„Die meisten KI-Projekte scheitern am Fundament“ – Confare ImpactAward Nominee Marcus Loskant im Confare Behind the Badge-Interview
Ein exklusiver Blick hinter die Kulissen der IT-Entscheider:innen: Marcus Loskant, Vorstandsmitglied bei der LVM Versicherung, im Confare Behind the Badge-Interview. Als Nominee für den Confare ImpactAward zeigt er, wie künstliche Intelligenz tief in die Arbeitsabläufe integriert werden muss, um für Mitarbeitende und Kundschaft greifbare Vorteile zu erzielen. Welche Voraussetzungen an die API-Fähigkeit von Kernsystemen und moderne IT-Architekturen geknüpft sind, steht im Mittelpunkt seiner Transformationsstrategie.
Ihre Stimme ist gefragt! HIER können Sie täglich für Ihre Favoriten beim Confare ImpactAward voten. Verliehen wird der Preis beim Confare CIOSUMMIT in Frankfurt.
Michael Ghezzo:
Herzlich willkommen zu einem weiteren Behind the Badge LinkedIn Live Talk mit Confare. Ich freue mich sehr, Marcus Loskant von der LVM Versicherung heute bei mir im Gespräch zu haben.
Marcus, herzlich willkommen. Schön, dass du dir Zeit nimmst.
Marcus Loskant:
Vielen Dank, Michael, für die Einladung. Ich freue mich sehr und bin gespannt auf deine Fragen.
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Michael Ghezzo:
Marcus, stell uns die LVM Versicherung und deine Rolle im Vorstand bitte kurz vor.
Marcus Loskant:
Gerne. Die LVM Versicherung hat ihren Hauptsitz in Münster und ist inzwischen über 130 Jahre alt. Mehr als vier Millionen Kundinnen und Kunden vertrauen auf unseren Service und unser Sicherheitsversprechen. Wir sind mit unseren Agenturen in ganz Deutschland regional vertreten. Unsere Vertrauensfrauen und Vertrauensmänner sind direkt vor Ort und stehen den Menschen persönlich zur Seite – heute natürlich ergänzt durch digitale Services.
Ich bin Mitglied des Vorstands und verantworte neben der IT auch Datenschutz, Risikoüberwachung und Compliance, die allgemeine Verwaltung sowie unsere Beratungstochter. Der größte Bereich ist aber ganz klar die IT. Dort arbeiten inzwischen mehr als 800 Kolleginnen und Kollegen mit viel Herzblut daran, die Zukunft der LVM aktiv mitzugestalten.
Die Preisverleihung erwartet Sie auf dem Confare CIOSUMMIT in Frankfurt. Erleben Sie fachlich exzellente Beiträge von CIOs aus ganz Deutschland. Details zum Event sind HIER verfügbar.
Michael Ghezzo:
Die Versicherungsbranche gilt seit vielen Jahren als Vorreiter der Digitalisierung. Gleichzeitig bringt sie eine lange Historie und entsprechend viele gewachsene Systeme mit. Welche Entwicklungen prägen die Branche derzeit besonders?
Marcus Loskant:
Du hast das eigentlich schon gut zusammengefasst.
Versicherungen arbeiten seit jeher mit dem Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden. Menschen vertrauen uns sensible persönliche Informationen an und erwarten zu Recht, dass wir damit sicher und verantwortungsvoll umgehen. Gleichzeitig erwarten sie, dass wir im entscheidenden Moment schnell und zuverlässig für sie da sind. Um beides sicherzustellen – Datenschutz und schnelle Hilfe – haben wir uns schon sehr früh mit Digitalisierung und Automatisierung beschäftigt, lange bevor diese Begriffe so präsent waren wie heute. Deshalb haben wir uns schon sehr früh mit Digitalisierung und Automatisierung beschäftigt – lange bevor diese Begriffe so präsent waren wie heute. Wenn ich die wichtigsten Entwicklungen nennen müsste, wären es drei.
