Confare LivinIT Trophy Preisträger – ZKW schafft mit SNOWHITE ein „ERP-System der IT“
DI Dr. Martin Buresch, GVP IT & Digitalization bei der ZKW Group, ist mit dem Projekt SNOWHITE für die Confare LivinIT Trophy 2026 nominiert.
Ziel des Projekts ist es, die IT-Management-Prozesse über alle IT-Bereiche hinweg auf einer gemeinsamen Plattform zusammenzuführen. Im Interview spricht Martin Buresch darüber, wie SNOWHITE die IT-Organisation der ZKW verändert, welche Prozesse sich automatisieren lassen und warum klare Verantwortlichkeiten, eine gemeinsame Datenbasis und intensive Zusammenarbeit für den Erfolg entscheidend sind.
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Wie hat sich die IT-Organisation der ZKW verändert und welche Rolle hat das Projekt SNOWHITE dabei gespielt?
Die Rahmenbedingungen für das Projekt waren herausfordernd. Das geschäftliche Umfeld in der Automobilindustrie, insbesondere für die Automobilzulieferer, ist gekennzeichnet von schwierigen Absatzentwicklungen der Kunden und zunehmendem Wettbewerb. Dies hat auch bedeutende Auswirkungen auf die IT-Strategie, das IT-Budget und die IT-Organisation. Die dadurch notwendigen Änderungen erfordern eine kontinuierliche Anpassung und Flexibilisierung der Aufgaben, Rollen und verfügbaren Mittel an diese Rahmenbedingungen. Die IT-Organisation wurde an die veränderten Marktanforderungen konsequent angepasst. Verantwortlichkeiten wurden neu ausgerichtet, Entscheidungswege vereinfacht und die bereichsübergreifende Zusammenarbeit gestärkt.
Somit waren auch alle IT-Management-Prozesse zu überdenken, neu zu designen und im Kontext von Compliance und Effizienz zu optimieren. Darüber hinaus wurden ausgewählte Leistungen gemeinsam mit strategischen Partnern neu organisiert, um Skalierbarkeit und Servicequalität weiter zu verbessern.
Diese Verschiebung der organisatorischen Schnittstellen erforderte weitergehende Überlegungen hinsichtlich Standardisierung, Harmonisierung und der Konsolidierung einer auf verschiedene Tools verteilten Architektur zur bisherigen Unterstützung der IT-Management-Prozesse. Beispiele hierfür sind Office-Tools, eine separate CMDB, ein ITSM-Tool, ein Portal-Tool sowie unzählige Individualskripte. Der gewählte Ansatz war, eine Plattform für alle Prozesse über alle IT-Bereiche zu implementieren, um die Voraussetzungen für eine effiziente, automatisierbare und KI-gestützte IT-Organisation zu schaffen.
Das Projekt SNOWHITE bildete den organisatorischen Rahmen, um diese Ziele zu erreichen und somit quasi ein ganzheitliches „ERP System der IT“ zu implementieren.
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Incident, Demand, Change, Service Requests, Berechtigungen sowie On- und Offboarding laufen nun auf einer Plattform. Welche Auswirkungen hat das in der Praxis?
Die Implementierung erfolgte naturgemäß schrittweise, beginnend mit den wesentlichen Schlüsselfaktoren: einer möglichst vollständigen und gut strukturierten CMDB sowie dem dafür notwendigen Asset Management. Darauf basierend folgte die Einführung eines einheitlichen Incident-Prozesses sowie die schrittweise Migration der vielfältigen Service Requests. Danach folgten die Berechtigungsvergaben. Derzeit sind Demand- und Change-Management sowie Problemmanagement in der Umsetzung. On- und Offboarding sind über integrierte Schnittstellen und organisatorische Prozesse zu den HR-Systemen implementiert.
Die Auswirkungen sind in zweifacher Hinsicht zu sehen: einerseits in der Projektarbeit von SNOWHITE, in der sich unterschiedliche IT-Abteilungen mit der Konzeption einheitlicher und standardisierter IT-Management-Prozesse auseinandersetzten.
Und andererseits in der täglichen operativen Arbeit, wo durch die Erkenntnisse der Projektarbeit weniger „Abteilungen“ bedeutend sind, sondern mehr „virtuelle Teams“ die Problemstellungen aber auch Themenstellungen – die über „normalen“ IT Abteilungsgrenzen hinausgehen, in höherem Maße nun in besserer Zusammenarbeit bearbeiten und lösen.
Neben dem internen Team mussten mehrere Dienstleister und externe Servicepartner in gemeinsame Abläufe eingebunden werden. Wie habt Ihr klare Zuständigkeiten und eine verlässliche Steuerung über Unternehmensgrenzen hinweg geschaffen?
Dieses Thema beschäftigt uns derzeit noch am meisten. Natürlich wurden Verantwortlichkeiten über Verträge, Statements of Work, die dazugehörigen Service Level Agreements, KPIs und organisatorische Festlegungen über RASIC-Matrizen geregelt, vertraglich festgelegt und abgesegnet. Die Herausforderungen, die uns hierbei tagtäglich beschäftigen, liegen in der Übernahme von Verantwortung im täglichen Betrieb, der Zusammenarbeit verschiedener Partner bei der Problemlösung, der Kommunikation mit den Usern, dem generellen Verständnis für die Art und Weise der Leistungsabwicklung sowie in Kommunikations- und kulturellen Themen durch internationale Teams.
