Die 5 wichtigsten Faktoren für die Digital Employee Experience

Es ist paradox, aber die totale Digitalisierung aller Lebensbereiche führt dazu, dass der Mensch in den Mittelpunkt der Überlegungen gestellt wird. So wollen Unternehmen customer centric werden und die Customer Experience steht im Vordergrund. Der entscheidende Faktor für diese sind wiederum nicht Technologien und Geräte, sondern die Menschen, die im Unternehmen arbeiten. Helmut Maar von Nexthink unterstützt Unternehmen dabei, die Digital Employee Experience zu gestalten und zu verbessern. Sein Credo: Verfügbarkeit, Zugang und Nützlichkeit Digitaler Systeme steigern die Motivation und verbessern dadurch auch die Zufriedenheit der Kunden. Im Vorfeld wollten wir von Helmut wissen, was die Digitale Employee Experience wirklich ausmacht und was die wirkungsvollsten Hebel dabei sind, diese zu optimieren. 

Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung des Alltages auf die Wünsche und Anforderungen, die Mitarbeiter an die eigene IT haben?

Mitarbeiter – und nicht nur Digital Natives – nutzen heute in ihrem privaten Umfeld eine große Anzahl an Applikationen und Services, von denen sie permanente Verfügbarkeit und kurze Reaktionszeiten gewohnt sind. Genau diese positive digitale Erfahrung erwarten sie auch am Arbeitsplatz und auf mobilen Geräten, die sie für die Arbeit nutzen. Wartezeiten oder umständliche Bedienung sind einfach inakzeptabel.

Was sind die 5 wichtigsten Faktoren, die die Digital Employee Experience wirklich ausmachen?

Wir gehen davon aus, dass Mitarbeiter ihre Arbeit schnell und einfach erledigen wollen. Dazu gehören

1) die Bereitstellung von geeigneten Services, die es erlauben, die Aufgaben auf die effizienteste Art und Weise zu erledigen

2) permanente Verfügbarkeit und schnelle Reaktionszeiten aller IT-Services

3) eine schnelle, proaktive Behebung von Störungen, sobald diese auftreten

4) wissende IT-Mitarbeiter, die den Anwender nicht mit Fragen konfrontieren, die dieser nicht beantworten kann

5) proaktive, zielgerichtete bzw. personalisierte Informationen durch die IT bei Änderungen oder Störungen

Welche Folgen haben Mängel bei der Digital Experience der Mitarbeiter tatsächlich?

Zum einen wirkt sich eine schlechte Digital Experience auf die Motivation der Mitarbeiter aus. Diese fühlen sich schlichtweg nicht wertgeschätzt, wenn ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt werden. Die Digital Experience ist somit ein wesentlicher Teilaspekt der gesamten Employee Experience und kann zu einer geringeren Identifikation mit dem Unternehmen bis hin zur Abwanderung von guten Mitarbeitern führen. Letztendlich gibt es einen direkten Zusammenhang zwischen Employee Engagement und dem Geschäftserfolg, oder einfach gesagt: zufriedene Mitarbeiter machen zufriedene Kunden.

Doch selbst hochmotivierte Mitarbeiter sind in ihrer Produktivität eingeschränkt, wenn die IT nicht einwandfrei funktioniert. Durchschnittlich fallen 22 Minuten am Tag IT-Problemen zum Opfer. Und selbst wenn die Anwendungen irgendwann wieder laufen, geht weitere Zeit verloren, um wieder in den Arbeitsflow zu kommen. Und drittens öffnet die Unzufriedenheit mancherorts auch die Türen für die sogenannte Schatten-IT, nämlich wenn sich Mitarbeiter einfach versuchen schnell selbst zu helfen und Services nutzen, die einfach verfügbar und eventuell aus dem privaten Umfeld schon bekannt sind.

Wo hat der CIO die größten Hebel, um diese zu verbessern?

Auch die Mitarbeiter in der IT wollen natürlich eine gute Arbeit leisten und einen bestmöglichen Service liefern. Ihnen fehlt nur oft genug der Einblick in das, was auf und an den Endgeräten passiert, also auf das, was der Anwender tatsächlich erlebt. Transparenz auf diese Daten sind die Voraussetzung für die IT, eine bessere Digital Experience ermöglichen zu können.

Was sind die wichtigsten Elemente eines Digital Experience Managements?

Die genannte Transparenz auf entsprechende Informationen erlaubt im Wesentlichen zwei Dinge: Eine schnelle, proaktive Ursachenfindung- und Behebung im Falle von Störungen, d.h. auch den Nutzern zu helfen, die sich noch gar nicht bei der IT gemeldet haben oder das grundsätzlich nicht oder nur selten tun. Des Weiteren ist es wichtig, mit den Anwendern permanent in Interaktion treten zu können, um sie kurzfristig zu informieren oder auch kontextbezogenes Feedback zu erhalten, insbesondere vor, während und nach der Durchführung von wichtigen Changes.

Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen gilt es zu schaffen?

Wir sehen bei vielen Kunden eine sehr starke Verzahnung und Abstimmungen der IT mit der HR-Abteilung. Employee Experience und Engagement ist immer mehr ein Thema der IT und nicht nur der Personalabteilungen (siehe auch https://www.nexthink.com/blog/it-employee-engagement-is-on-you/). Der Weg zu einer „Employee Centric IT“ erfordert in letzter Konsequenz auch die Etablierung eines entsprechenden Center of Excellence, welches sämtliche Anforderungen aus den Bereichen IT, HR, Facility Management etc. bündelt und schon im IT Service Design den Mitarbeiter in den Fokus stellt sowie für eine kontinuierliche Kontrolle und Verbesserung sorgt. Das passiert aber natürlich nicht von heute auf morgen. Schon kleine Schritte in Richtung mehr Proaktivität bewirken erste Wunder und Erfolgserlebnisse auf Mitarbeiter- und IT-Seite und sind mit wenig Aufwand umzusetzen.

Bei den technischen Voraussetzungen muss ich natürlich auch auf eine Lösung wie Nexthink hinweisen. Echtzeitdaten aus Anwendersicht, einfache Analysemöglichkeiten, direkte Kommunikationsmöglichkeiten, einfache Anbindungen an IT Service Management Prozesse und Tools, Automatisierung, Messbarkeit/Scoring …

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