Thorsten Hoffmann (ÖBB): Bahn frei für Innovation: Wie die ÖBB IT und Fachbereiche perfekt vernetzt
Beim Confare CIOSUMMIT Salzburg 2025 holte sich die ÖBB die begehrte LivinIT Trophy.
Mit dem VorZUGspunkteprogramm hat die ÖBB nicht nur einen vielfachen Kundenwunsch erfüllt, sondern eine durchdachte, moderne Lösung auf den Schienenweg gebracht – basierend auf Microsoft Azure und der Power Platform. Dahinter steht ein hoch motiviertes, interdisziplinäres Projektteam, das innovative Ansätze mit stabiler IT-Infrastruktur verbindet.
Einer der Köpfe hinter diesem Erfolg ist Thorsten Hoffmann, Fachbereichsleitung Digital Sales Platforms bei der ÖBB Personenverkehr AG. Im Interview gibt er Einblicke in die Entstehung, die technische Umsetzung und die Bedeutung dieses digitalen Meilensteins für Kund:innen und für das Unternehmen.
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Was hinter dem Erfolgsprojekt der ÖBB steckt, wie es vom Kundenbedürfnis zur ausgezeichneten digitalen Lösung wurde:
Das und mehr im Interview mit Thorsten Hoffmann.
Wie ist die Idee zu den „ÖBB VorZUGspunkten“ entstanden, und warum war jetzt der richtige Zeitpunkt für die Umsetzung?
Die Idee ist entstanden, als unsere Vorständin Sabine Stock neu zur ÖBB Personenverkehr AG gekommen ist. Ihre Vision war, stärker an der Kund:innenbindung zu arbeiten. Wir haben damals ein interdisziplinäres Team aus unterschiedlichen Fachbereichen und Hierarchieebenen geformt und in dreiwöchigen Sprints ein Konzept erarbeitet, um die Kund:innenbindung zu stärken. Das Erstkonzept der Vorzugspunkte war das Ergebnis davon.
Es war der richtige Zeitpunkt für die Umsetzung, weil Kund:innenbindung immer wichtiger wird. Unsere Kund:innen haben sich bereits in Befragungen die Möglichkeit gewünscht, Punkte zu sammeln, und es ist uns sehr wichtig, uns bei unseren treuen Kund:innen zu bedanken.
Was waren die größten Herausforderungen bei der technischen Realisierung auf Basis von Microsoft Azure und der Power Platform?
Die größte Herausforderung lag in der hohen Komplexität des Zusammenspiels der vielen erforderlichen Azure- und Power-Platform-Komponenten sowie weiterer benötigter Systeme. Gleichzeitig mussten wir die hohen Anforderungen an Security und Datenschutz erfüllen, ohne dabei die Performance und die User Experience zu vernachlässigen.
Zusätzlich gibt es natürlich bei einem Bonusprogramm einige rechtliche Vorgaben, die berücksichtigt werden müssen. Vor allem das Datenschutzrecht ist sehr relevant – wir haben einige Konzeptionsschleifen gedreht, um ein attraktives und rechtssicheres Programm zu gestalten, das unsere Kund:innen mögen.
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Wie habt ihr es geschafft, das Bonusprogramm so nahtlos in bestehende Systeme und Buchungsprozesse zu integrieren?
Uns war in der Konzeption besonders wichtig, ein Programm zu designen, das für unsere Kund:innen attraktiv und einfach zu nutzen ist. Aus diesem Grund haben wir gemeinsam mit unseren Kund:innen Prämissen aufgestellt, die wir mit dem Programm erfüllen wollten. Eine war zum Beispiel, dass wir keine gesonderte App haben möchten, die sich jede:r extra herunterladen muss. Außerdem war uns wichtig, dass unsere Kund:innen mit jeder eingeloggten Buchung automatisch sammeln können. Diese Prämissen waren zentral für die Konzeption des Programms und konnten durch die enge Zusammenarbeit von Fachbereich und IT auch verwirklicht werden.
Inwiefern war Kundenfeedback ein Treiber für die Gestaltung des Programms?
Kund:innenfeedback war zentral für die Gestaltung des Programms. Wir haben unsere Kund:innen in mehreren Phasen in die Gestaltung eingebunden und sowohl qualitative Interviews geführt als auch eine große quantitative Studie durchgeführt.
Welche Rolle hat die Zusammenarbeit zwischen IT, Marketing und Kundenservice bei der Umsetzung gespielt?
Die enge Zusammenarbeit in einem interdisziplinären Projektteam hat maßgeblich zum Erfolg des Projekts beigetragen. Durch die Einbindung von Spezialist:innen aus allen relevanten Fachbereichen konnten wir eine technisch stabile Lösung herstellen, die kund:innenorientiert, umsetzbar und gut kommunizierbar ist.
Gab es technische oder organisatorische Hürden, die euch zu besonders kreativen Lösungen gezwungen haben?
Natürlich gab es Hürden im Projekt, die wir bewältigen mussten. Aus der komplexen technischen Architektur heraus ergaben sich einige Herausforderungen, bei denen wir uns auf einfache umsetzbare Lösungen geeinigt haben, die für unsere Kund:innen aber trotzdem attraktiv sind. Organisatorisch konnten wir einige Hürden durch das innovative Projekt-Setting weitgehend minimieren. Wir haben über Abteilungsgrenzen hinaus zusammengearbeitet, und das hat wirklich sehr gut funktioniert.
Wie messt ihr den Erfolg des Programms – sowohl in Bezug auf Kundenzufriedenheit als auch auf den Unternehmenserfolg?
Wir haben einige KPIs definiert, die für uns maßgeblich für den Erfolg des Programms sind. Die KPIs sind je nach Programmphase unterschiedlich wichtig. In den ersten paar Monaten haben wir uns vor allem die Teilnehmer:innen-Entwicklung angesehen, die sich jetzt weitgehend stabilisiert hat. Jetzt legen wir eher einen Fokus auf die Aktivität der Kund:innen und natürlich auch auf deren Feedback.
Warum ist es wichtig, erfolgreichen IT-Projekt-Teams eine Bühne zu bieten und sie auszuzeichnen?
Oft haben die IT-Projekt-Teams den größten Teil der Arbeit geleistet, vorgestellt werden die Projekte aber von den Fachbereichen. Es ist wichtig aufzuzeigen, dass die IT als starke:r Umsetzer:in zentral für den Erfolg von Projekten ist.
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