thomas Thalhammer, Head of Digital Platform, SPAR ICS

IT ist der Kompass in komplexen Welten

Unternehmerische Prozesse und Abläufe sind meist sehr komplex. Dazu kommt die Fülle an Aufgaben, die zu bewältigen sind. Die IT ist nicht nur ein Unterstützer und Enabler, sie bringt die Komplexität auch auf ein machbares Level. Sie hält grosse Teile dieser vom Benutzer fern. Dabei ist es wichtig, dass unterschiedliche, digitale Arbeitsschritte so ineinandergreifen, dass der Anwender die Komplexität dahinter nicht wahrnimmt.

Geschwindigkeit und Integration: die Flüssigkeit der Anwendung ist massgeblich für das positive Erlebnis, Medienbrüche sollten elegant überbrückt werden. Intuitives Design ist wichtig – das Erlebnis ist schnell getrübt, wenn man sich die Anwendung erst durch mühsame Tutorials erschliessen muss. Bei der Betrachtung gilt es, technische und menschliche Indikatoren zu kombinieren – z.B. Zeitmessungen (DNS lookup, full page load,…) und klassische Zufriedenheitsumfragen.

Antonius Bruckschwaiger, Leiter IT & Organisation, Ottakringer Getränke

Auch wenn es nicht immer funktioniert, komplexe Abläufe für den User einfach abzubilden, ist zumindest eine gute Begleitung essentiell, bis sich die Routine im Arbeiten einstellt. Dabei können Hotline-Zeiten, Tutorials oder Schulungsprogramme unterstützen

Swiss CIO SUMMIT

End to End Stabilität und Performance sind gefragt. Die IT ist gefordert, diese Komplexität abzufedern und dem Anwender Einfachheit und Handhabbarkeit zu bieten. Dort, wo man dem User die Komplexität nicht ersparen kann, braucht es Schulung, Schulung, Schulung. Weiterbildung bei Anwendern ist dabei genauso wichtig, wie in der IT selbst. IT ist Business und Business ist IT – ein gegenseitiges Verständnis der Vorgehensweisen, Bedürfnisse und Anforderungen ist dabei wichtig.

Guru Sivaraman, Direktor ICT/ CIO, Universitätsspital Zürich

Es empfiehlt sich auf alle Fälle der ganzheitliche Blick. Die IT ist nur ein Puzzlestück in der komplexen Unternehmensstruktur, wenn auch ein Grosses. Optimierungen sind oft auch auf ganz anderen Ebenen notwendig, um bestmögliche Voraussetzungen für ein digitales Arbeiten zu schaffen.

Aber Achtung – nicht nur die Technik ist verantwortlich für optimale Lösung. Es bedarf immer auch einer Adaptierung der Abläufe, einem Überdenken der Strukturen und vieles mehr, um optimale Lösungen anzubieten.

Michaela Waltersam, Leitung Performance, Quality & Improvement in ICT Services, A1

Ortsunabhängiges Arbeiten – ein populäres Modell

Immer mehr Mitarbeiter erwarten sich höchste Flexibilität im Job. Arbeiten von überall, zu jeder Zeit – das soll möglich sein. Der fixe Arbeitsplatz im Büro gehört langsam der Vergangenheit an und wandelt sich in eine mobile Arbeitsumgebung. Wo immer der Anwender sich gerade befindet, sollte er die Möglichkeit haben, seinen Arbeitsplatz einzurichten. Das kann in der Bahn sein, auf der Fahrt zu einer Konferenz, im Kaffeehaus zwischen zwei Kundenterminen oder im Grünen, weil das Arbeiten an frischer Lust und bei Sonnenschein gleich
doppelt so viel Spass macht.

Helmut Maar, Nextink.

Heute geht es darum, dem Mitarbeiter die Chance zu geben sich seinen Arbeitsplatz wo und wie auch immer es für ihn passt, einzurichten – wenn möglich zusätzlich zur Option des Büroarbeitsplatzes.

Helmut Maar, Sales Manager Alps, Nexthink

Wie lässt sich die Anwender-Experience messen?

