Cultural Change und Customer Centricity: Remo Schmidli CIO der Zürcher Kantonalbank über Werte und kundenzentriertes Handeln

by Stephanie Ellemunter

Auch im Digitalen Zeitalter steht weiterhin der Mensch im Mittelpunkt, meint Remo Schmidli, Head of IT, Operations & Real Estate bei der Zürcher Kantonalbank. Für ihn sind es die Mitarbeitenden und Kunden, an denen man den Erfolg des Unternehmens sehen kann, daher stehen beide im Zentrum seines Handelns als Führungskraft.

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Welche Rolle spielt die IT, wenn es um das Kundenerlebnis geht?  Was ist der Impact des CIO, wenn es um CX und Customer Excellence geht?

Remo Schmidli, Zürcher Kantonalbank

Unser Beitrag ist essenziell. Wir betreiben eine IT, deren Wertbeitrag sich an der Bereitstellung von smarten, effizienten, stabilen und sicheren Services für unsere Kunden und unseren Konzern bemisst – entsprechend steuern wir unsere IT. Neue Technologien bieten Chancen für veränderte und neue Geschäftsmodelle. In ausgewählten Situationen nutzen wir als «Early Adopters» mutig neue Möglichkeiten und setzen diese auch mit Unterstützung innovativer Vendoren oder strategischen Sourcing-Optionen um.

Was macht einen kundenzentrierten CIO aus?

Als flexible und vorausschauende Enabler forcieren wir unsere IT-Innovationen, weil wir von der Notwendigkeit dieses Vorgehens für die Weiterentwicklung unserer Bank überzeugt sind. Die Umsetzung erfolgt durch Kooperation und enge Einbindung von Kunden, Bankmitarbeitenden und Dritten. Als Partner, Berater und Consultant agieren wir auf Augenhöhe mit unseren Stakeholdern. Vertriebseinheiten, Fachbereiche und IT agieren Hand in Hand für eine integrale und nachhaltige Kundenzentrierung.

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Wie kann der CIO zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beitragen? Was macht eine solche aus?

Wir verbessern uns stetig, indem wir unsere Werte, Kultur, Organisation, Prozesse und Services regelmässig erneuern – vom Veränderungsprozess über die kontinuierliche Weiterentwicklung zum fortwährenden Lernen. Um die Kulturtransformation voranzutreiben, haben wir in unserer Geschäftseinheit ein Team «Employee Experience & New Work» etabliert. Dieses kümmert sich zusammen mit HR intensiv um die Begleitung der Mitarbeitenden, Führungskräfte und Teams auf den für die Transformation zentralen Themen. Unsere Erfahrungen teilen wir laufend innerhalb der Bank.

Gibt es culture hacks, die relativ rasch Impact haben?

Unsere IT ist das von Menschen geführte Zusammenspiel von Informationen, Prozessen und Technologien zur Umsetzung unserer Konzernstrategie. Das Leben unserer Werte ist die unverzichtbare Grundlage unserer Zusammenarbeit in der IT – tagtäglich über alle Stufen und Bereiche hinweg. Für unsere Werte “impulsgebend, verantwortungsvoll und leidenschaftlich” stehen wir ein. Impact kann jeder schnell erzeugen, wenn er unsere Werte vorlebt und Ownership für seine Themen übernimmt. Das ist für mich der effektivste “culture hack”.

Welche Anforderungen ergeben sich aus dem Kundenfokus für IT-Strategie und IT-Organisation?

Wir bieten als «Full IT-Provider» dem gesamten Konzern umfassende IT-Services. Strategisch setzen wir auf eine IT-Einheit, die örtlich in Zürich arbeitet, d. h. wir entwickeln und betreiben die Applikationen unserer Bank mitten in Zürich und sind sehr stolz darauf – deshalb unser

Slogan «IT made in Chreis 5». Die IT-Strategie leitet sich einerseits von den Business Strategien ab, andererseits ergibt sie sich aus der Technologie-Entwicklung. Sie beantwortet als fokussiertes Papier ausgewählte inhaltliche Themen, ist damit Basis für unsere Portfolioplanung und ergänzt unsere IT-Governance.

Was bedeutet Customer Excellence in Bezug auf die Unternehmensprozesse?

Mit unserem “Living Playbook” steuern wir die gesamte IT-Change Wertschöpfungskette, von den strategischen Ambitionen bis zum Betrieb. Fest verankert ist darin ist die konsequente bereichsübergreifende Kundenorientierung. Wir sind zudem überzeugt, dass BizDevOps einen hohen Mehrwert bietet und uns hilft, die Effizienz zu steigern, die time-to-market zu reduzieren, Innovationen voranzutreiben und die Qualität zu steigern.

Wie kann die Integration von Business und IT dazu beitragen, als gesamtes Unternehmen kundenzentrierter zu agieren?

Neue Technologien sind enorm wichtig. Sie eröffnen Chancen für veränderte und neue Geschäfts- und Arbeitsmodelle, erfordern aber auch mehr Flexibilität. Wir arbeiten mit neusten Technologien basierend auf einem modernen Tech-Stack und, wo sinnvoll, agil um schnell und gezielt auf neue Bedürfnisse der Kunden und Business-Anforderungen reagieren zu können. So koordinieren wir Vorhaben umfassend und arbeiten effizienter, effektiver und transparenter über alle Bereiche der Bank hinweg.

Was sind die wichtigsten Fragen, die sich der CIO stellen muss, wenn es um Customer Experience geht?

Kundenzentrierung ist eine Denkhaltung, welche Unternehmen als Ganzes etwas angeht und alle involviert. Die Zeiten sind vorbei, als ein CIO allein für Soft- und Hardware oder als rein ausführende Einheit verantwortlich zeichnete. Die Schlüsselfrage ist darum, wie kann ich als IT das Kundenerlebnis mit der Unterstützung von neuen Technologien, schnellen Entwicklungszyklen, einer modularen IT-Architektur und mit den richtigen Skills bestmöglich unterstützen und damit aktiv einen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten. Dafür braucht es engagierte und qualifizierte Mitarbeitende, welche die Zukunft unserer Bank mitgestalten.

10. CONFARE #CIOSUMMIT Zürich 2021

Größtes IT-Management Forum in der Schweiz

Als Ecosystem Plattform ist das Confare Swiss #CIOSUMMIT die Schnittstelle zwischen Anbietern, Hochschulen, Medien, Politik und IT-Entscheidern aus dem DACH-Raum. Es erwarten Sie am 15. September in Zürich spannende Vorträge, erfolgsversprechende Konzepte und die Verleihung des Swiss #CIOAward.

*Für CIOs und IT-Manager ist die Teilnahme mit keinen Kosten verbunden

Interessante Videos zu diversen Themen finden Sie auf unserem YouTube-Kanal.

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