Customer Centricity: Welche Rolle spielt die IT, wenn es um das Kunden-Erlebnis geht?

by Yara El-Sabagh

Customer Centricity – Die IT als Reformer der CX und Customer Excellence – Ein Paradigmenwechsel findet statt:

Die IT ist nicht mehr nur Enabler, sondern in allen wichtigen Aspekten des Geschäfts federführend eingebunden. Die Wirkung der IT reicht somit bis zum Verbraucher. IT-Entscheider stehen daher vor der Herausforderung, sich immer intensiver mit dem Endkunden des Unternehmens befassen zu müssen. Customer Excellence ist dabei das Ziel, das es gilt anzustreben. Das bedeutet mehr als mit dem Kunden zu sprechen oder etwas für ihn zu tun. IT kann dem Kunden die Möglichkeit geben, seine Gefühle auszudrücken. Sie ermöglicht den Mitarbeitern einen personalisierten und respektvollen Umgang mit den Käufern. Das perfekte Kundenerlebnis erfordert an den Kundenschnittstellen schnelles Denken und kreatives Handeln. Es ist nicht das ausschlaggebende Ziel, Kundenfragen schnell zu beantworten, sondern viel mehr ein starkes Band zwischen Unternehmen und Abnehmer zu knüpfen. So gewinnt man nicht nur neue Klientele, sondern kann auch die bestehenden Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden.

Im Confare Factsheet “Customer Centric IT: Strategie, Kultur, Methoden”, erfahren Sie, welche Rolle die IT spielt , wenn es um das Kundenerlebnis geht. Um mehr über Customer Centricity zu erfahren, können Sie hier das vollständige Factsheet herunterladen:

Mit Customer Centricity in der IT zum optimalen Kundenerlebnis: Es braucht neue Zielsetzungen und Sichtweisen

Customer Centricity und Kundenexzellenz treiben profitables Wachstum voran. Indem man den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt, wird eine langfristige Kundenzufriedenheit möglich. IT und Business sind in dieser Situation nicht mehr voneinander getrennt zu betrachten. IT ist Business und Business ist IT. Der Beitrag des CIO zur Customer Excellence ist dabei genauso wichtig wie der von Marketing und Vertrieb.

„Im Lebensmittelhandel spricht natürlich das Produkt und die Technik ist im Hintergrund. Trotzdem kann und muss die IT bzw. die Technik das Drumherum perfekt unterstützen und UX und CE befähigen. Das sind dann die neuen Disziplinen eines CIO und seines Digital-Teams. Einfach gesagt: raus aus dem Datacenter und rein in das UX-Thema. Dafür braucht es dann die richtigen Leute mit den richtigen Skills und der
richtigen, auch progressiven und mutigen Einstellung.“

Andreas Kranabitl, Managing Director, SPAR ICS (Confare #CIOAward Preisträger)

Barbara Liebich-Steiner

„IT ist ein wichtiger Teil unserer agilen Teams, in denen gemeinsam mit den Verantwortlichen für CX und BUS die Customer Experience verantwortet wird. Ich würde so weit gehen, dass die IT die Grundlage für eine optimales Kundenerlebnis schafft. Es ist also eine entscheidende Aufgabe des CIO, CX als massgeblichen KPI in der IT zu etablieren und die damit verbundenen Arbeitsweisen zu implementieren.“

Barbara Liebich-Steiner, CDO / Head of Digital Strategy & Solutions – UNIQA Insurance Group

Hier braucht es auch eine enge Zusammenarbeit über die Fachabteilungen hinaus, da IT-Mitarbeiter mit dieser Thematik meist nicht so viel Erfahrung haben. Auch sind eine gewisse Leidenschaft und Engagement hilfreich, um kontinuierlich ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

Customer Centricity Neue Möglichkeiten: Durch IT zur 360-Grad-Sicht auf den Kunden

In Zeiten des Hyperwettbewerbs können sich Unternehmen immer schwerer durch ihre Produkte von ihren Mitbewerbern differenzieren. Zu einer langfristigen Kundenbindung führen nur kundenzentrierte Lösungen, mit deren Hilfe man Customer Experience und ein All einstellungsmerk mal entwickeln kann. In kundenzentrierten Unternehmen geht es darum, die echten Bedürfnisse der Abnehmer mit einem ganzheitlichen Ansatz zu erkennen und zu erfüllen. Man setzt den Fokus auf den Customer Lifetime Value (CLV). Die IT schafft hier neue Möglichkeiten, indem sie hilft, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu entwickeln.

