Die 10 wichtigsten Kennzahlen in der IT – Was Sie zum Messen und Steuern Ihrer IT Leistung brauchen

by Michael Ghezzo

Seit vielen Jahren beschäftigt sich Holger Schellhaas, Münchner Partner der TCI Transformation Consulting International GmbH, mit dem Messen und Steuern von IT-Leistung. Im Confare Blog nennt er die seiner Meinung nach 10 wichtigsten IT-Kennzahlen und verrät, was der CIO braucht, um sich im Pilotensitz wohl zu fühlen.

Welche Auswirkungen haben Cloud und Digitaler Wandel auf die interne IT?

Über alle Branchen hinweg gibt es Beispiele, wo die technischen Möglichkeiten in der Informations- und Kommunikationstechnologie ganze Marktsegmente revolutioniert haben. Viele dieser Beispiele sind Geschäftsmodelle im Internet, wie die Amazon Web Services. Dabei hat Amazon mit diesen Webservices ein neues Geschäft mit dem Angebot von Cloud Computing aus seinem initialen Kerngeschäft, dem Vertrieb von Büchern und anderen Produkten über das Internet, entwickelt. Also hochskalierbare Cloud-Dienste und digitaler Wandel gehören eng zusammen. Cloud Computing bietet die Möglichkeit, Rechenkapazität kostengünstig, flexibel und zuverlässig einzusetzen und sich an ändernde Anforderungen schnell anzupassen. Die Auswirkungen auf die Struktur der internen IT sind immens, viele – nicht nur kleine und mittlere Unternehmen – sind darauf nicht wirklich vorbereitet. Wir haben bei der TCI Transformation Consulting International GmbH, bei der ich Partner in München bin, mit dem „IT Healthcheck“ und „Digital Readiness Assessment“ gute Erfahrungen gemacht, mit dem wir herausfinden, wie ein einzelnes Unternehmen den umfassenden Einsatz digitaler Technologien mit dem richtigen ersten Schritt angeht.

Holga Schellhaas: It KennzahlenWas ist essentiell um den Wert einer IT zu messen? Reichen Kosten- und Performance-Kennzahlen?

Die Kernfrage für mich ist, wie man in der IT die strategischen Unternehmensziele „konsequente Kundenorientierung, hohe Innovationskraft und kompromissloses Qualitätsdenken“ in passende IT-Prozesse umsetzt? Das ist essentiell, um den Wert der IT zu messen, das sind dann echte KPIs, also KEY Performance Indicators, die den Namen verdienen. Auch wenn KPIs das Wort „Performance“ enthalten, geht es vielmehr um die Qualität der IT-Services. In einem aktuellen Projekt von mir war ein kritischer Erfolgsfaktor für die IT, dass die Umsetzung von Projekten und kleineren Changes viel zu lange dauerte und die Qualität und die Termintreue die Kundenerwartungen immer wieder nicht erfüllt wurden. Da ging es also darum, den Wert der IT für die Fachbereiche an ihrer Verlässlichkeit und Planbarkeit zu messen, das natürlich auch was zur Performance aussagt, aber doch mehr ist.

Welche Steuerungsinstrumente braucht der CIO?

Ziel des IT-Controllings als wesentliches Instrument zur Steuerung der IT ist es, die Qualität zusammen mit der Performance und den tatsächlichen Kosten der IT-Services zu bewerten. Ein gutes Steuerungssystem stützt sich auf wenige „sprechende“ Kennzahlen und ein regelmäßiges Service Level Monitoring aller IT-Services, um Transparenz für den Verbesserungsbedarf in der IT zu schaffen. Dazu gehört die Umsetzung in Kennzahlen-Cockpits oder Dashboards, also die Aggregation von Kennzahlen zu aussagefähigen Indices – am besten als Modell auf Basis der Standard Balanced Score Card – und unterschieden nach Zielerreichungsindikatoren und Leistungsindikatoren, die sich den Zielgrößen Kundenzufriedenheit, Vermeidung von Risiken, Kosteneffizienz, Prozesseffizienz und Mitarbeiterkompetenz zuordnen lassen. Das klingt komplizierter als es ist. Mein Vorschlag: Kommen Sie am besten in das laufend stattfindende Online-Seminar „IT-Kennzahlen“.

Was ist bei der Auswahl der eigenen Kennzahlen zu beachten?

Kosten und Leistung Ihrer IT können Sie nur steuern, wenn Sie aussagekräftige Kennzahlen dafür zur Verfügung haben. Ich bin ein Freund von Standards wie ITIL, COBIT und ISO 27001 – da findet sich eine Fülle von Anregungen. Man muss den dort enthaltenen wertvollen Schatz aber auch erst heben. Das geht durch geeignete Auswahl und Verdichtung operativer Kennzahlen in messbare Kriterien und Indikatoren, die sich dem Management reporten lassen. Das machen wir übrigens in dem erwähnten Confare-Seminar. Wie hat es doch der kleine Prinz von Antoine de Saint-Exupery so gut beschrieben: “Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.” Sehnsucht nach schlanken Prozessen habe ich bei vielen Projekten bei den beteiligten Verantwortlichen vielleicht nicht erreicht, aber sicher den Nutzen und den Sinn verdeutlicht.

Top 10 Kennzahlen

Was ist Deiner Erfahrung nach die Top 10 der Kennzahlen in der IT und wie wertvoll sind sie wirklich?

Gerade in stürmischen Zeiten suchen IT-Manager nach Halt und Hilfen, um zu navigieren. Ideal wäre so etwas wie in einem Auto oder Flugzeug: Der Pilot sitzt gemütlich im Sessel und hat Instrumente vor sich, die ihm den Status seiner verschiedenen Aggregate und Systeme vor Augen halten. Bei kritischen Werten geben diese selbständig Signale und der Pilot greift ein. Auch hat der Pilot dann gleich an seinem Platz die notwendigen Hebel, um steuernd einzugreifen. Ansonsten lässt er den Autopiloten den Job machen. Meine Favoriten sind quantitative Kennzahlen zum Grad eingehaltener Service Levels, zur Qualität der IT-Service-Prozesse (aus Sicht der IT-Nutzer!) zur Kundenzufriedenheit und zu den Kosten pro Arbeitsplatz der wichtigsten IT-Services – alles Kennzahlen, die betriebliche Daten zu sinnfähigen Informationen verdichten, um Zusammenhänge mit einem Blick zu verdeutlichen. Damit lassen sich abstrakte Ziele der IT (z.B. „Signifikante Kostensenkungen in den nächsten 3 Jahren” oder „Angemessener Grad an IT-Sicherheit“) in messbare Kriterien übertragen. Aber eines ist klar: Zu echten Steuerungsgrößen werden Kennzahlen aber erst, wenn der erreichte Fortschritt und die erfolgreiche Umsetzung auch überwacht werden.

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1 comment

Torsten Laser 15. September 2016 - 15:10

Vielen Dank für den praxisnahen Artikel. Der Begriff “Steuerungsgröße” sollte m.E. durch den Terminus der “Regelgröße” ersetzt werden, um
den Zusammenhang zu einem technischen Regelkreis zu verdeutlichen. Gemessene und an das IT-Management berichtete Kennzahlen (KPI) sind zwar schön und gut, aber erst die Rückkopplung auf den IT-Service und den zugehörigen Support-Prozess verspricht einen echten Mehrwert und eine Verbesserung der Servicequalität. Nur allzu oft werden KPI-Reports zwar erhoben und in der IT-Organisation verteilt, echte Massnahmen dann jedoch nicht abgeleitet.

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