An erster Stelle steht ganz klar die Automatisierung mit künstlicher Intelligenz. Für mich liegt der größte Fehler darin, KI einfach als zusätzliche Anwendung auf bestehende Prozesse zu setzen. KI muss möglichst tief in die Arbeitsabläufe integriert werden, damit sie sowohl für unsere Mitarbeitenden als auch für unsere Kundinnen und Kunden spürbar einen Mehrwert schafft.
Michael Ghezzo:
Das klingt zunächst nach Technologie. Gleichzeitig hast du im Vorgespräch gesagt, dass viele KI-Projekte an ganz anderen Dingen scheitern.
Marcus Loskant:
Genau. Nach der KI kommen sofort die Foundations – also die Grundlagen. Wir sprechen viel über KI, aber viel zu wenig darüber, was sie eigentlich braucht.
Die meisten KI-Projekte scheitern nicht an der Technologie. Sie scheitern daran, dass die Grundlagen fehlen. Wenn das Kernsystem nicht API-fähig ist, wenn moderne Architekturen nicht integriert werden können oder wenn irgendwo noch Legacy-Systeme den Takt vorgeben, dann wird es sehr schwierig, KI sinnvoll einzusetzen.
Die LVM Versicherung befindet sich deshalb mitten in einer großen IT-Transformation. Unser Ziel ist es, genau diese Grundlagen zu schaffen. Denn ohne ein stabiles Fundament lässt sich kein modernes Haus bauen.
Michael Ghezzo:
Lass uns beim Thema KI noch einen Moment bleiben. Viele Unternehmen investieren derzeit massiv in neue Technologien. Du hast gerade beschrieben, dass zur Implementierung vor allem stabile Grundlagen wichtig sind. Am Ende geht es aber nicht nur um Technologie. Digitalisierung muss ja auch beim Kunden ankommen. Wie schafft die LVM Versicherung diesen Spagat?
Marcus Loskant:
Eigentlich sind es drei Dinge, die gleichzeitig funktionieren müssen.
Zum einen müssen wir Innovation ermöglichen. Dazu gehören KI, Automatisierung und alle neuen technologischen Möglichkeiten.
Zweitens müssen wir einen stabilen und sicheren Betrieb gewährleisten. Es hilft niemandem, wenn wir die modernste KI-Lösung haben, aber unsere Kernprozesse nicht mehr zuverlässig funktionieren. Stabilität bleibt die Grundlage unseres Geschäfts.
Und drittens müssen wir jede Veränderung konsequent aus Sicht unserer Kundinnen und Kunden denken. An der Usuability zum Beispiel unseres Kundenportals „Meine LVM“, unserer Online-Abschlussstrecken und letztlich am Kundenverhalten entscheidet sich, ob Digitalisierung erfolgreich ist oder nicht.
Klar ist aber auch: Eine Versicherung muss sich nicht beim Vertragsabschluss beweisen, sondern dann, wenn ein Schaden passiert. Wenn das Haus abgebrannt ist, das Auto einen Totalschaden hat oder ein anderer Ernstfall eintritt, erwarten Menschen schnelle Hilfe und einen persönlichen Ansprechpartner.
Auch hier muss Digitalisierung ihren Beitrag leisten. Sie soll Bürokratie reduzieren, Abläufe beschleunigen und unseren Mitarbeitenden mehr Zeit geben, sich um die Menschen zu kümmern.
Digitalisierung ist für mich deshalb kein Selbstzweck. Sie soll ermöglichen, dass wir unsere Kundinnen und Kunden persönlicher und besser begleiten können.
Michael Ghezzo:
Du hast vorhin von den Foundations gesprochen. Gleichzeitig arbeitet ihr mit Systemen, die über viele Jahre gewachsen sind. Wie gelingt es euch, Innovation und Legacy miteinander zu verbinden?