Dazu gibt es vielfältige Möglichkeiten. Neben den Standard-Messgrössen, die die Systeme liefern, ist die direkte Befragung der Anwender ein wichtiger Teil der Analyse. Die Antworten werden je nach Kenntnisstand, Erfahrung im Umgang mit digitalen Tools und der persönlichen Einstellung variieren. Sie geben Auskunft über die Zufriedenheit und den subjektiv wahrgenommenen Nutzen für die eigene Arbeit. Um die Akzeptanz neuer Systeme zu erhöhen und im Vorfeld schon etwaige Stolpersteine zu umgehen, sind auch reale Test-Use-Cases üblich, die eine Gruppe von Test-Benutzern durchspielt und ihre Erfahrungen teilt. So kann vor dem Rollout noch justiert bzw. aktiv geschult werden.

Offene Ohren und aktiver Austausch mit den Anwendern

Ein Koch, der weiss, wie es dem Gast geschmeckt hat, ein Künstler, der durch den Applaus erlebt, wie sein Kunstwerk ankommt und ein Autor, der viele Rezensionen erhält – sie alle bekommen von ihren Kunden ein Feedback, das sie wahrscheinlich in ihre nächsten Kreationen bzw. Arbeiten einfliessen lassen. Mit dem digitalen Arbeitsplatz verhält es sich ähnlich. Nur mit Feedback kann die IT wissen, ob ihre internen Kunden zufrieden sind. Daher sind ein offenes Ohr, ein aktiver Austausch und regelmässige Befragungen sehr wertvoll.

Das beginnt bereits bei der Einrichtung des Users und zieht sich weiter über das gesamte IT-System eines Unternehmens. Um das zu messen, befragen wir unsere Mitarbeiter bei PALFINGER regelmässig über ihre Erfahrungen auf unterschiedlichen Ebenen. Anschliessend berücksichtigen wir ihre Wünsche und Verbesserungsvorschläge bei der Implementierung neuer IT-Systeme. Das kann die IT von Anfang an mitdenken.

Alexander Wörndl-Aichriedler, Vice President Global ICT, Palfinger

alexander wörndl-aichriedler

Es gibt kein Schema F, um die Anwender- Experience zu beurteilen. Der direkte Kontakt mit den Nutzern der Systeme und Applikationen, ob über Fragebögen oder persönliche Gespräche, ist zwingend notwendig. Alle Informationen sind wertvoll, um zu einer Optimierung der Abläufe bzw. zu höherer Akzeptanz zu kommen und letztendlich die Zufriedenheit und Produktivität zu steigern.

Oliver Gaugg CIO bei Pappas Holding GmbH

Digitale Experiences, also Erfahrungen sind schwer zu messen. Wir alle kennen die Umfragen, die uns nach jedem persönlichen Kontakt mit unserem privaten Telefonie Provider aufgedrängt werden. Wahrscheinlich sind solche Qualitäts-Umfragen, so lästig sie auch scheinen mögen, und das persönliche Feedback von Mitarbeitern der einzige Weg, zur Verbesserung.

Oliver Gaugg, CIO, Pappas

Das aktive Zugehen auf die Anwender zeigt Wertschätzung und ist ein Zeichen für den Service-Gedanken der IT. “Wir wollen, dass dich die digitalen Systeme unterstützen, damit du professionell arbeiten kannst.” Wichtig ist dabei, die richtigen Fragen zu stellen, damit die Zuständigen aus den Antworten etwaigen Handlungsbedarf ableiten können.

Wenn machbar, sollten die Anwender in Entscheidungs- bzw. Designprozesse von neuen IT-Lösungen in irgendeiner Art mit einbezogen werden. Damit ersparen sich Unternehmen nachgelagerte Diskussionen, erfahren von Benutzerwünschen und erkennen frühzeitig den Bedarf nach speziellen Funktionen.

Wir merken, dass unsere Mitarbeiter:innen kritischer werden, was die Benutzerfreundlichkeit von Tools betrifft. Aus diesem Grund gehen wir verstärkt in den Austausch mit den User:innen, die diese Tools verwenden und lassen sie, wo es möglich ist, über Funktionsumfänge und bei Designfragen mitbestimmen.

Raphaela Pulsinger, IT Adoption- & Change Managerin, ÖBB Competence Center

Egal in welcher Form, regelmässige Kommunikation und steter Austausch zwischen der IT und den Anwendern macht letztendlich das Leben für beide Seiten einfacher. Mittel- und langfristig stärkt das das Vertrauen und kann die Basis für eine digitale Innovationskultur sein

Wir haben in den letzten Jahren mehrere Formate geschaffen, in denen wir uns mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus allen Themenbereichen und Dienststellen der Bundesagentur für Arbeit vernetzen, zuhören, Innovationen vorstellen und gemeinsam reflektieren. So können wir frühzeitig Themen identifizieren, priorisieren oder – soweit erforderlich – nachjustieren.