Female IT-Mentoring

„Die IT wird zunehmend zum kritischen Produktionsfaktor in allen Unternehmensbereichen. CX und die Schnittstelle zum Kunden sind häufig digital und werden durch IT erst ermöglicht wie z. B. Self-Service-Prozesse, der Wechsel des Stromanbieters oder personalisierte Angebote auf E-Commerce-Plattformen. Damit haben der CIO und die IT-Organisation massiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Kundenbindung. Kunden erwarten Kontinuität und Konsistenz in der Interaktion mit Unternehmen. Das setzt voraus, den einzelnen Verbraucher mit seinen Wünschen und seiner Historie wahrzunehmen. Die Schlüsselrolle der IT hierbei ist, eine 360-Grad-Sicht auf und für den Kunden abzubilden. Diese Rundum-Sicht bildet die Grundlage für intuitive Self-Service-Angebote und personalisierte Interaktionen. Die 360-Grad-Kundensicht ermöglicht ebenfalls den Ausbau von technologiegetriebenen Kundenerlebnissen mit Hilfe von Artificial Intelligence und Machine Learning in der Spracherkennung, Skill- und Prioritäts-basierendes Omni-Channel Routing und Integration, z. B. zur Reduktion von Antwortzeiten für Kundenanliegen.“

Christine Grabmair, Customer Solutions, E.ON Digital Technology

„Unser Beitrag ist essenziell. Wir betreiben eine IT, deren Wertbeitrag sich an der Bereitstellung von smarten, effizienten, stabilen und sicheren Services für unsere Kunden und unseren Konzern bemisst – entsprechend steuern wir unsere IT. Neue Technologien bieten Chancen für veränderte und neue Geschäftsmodelle. In ausgewählten Situationen nutzen wir als ‚Early Adopters‘ mutig neue Möglichkeiten und setzen diese auch mit Unterstützung innovativer Vendoren oder strategischen Sourcing-Optionen
um.“

Remo Schmidli, Head IT, Operations & Real Estate, Member of the Executive Board, ZKB

Um diese Herausforderungen zu meistern, braucht es eine strategische Neuausrichtung mit Lösungsorientierung in Hinblick auf die bekannten, vor allem aber auch die unausgesprochenen, versteckten Erwartungen des Kunden. Die Produktentwicklung moderner Unternehmen muss sich neu fokussieren: Weg von Features and Functions, hin zu Mehrwertgenerierung. Technologie bietet hier eine breite Palette an Möglichkeiten, doch nur wer sich aktiv mit dem Kunden und seinen Bedürfnissen beschäftigt, findet jene Dinge, die mit Begeisterung und Kundentreue belohnt werden.

Customer-Centric Culture: Gemeinsam das liefern, was der Kunde wirklich will

Moderne Kundenzentrierung verlangt Lösungen, die gemeinsam mit dem Kunden entwickelt werden. Dabei steht die ganzheitliche Serviceleistung im Zentrum. Das kann sogar manchmal verlangen, dass ein Unternehmen sein gesamtes Geschäftsmodell infrage stellen muss. Die Kunden sind sich ihrer Macht immer mehr bewusst. ‘Business as usual’ reicht da nicht aus. Schnelle Innovationen, Einfachheit und optimaler Service werden verlangt. CIOs und CDOs sind gefragt, digitale Lösungen zu bieten, die genau das möglich machen. Eine Customer Centricity wird zum Wettbewerbsfaktor für das Unternehmen.