Das Learning daraus ist, dass Verträge und formale Regelungen nicht ausreichend sind, um die operative Performance zu garantieren. Hier bedarf es intensiver Kommunikation und Zusammenarbeit mit einem lösungsorientierten Mindset der Beteiligten.
Was uns geholfen hat, war die Sicht auf eine gemeinsame Datenbasis, die durch die einheitliche Plattform gegeben ist, um die Interpretation der Leistungsfähigkeit und Erfüllung der Service Level möglichst gering zu halten.
Welche Aufgaben lassen sich zuverlässig automatisieren und wo braucht es weiterhin Erfahrung, Entscheidungskompetenz und persönliche Verantwortung?
Viele IT-Services, wie beispielsweise Autorisierungsanforderungen, Genehmigungsprozesse, Anforderungen freigegebener Tools sowie Onboarding- und Offboarding-Prozesse, lassen sich gut automatisieren, wenn die Prozesse klar definiert sind und gelebt werden. Natürlich gibt es auch hier Ausnahmen, aber im Wesentlichen läuft vieles ohne weiteren manuellen Eingriff der IT.
In der Problemlösung und damit in der User- / Kundenschnittstelle gibt es noch bedeutende Verbesserungspotentiale, da sowohl die User-interaktion hinsichtlich Qualität der Informationen, als auch der Kommunikation zwischen User und IT sowie der verschiedenen Dienstleister, insbesondere wenn die Problemlösung verschiedene Tools betrifft, komplex werden kann.
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Welche Aufgaben übernehmen die KI-Komponenten und KI-Agenten von ServiceNow bereits konkret? Wie stellt Ihr sicher, dass ihre Ergebnisse nachvollziehbar bleiben?
Durch die ServiceNow Plattform stehen uns eine große Menge an KI Agenten zur Verfügung, die standardmäßig eingesetzt werden können. Erste Schritte machen wir bei der Erstellung der Knowledge-Artikel und der Zusammenfassung von Incidents. Das Know-how über die bestehenden Möglichkeiten muss aufgrund der Vielfalt der KI-Agenten und des notwendigen Verständnisses ihrer jeweiligen Zuständigkeiten sehr aktiv vorangetrieben werden.
Einen bedeutenden Schritt erwarte ich mir bei der Userinteraktion am Frontend. Hier können KI-Agenten weitere Effizienzpotenziale generieren. Die Herausforderungen liegen vor allem in der Komplexität der täglichen Bearbeitungen. Die Agenten müssen daher sehr umfassend agieren, was die Lösungsfähigkeit im Detail reduzieren kann. Die Userakzeptanz ist ein weiteres Thema, ebenso wie die notwendige Datenbasis, insbesondere in der CMDB, ohne die eine breitflächige und erfolgreiche KI-Anwendung kaum erfolgversprechend ist.
Woran lässt sich heute erkennen, dass SNOWHITE die Betriebsfähigkeit der IT verbessert hat? Welche messbaren Ergebnisse gibt es, und was sind weitere Schritte?
Durch das Projekt SNOWHITE und die durch die Plattform gegebene, aber auch geforderte! Integration verbessert sich schrittweise die Datenqualität, jedenfalls auch die Zusammenarbeit innerhalb der IT. Die Zusammenarbeit mit den ausgelagerten Leistungspartnern wurde deutlich strukturiert, erfordert aber auf beiden Seiten klare Regelungen im Vorfeld und auch Kompromisse.
Durch den Einsatz der integrierten Plattform und insbesondere durch das motivierte Implementierungsteam wurden die Zielsetzungen des Business Case hinsichtlich der Effizienzsteigerung, der Ablöse bestehender Tools und der Auskunftsfähigkeit plangemäß erreicht.
Die weiteren Schritte sind ein einheitlicher Demand- und Change-Management-Prozess, der derzeit in verschiedenen Varianten abläuft, die Verbesserung der User-Schnittstelle für eine höhere User Experience und die Implementierung des erforderlichen Risikomanagements gemeinsam mit dem Bereich Information Security.
Was würde Euch die Livin IT Trophy bedeuten? Warum ist es wichtig, auch die Menschen hinter einem solchen Transformationsprojekt vor den Vorhang zu holen?
Im tagtäglichen Betrieb ist es für die IT nicht einfach Erfolgserlebnisse zu spüren, insbesondere in einer Situation einer umfassenden Restrukturierung. Naturgemäß geht es um Anforderungen der User und Stakeholder, die im Regelfall sofort erfüllt werden sollen, Probleme, die sofort gelöst werden sollen und Frustrationen, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden können, – damit muss man sich laufend auseinandersetzen.
Die Wertschätzung der Community, die sich dieser Herausforderung bewusst ist, würde sicherlich über die gegebene intrinsische Motivation hinaus, einen weiteren Boost geben, um sich für einen professionellen Support unserer User weiter einzusetzen.
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