Daniel Fiechter ist CIO und Mitglied der Geschäftsleitung bei der STOBAG AG, die weltweit für ihre Kunden hochqualitative und innovative Beschattungs- und Wetterschutzlösungen anbietet. Früh hat man im Unternehmen erkannt, dass sich Kundenbedürfnisse und Einkaufsverhalten den digitalen Möglichkeiten anpassen. Die interne IT hat hier die Chance, für das Unternehmen und seine Kunden Mehrwert zu liefern, ist Daniel überzeugt.
Daniel Fiechter von STOBAG, und etwa 200 weitere hochkarätige Schweizer IT-Manager treffen Sie beim 10. Confare CIOSUMMIT Zürich. Seien Sie beim vielfältigen Konferenzprogramm und bei der Kür des Schweizer CIO des Jahres mit dem Confare Swiss CIOAWARD dabei.
Freuen Sie sich auf das kommende Confare Factsheet Customer Centric in der IT: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen“, welches Confare in den kommenden Wochen in Zusammenarbeit mit Signavio herausgeben wird. Sie wollen unsere aktuellen Factsheets nicht verpassen?
Abonnieren Sie unseren Newsletter oder werden Sie Mitglied der Confare Community auf LinkedIn.
Welche Rolle spielt die IT wenn es um das Kundenerlebnis geht? Was ist der Impact des CIO wenn es um CX und Customer Excellence geht?
Ein gutes Kundenerlebnis zeichnet sich dadurch aus, dass dem Kunden zu jedem Zeitpunkt die richtigen Informationen zugespielt werden – egal auf welchem Kanal. Am besten auf das individuelle Bedürfnis zugeschnitten. Die Customer Journey soll also nahtlos unterstützt werden.
Vollständige Produktdaten und weitere Interaktionsmöglichkeiten (z.B. Produktkonfiguratoren) haben ihren Ursprung in durchgängigen Systemen. Die IT legt mit ihrer Systemarchitektur die Basis für ein gutes Kundenerlebnis.
Je nachdem kann die IT-Architektur gute CX fördern und ermöglichen oder aber verhindern. Können Daten nicht durchgängig und Use-case basiert über Schnittstellen abgefragt werden, werden die Umsetzungsmöglichkeiten eingeschränkt oder mindestens verlangsamt. Wenn es die Architektur aber erlaubt, schnell auf neue Anforderungen reagieren zu können und die richtigen Daten in der richtigen Güte auf dem richtigen Frontend bereitzustellen, ist der Impact des CIOs auf die CX sehr hoch.
Was macht einen kundenzentrierten CIO aus?
Der kundenzentrierte CIO stellt bei allen Projekten und Vorgehen den (damit generierten) Kundennutzen ins Zentrum. Er kennt die Kunden und ihre Bedürfnisse sowie das Geschäftsmodell des Unternehmens und nutzt Technologie nicht zum Selbstzweck, sondern als Mittel zur Zielerreichung. Kurz: Er interessiert sich für den Kunden und möchte entsprechend mitgestalten. Mit der fortschreitenden Digitalisierung wird die IT zum strategischen Hebel. Ging es bei IT-Projekten traditionell oft darum, Prozesse zu automatisieren und so Kosten zu sparen, ist zunehmend die Befähigung für die Umsetzung der Strategie entscheidend.
Es geht nicht mehr nur um Produkte und Prozesse, sondern auch um das Kundenerlebnis/Customer Experience. Das gilt für den externen, wie den internen Kunden. Das beste Tool nützt nichts, wenn die Bedienung nicht einfach möglich ist. Dabei fordert der kundenzentrierte CIO seine Teams dazu auf, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und bezieht Kunden in die Entwicklung mit ein. Und innerhalb der Firma legt er Wert auf kollaboratives Arbeiten über Abteilungsgrenzen hinweg, was die Sicht auf das Kundenbedürfnis vervollständigt.
Wie kann der CIO zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beitragen? Was macht eine solche aus?
Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zeichnet sich dadurch aus, dass die Bedürfnisse der Kunden ins Zentrum gestellt werden. Das wirkt sich auf die Kommunikation, Prozesse und auch Produkt- und Servicedesign aus. Dabei soll es aber nicht beim Lippenbekenntnis bleiben, sondern die Kunden müssen auch aktiv in diese Prozesse einbezogen werden.
