Der IDEAward wird am 21. März 2018 im Rahmen der Konferenz IDEE in Wien verliehen. Mag. Christian Lämmerer, Managing Director der Styria Marketing Services GmbH & Co KG, ist einer der Anwärter. Im Bloginterview erzählt er uns, wie die Styria Marketing Services die digitale Transformation durch kontinuierliche Innovation meistert und welche Rolle IT und Technologie im Unternehmen spielen.
Worum ging es bei dem eingereichten Projekt?
Medien sehen sich mit der „digitalen Transformation“ seit Jahren konfrontiert. Der digitale Wandel fokussierte sich stark auf die veränderte Aufbereitung unserer Inhalte (von Print zu Web/App etc.). Parallel zum gewandelten Medienkonsum hin zu Digital veränderte sich das Kundenverhalten. Dies hatte naturgemäß auch bedeutende Auswirkungen auf die Akquise von neuen Lesern und Usern und deren Servicierung und Betreuung.
Die Styria Marketing Services (SMS) betreut das zentrale B2C-CRM der Styria und organisiert durch die Service-Center den Kundenkontakt zu den Lesern/Usern/Abonnenten der Styria-Marken. Auf die oben angeführten Veränderungen waren wir in der SMS nicht vorbereitet. Wir mussten daher umfassende Änderungen vornehmen, damit wir die Leser/User/Abonnenten unserer Marken wieder in ihrer digitalen Welt abholen konnten und auch damit das B2C-CRM weiterhin für die Kundengewinnung von Relevanz war.
Um die digitale Transformation in der SMS bewältigen zu können, starteten wir in der Geschäftsführung ein tiefgreifendes Change-Programm. Ziel war es, die Kundengewinnung durch Big Data und Data-Science wesentlich zu unterstützen und unsere Leser/User/Abonnenten mittels einer Vielzahl von neuen digitalen Kunden-Service-Leistungen mit hoher Qualität betreuen zu können.
Was waren die Herausforderungen auf dem Weg von der Idee zur Umsetzung?
Die Veränderungen in der SMS waren wesentlich und betrafen das Unternehmen daher in allen Aspekten. Angefangen von technischen Entwicklungen über Gestaltung von Prozessen bis hin zu Veränderungen in der Organisation und im Bereich Human Resources haben wir Maßnahmen getroffen.
Zu Beginn spielten IT und Technologie in der SMS eine untergeordnete Rolle. Um den Wandel erfolgreich bewältigen zu können, mussten wir uns hin zu einem Unternehmen mit hohem technologischen Fokus entwickeln. Dies bedeutete nicht zuletzt, Mitarbeiter von der Notwendigkeit der Digitalisierung zu überzeugen, unser Recruiting und unsere Ausbildung anzupassen sowie Veränderungen in Teamstrukturen, Verantwortungsbereichen etc. vorzunehmen.
Zusätzlich mussten wir „IT-Kompetenzen“ aufbauen, damit unsere Projekte auch gelingen konnten. Die IT-Kompetenzen in der SMS zu haben, verhalf uns dazu, alle Projekte fokussiert und reibungslos umzusetzen.
Beide „Challenges“ erforderten eine kontinuierliche und fokussierte Bearbeitung. Wie bei jeder Veränderung verursachte auch dieses umfassende Change-Programm Widerstände. Im Zuge unseres Strategieprozesses bearbeiteten wir die Themen jedoch regelmäßig, behielten so den Fokus und konnten Stolpersteine aktiv umgehen.
Wo sehen Sie die nächsten Schritte?
Die digitale Transformation hat für die SMS erst begonnen.
Als nächste Schritte gilt es, die bereits getroffenen Veränderungen zu festigen, aber auch den digitalen Wandel der SMS weiter voranzutreiben. Sowohl in der Kundenakquise wie auch in unseren Service-Centern spielt „Artificial Intelligence & Data Science“ eine immer größere Bedeutung. Die Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz werden in der Entwicklung der SMS eine wesentliche Rolle spielen und uns enorm in unserer weiteren Transformation unterstützen.
Welche Bedeutung hat der IDEAward für Sie? Warum ist es wichtig, Digitale Leuchtturmprojekte und Innovationen vor den Vorhang zu holen?
Die SMS hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Dieser Veränderungsprozess war naturgemäß mit großen Anstrengungen für die gesamte Organisation verbunden. Den IDEAward zu gewinnen bedeutet für mich zweierlei:
Zum einen zeichnet der Award meine Mitarbeiter und deren hohen persönlichen Einsatz aus. Ich denke, diese Anerkennung holt sie vor den Vorhang und zeigt, wie wichtig unser Veränderungsprozess war.
Zum anderen beweist der Gewinn des Awards, dass wir in der SMS auf dem richtigen Weg sind und dass wir nur durch kontinuierliche Innovation in der digitalen Transformation bestehen können.