Stefan Latuski, CEO, IT-Systemhaus der Bundesagentur für Arbeit

Agilität heisst, sich am Anwender zu orientieren

Was braucht der Mitarbeiter von der IT, um gut arbeiten zu können? Das kann heute etwas anderes sein als morgen, denn die Bedürfnisse und die Anforderungen der Endkunden ändern sich regelmässig. Agil zu sein in dieser schnelllebigen Welt, ist wichtig. Daher sollte die IT so nah am Mitarbeiter sein, wie möglich, um neue Anforderungen frühzeitig zu erkennen und umsetzen zu können.

wen eine bestimmte Lösung zur Verfügung gestellt wird. Je besser die “Use Cases” definiert sind, desto massgeschneiderter kann die Lösung für die Anwenderinnen und Anwender und die Anwendungsfälle gestaltet werden. Darum ist es uns auch so wichtig, die Anwender:innen mit im Boot zu haben.

Karin Wegscheider, Head of Product Management, BRZ

Agile Ansätze in der Softwareentwicklung gestatten ein schnelles Reagieren auf veränderten Bedarf. So lassen sich Rückmeldungen der Mitarbeiter viel schneller – sogar während des Entwicklungsprozesses umsetzen, als bei klassischen Entwicklungsmethoden.

Ich bin verheiratet und wir haben drei Kinder, derzeit im Alter zwischen 11 und bald 18 Jahren. Das bringt tagtäglich viele Herausforderungen und organisatorische Hürden mit sich – gerade in Corona-Zeiten – aber es bereichert das Leben auch ungemein. Ich möchte damit zeigen: Kinder gehören zum Leben dazu (zumindest für die, die sich dafür entscheiden) – und viele Frauen und Role-Models zeigen inzwischen, dass gerade die IT-Branche Frauen eine gute Möglichkeit bietet, Familie und Karriere unter einen Hut zu bringen. Zugegeben: Einfach ist das nicht, aber es geht.

Christine Wahlmüller-Schiller, Journalistin, Unternehmerin und aktive Proponentin der Initiative Women in ICT des VÖSI

Kinder und Jugendliche orientieren sich sehr stark an Erwachsenen und schauen sich viel ab. Je mehr Frauen in technischen Berufen sich zeigen und in den Dialog mit der jüngeren weiblichen Generation gehen, umso mehr erweitert sich deren Horizont für die späteren beruflichen Möglichkeiten.

Vorbilder zu haben ist sehr wichtig, sie geben Mut und man lernt von ihnen. Ich würde es schön finden, wenn mehr Frauen sich trauen würden über ihre Erfolge zu sprechen und in eine Vorbildrolle zu gehen.

Vanessa Tudor, Senior Projekt Manager & SCRUM MASTER bei Palfinger AG

Eltern, Verwandte und das Lehrpersonal in den Schulen sind im steten Kontakt und Austausch mit den Kindern und Jugendlichen. Auch mit größtem Engagement können sie nur einen kleinen Auszug der Vielfalt an Arbeitsbereichen vorstellen, der vielleicht eine spätere berufliche Orientierung beeinflusst. Unternehmen sind hier gefragt, die sich nicht nur mit Worten sondern über alle Sinne präsentieren.

Vorbilder sind alles! Junge Menschen brauchen mehr als Gespräche mit Eltern und Lehrern, hier sind wir Firmenvertreter gefragt, gesellschaftliche Verantwortung zu übernehmen und Patenschaften einzugehen. Wir alle können Vorbilder werden, wenn wir in den Dialog mit den Leistungsträgern von morgen treten.

Denise Baidinger, Manager IT-Strategy – Die grüne Digitalisierung bei Deutsche Bahn

Denise Baidinger

Dank der agilen Entwicklung dieses Tools ist es den User:innen möglich, immer wieder Feedback und weitere Entwicklungsvorschläge einzubringen.

Raphaela Pulsinger, IT Adoption- & Change Managerin, ÖBB Competence Center

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