Marcus Loskant:
Genau darin liegt eine der größten Herausforderungen. Genau darin liegt „Ambidextrie“: Stabilität und Innovation gleichzeitig zu beherrschen. Wir brauchen eine IT, die stabil, sicher und zuverlässig arbeitet. Gleichzeitig müssen wir neue Technologien schnell integrieren können. Das funktioniert nicht, indem man einfach einen neuen Teppich über alte Strukturen legt. Irgendwann muss man den Keller aufräumen.
Genau das machen wir als LVM im Rahmen unserer IT-Transformation. Wir modernisieren Schritt für Schritt unsere Kernsysteme und schaffen damit die Grundlage für neue Architekturen und eine tief integrierte Nutzung von KI. Wir haben bereits erste Sparten erfolgreich auf die neue Plattform gebracht und werden diesen Weg konsequent weitergehen. Unser Ziel ist eine moderne, API-basierte Architektur, die Innovation ermöglicht und gleichzeitig die Stabilität sicherstellt, die unsere Kundinnen und Kunden erwarten.
Michael Ghezzo:
Technologie allein verändert Unternehmen allerdings noch nicht. Du hast im Vorgespräch gesagt, dass ihr Prozesse ganz bewusst hinterfragt und nicht einfach digitalisiert. Was bedeutet das konkret?
Marcus Loskant:
Genau das ist der entscheidende Punkt. Es reicht nicht, einen bestehenden Prozess einfach zu digitalisieren. Man muss sich zunächst fragen, ob der Prozess überhaupt sinnvoll gestaltet ist. Sonst gilt auch bei der Digitalisierung: Garbage in, garbage out. Meint: Wenn ich einen schlechten Prozess digitalisiere, habe ich danach einen schlechten digitalen Prozess. Deshalb stellen wir uns zuerst eine andere Frage: Brauchen wir diesen Prozess überhaupt noch?
Nicht: Wie machen wir ihn zwei Prozent schneller? Sondern: Welchen Nutzen hat er heute noch? Wer braucht ihn wirklich? Hat er für unsere Kundinnen und Kunden, für unser Unternehmen oder für unsere Mitarbeitenden überhaupt noch einen Mehrwert?
Diese Fragen tun manchmal weh. Denn viele Prozesse hatten einmal ihre Berechtigung. Aber nicht alles, was früher sinnvoll war, ist es auch heute noch. Deshalb hinterfragen wir sehr bewusst bestehende Abläufe, bevor wir sie automatisieren oder digitalisieren.
Michael Ghezzo:
Hast du dafür ein konkretes Beispiel?
Marcus Loskant:
Ja. Der Kündigungsprozess ist ein gutes Beispiel dafür, wie wir zuerst den Nutzen eines Prozesses hinterfragen und ihn erst anschließend automatisieren. Früher wurde jede Kündigung manuell bearbeitet. Das hatte gute Gründe. Unsere Agenturen sollten noch einmal mit den Kundinnen und Kunden sprechen und versuchen, sie zu halten.
Heute sieht die Situation anders aus. Viele Menschen möchten einfach, dass ihr Anliegen schnell erledigt wird. Warum also soll ein Mensch eine Standardkündigung bearbeiten, wenn ein automatisierter Prozess das zuverlässig und deutlich schneller erledigen kann? Heute erhält der Kunde seine Bestätigung innerhalb kürzester Zeit. Unsere Mitarbeitenden gewinnen dadurch Zeit für die Fälle, in denen persönliche Beratung tatsächlich einen Unterschied macht.
Genau hier entsteht aus meiner Sicht der eigentliche Nutzen von Digitalisierung: Standardaufgaben schneller erledigen und Agenturen und Mitarbeitenden mehr Zeit für die Fälle geben, in denen persönliche Betreuung den Unterschied macht.
Im ersten Teil unseres Interviews beleuchtet Marcus Loskant das Fundament einer modernen IT-Architektur und die tiefe Integration von künstlicher Intelligenz bei der LVM Versicherung. Im zweiten Teil spricht er über den kulturellen Wandel in der Organisation, neue Kompetenzprofile für IT-Spezialisten sowie seine persönliche Vision von Führung. Es folgt Teil 2 in wenigen Tagen