Der CIO kann entsprechende Tools bereitstellen, um dies zu unterstützen (Stichwort CRM oder Collaboration-Tools). Er muss aber vor allem bei anstehenden Projekten den Impact auf den Kundennutzen erfragen und entsprechend einfordern. Da mittlerweile jedes Unternehmensvorhaben einen Technologiebezug hat, kann der CIO dadurch eine orchestrierende Rolle übernehmen.
All dies gilt aber nur, wenn der CIO die Basis im Griff hat. Das interne Servicelevel muss entsprechend hoch sein. Andernfalls ist die Akzeptanz im Unternehmen nicht vorhanden. Das verunmöglicht es, obengenannte Rolle glaubhaft einzunehmen.
Gibt es culture hacks, die relativ rasch Impact haben?
Es hilft, wenn Entwicklerteams mit dem Aussendienst mitfahren und so aus erster Hand erfahren, welche Bedürfnisse vorhanden sind. Auch der direkte Kundenkontakt sollte gefördert werden, zum Beispiel durch Interviews. Das kann so manches Aha-Erlebnis auslösen.
Projektteams sollten interdisziplinär besetzt werden, um eine möglichst breite Sicht auf das (Kunden-)Problem zu erhalten. Entwickelte Lösungen können mit einem kleinen Kreis von Kunden getestet werden, um so direkt Feedback zu erhalten. Dabei sollen durchaus auch zuerst Hypothesen in Form von Prototypen gebildet werden, um getroffene Annahmen mithilfe von Kundenfeedback zu verifizieren. Ebenfalls hilft es, die Zusammenarbeit mit Hochschulen oder Externen zu suchen, die den Fokus auf CX legen und so eine Aussenperspektive in das Unternehmen bringen.
Welche Anforderungen ergeben sich aus dem Kundenfokus für IT-Strategie und IT-Organisation?
Die IT-Strategie muss darauf ausgelegt werden, schnell auf sich verändernde Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Das kann zum Beispiel darin bestehen, eine API-basierte Systemlandschaft aufzubauen, dank welcher schnell und flexibel agiert werden kann. Systeme, und damit Prozesse und Daten, müssen integriert sein, um ein möglichst durchgängiges Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Für die Organisation ist insbesondere wichtig, dass die entsprechenden Fähigkeiten vorhanden sind oder aufgebaut werden. Es braucht ein tiefes Prozess- und Kundenverständnis. Projekte müssen mit einem Business oder Use Case konzipiert werden. Und die IT-Organisation darf sich nicht im Keller verstecken. Sie muss den Kontakt mit allen relevanten Stellen – auch den Kunden – direkt suchen und einfordern.
Was bedeutet Customer Excellence in Bezug auf die Unternehmens-Prozesse?
Prozesse müssen durchgängig gedacht werden – End-to-end. Und konsequent aus Kundensicht. Die innovativste VR-App nützt nichts, wenn sie nicht in weitere Massnahmen oder die Customer Journey integriert ist. Es ist deshalb wichtig, dass man sich bewusst macht, dass der (Kunden-)Prozess nicht erst mit dem Kaufentscheid beginnt und der Auslieferung aufhört, sondern weit darüber hinaus geht. Und nur wenn man diesen Prozess zu verstehen lernt, beispielsweise durch Interviews, kann man ihn auch aktiv und positiv beeinflussen.
Wichtig ist dabei auch, dass man sich den neuen Realitäten stellt: Das Internet erhöht die Transparenz und Vergleichbarkeit enorm. Ein gutes, qualitatives Produkt reicht schon lange nicht mehr aus. Zunehmend wichtiger wird, wie der Zugang für den Kunden gestaltet ist – sowohl prozessual als auch designtechnisch. Gerade für traditionelle Hersteller bedingt das ein starkes Umdenken, respektive ein „über-das-Produkt-hinaus-denken“.
Was sind die wichtigsten Fragen, die sich der CIO stellen muss, wenn es um Customer Experience geht?
Gibt es bereits entsprechende Analysen zur idealen Customer Experience, Journey oder allgemein Kundenbedürfnissen im Unternehmen? Wie sind wir aktuell aufgestellt, architektonisch und in Bezug auf unsere Fähigkeiten? Wie können wir allfällige Lücken schliessen und welche Mittel brauchen wir dazu? Sprechen wir die gleiche Sprache wie unsere Stakeholder und Kunden und stimmen unsere Annahmen überein?