„Nicht zuletzt hat Corona gezeigt, dass neben der Digitalisierung von Kundenkontakten auch die Organisation von Call Centern dezentraler und virtueller wird. Vor diesem Hintergrund steigt ebenfalls der Bedarf an Informationskonsolidierung für den Service Agenten (Unified Agent Desktop). Der ‚Universal Agent‘ kann themenübergreifend Kundenanliegen bearbeiten und benötigt hierfür eine einheitliche Sicht auf die Kundeninformationen unabhängig von ihrem Speicherort. Der Agent kann auch die Sicht des Kunden im Customer-Self-Care-Portal einnehmen, um bei Problemen zu unterstützen und Hindernisse in der Nutzung der Services nachzuvollziehen. Damit ist neben der 360-Grad-Sicht auf den Kunden der 360-Grad-Universal-Desktop für den Agenten ein weiteres Feld für die IT, um ein positives, intuitives und
kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu kreieren.“

Christine Grabmair, Customer Solutions, E.ON Digital Technology

Female IT-Mentoring
Karin Wegscheider

„Immer mehr Lösungen sind IT-basiert und IT-Lösungen adressieren immer mehr Anwendergruppen.
Die Erwartungen an IT-Lösungen sind daher mannigfaltig: Sie sollen einfach und intuitiv sein, optisch ansprechend und funktional, und das für jede Usergruppe. Gerade daher ist es so wichtig, als IT-Leader die unterschiedlichen Bedürfnisse der Usergruppen zu kennen und zu verstehen, um IT-Lösungen erfolgreich zu gestalten. Mein Tipp: nahe am Kunden bzw. den Kundengruppen sein, die Kunden einbinden und schon frühzeitig von ihnen lernen.“

Karin Wegscheider, Head of Productmanagement IT, Bundesrechenzentrum – BRZ

Customer Centricity geht nur mit der passenden Infrastruktur

Die Corona-bedingten Lockdowns haben viele Unternehmen gezwungen, ihre Vertriebsmodelle und den Kundenservice neu aufzustellen. Durch fehlenden persönlichen Kontakt kamen kurzfristig oft weitere digitale Kommunikationskanäle wie Messaging-Dienste hinzu. Damit die Customer Journey auch reibungslos verläuft, braucht es die passende IT-Infrastruktur, um lückenlos nachverfolgen und auswerten zu können. Hier kann Automatisierung helfen, um rascher ans Ziel zu kommen, damit die Kunden, egal mit welchem Anliegen und zu welcher Zeit, immer Informationen erhalten und zum passenden Ansprechpartner weitergeleitet werden.

Daniel Fiechter, CIO Stobag

„Ein gutes Kundenerlebnis zeichnet sich dadurch aus, dass dem Kunden zu jedem Zeitpunkt die richtigen Informationen zugespielt werden – egal auf welchem Kanal und am besten auf das individuelle Bedürfnis zugeschnitten. Die Customer Journey soll also nahtlos unterstützt werden.Vollständige Produktdaten und weitere Interaktionsmöglichkeiten (z. B. Produktkonfiguratoren) haben ihren Ursprung in durchgängigen Systemen. Die IT legt mit ihrer Systemarchitektur die Basis für ein gutes Kundenerlebnis. Je nachdem kann die IT-Architektur gute CX fördern und ermöglichen oder aber verhindern. Können Daten nicht durchgängig und Use-Case-basiert über Schnittstellen abgefragt werden, schränkt dies die Umsetzungsmöglichkeiten ein oder verlangsamt sie. Wenn es die Architektur aber erlaubt, schnell auf neue Anforderungen reagieren zu können und die richtigen Daten in der richtigen Güte auf dem richtigen Frontend bereitzustellen, ist der Impact des CIOs auf die CX sehr hoch.“

Daniel Fiechter, CIO, STOBAG

„Die IT kann und sollte massgeblich für ein optimales Kundenerlebnis sorgen. Hierbei ist es unerheblich, ob es sich um den internen Kunden (Mitarbeiter) oder externe Kunden handelt. Usability, kundenfreundliches Design und pro-aktive Kundenprozesse sollten den Kunden jederzeit führen und quasi ‚an die Hand nehmen‘. Darüber hinaus sorgt eine gute CX für weniger Support-Aufkommen und Kunden-Tickets,
weil sie hilft, Fehler zu vermeiden.“

Nino Messaoud, CDO, Barry-Wehmiller

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