5 Erfolgsfaktoren im Kampf um den Kunden – Auf dem Weg zur Customer Experience Platform

by Michael Ghezzo

Der Kampf um den digitalen Kunden ist eine große Herausforderung. Das Unternehmen Liferay bietet mit einer Digital Customer Experience Platform die Möglichkeit, durchgängige, personalisierte Web-Erlebnisse für Kunden, Partner und Mitarbeiter zu kreieren. Bei seinem Vortrag auf dem 5. Confare Swiss CIO SUMMIT zeigt Bertram Mandel die Customer Journey Map. Das haben wir zum Anlass genommen, um mit ihm über Erfolgsfaktoren im Wettbewerb um die Aufmerksamkeit des Kunden zu sprechen.

Welche Rolle spielt der menschliche Faktor für den Erfolg eines Unternehmens in Zeiten des digitalen Wandels?

Der Mensch steht für uns ganz klar im Mittelpunkt einer digitalen Strategie von Unternehmen. Unternehmen müssen vom Kunden her denken und Kunden ohne Medienbrüche Informationen bereit stellen. Es ist notwendig, dass sie Collaboration ernst nehmen und die Organisationen im Sinne eines Enterprise 2.0 darauf ausrichten.

7402 Meme Mandel Swiss CIO

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Das heißt, Unternehmen müssen alle Menschen erreichen und integrieren, die an den Touchpoints mit den Kunden eine Rolle spielen. Daher sind sie gefordert, die Anforderungen und Wünsche der Menschen zu verstehen und zielgerichtet, kontextbezogen mit ihnen in Kontakt zu treten, ohne sie zu überfrachten. Sicherheit und Vertraulichkeit müssen hierbei berücksichtigt werden.

Welche Anforderungen haben die Kunden an ein Unternehmen?

Kunden wünschen sich ein durchgängiges Erlebnis in der Interaktion mit dem Unternehmen und möchten sich zu jeder Zeit verstanden fühlen. Sie möchten nicht jedem Ansprechpartner ihre Situation erneut erklären. Außerdem erwarten sie, dass sie über alle Touchpoints hinweg, die das Unternehmen bereitstellt, kommunizieren können. Diese Touchpoints umfassen den persönlichen Kontakt bis hin zu verschiedenen Endgeräten, über die der Kunde kommuniziert. Hinzu kommt: Produkte, die der Kunde erwirbt, und dazu gehörige Services müssen im Zeitalter des digitalen Wandels jederzeit wettbewerbsfähig sein. Digitalisierung bedeutet damit auch, dass der Kunde unabhängig von Zeit und Ort gut bedient werden will.

Was sind die wichtigsten Faktoren beim Gestalten des Erlebnisfaktors für den Kunden im Web?

Der Erlebnisfaktor ist besonders hoch, wenn die Kommunikation durchgängig ist, also wenn es gelingt, den Kunden in seinem gesamten Lebenszyklus einheitlich zu bedienen. Erlebnisse müssen über alle Geräte hinweg, die der Kunde einsetzt, um online zu gehen, gleichermaßen möglich sein. Die Kommunikation sollte möglichst intuitiv und selbst erklärend ablaufen. Auch Informationen müssen sich einfach suchen und finden lassen. Eine kontextrelevante Kombination von Text-, Bild- und Videoinhalten hilft zudem, Aussagen zu unterstützen. Und zu guter Letzt ist es für eine optimale User Experience notwendig, die Web-Erlebnisse nutzerzentriert zu gestalten – kurz gesagt: Accessibility und Usability sind das A und O.

Welches sind die 5 wichtigsten Trends im Wettbewerb um den Kunden?

Die wichtigsten Trends im Wettbewerb um den Kunden im B-2-B-Umfeld sind unserer Meinung nach die folgenden:

1.       Kundenverständnis: Den Kunden und die Bedürfnisse des Kunden bestmöglich verstehen und auch die nächsten Schritte, die der Kunde gehen will, vorherzusehen.

2.       Kundenerlebnis: Dem Kunden ein angenehmes, erlebnisreiches, digitales Interagieren zu ermöglichen; dabei sind nicht nur hohe Klickraten das Ziel, sondern eine hohe Verweildauer.

3.       Interaktion: Durchgängige und über alle Touchpoints unterstützte Interaktionen.

4.       Kundenbindung: Dem Kunden das Gefühl geben, dass viele soziale Medien und Netzwerke und auch die Referenzen von anderen Kunden für eine langfristige Beziehung mit dem Unternehmen sprechen.

5.       Integration: Customer Experience heißt, dass alle Inhalte, die relevant sind, integriert werden müssen.

Welche Rolle spielt der CIO bei den Kundenbeziehungen eines Unternehmens?

Dies hängt maßgeblich vom Eigenverständnis des CIOs ab und wie er seine Rolle interpretiert. Wenn sich der CIO als Treiber und Moderator der digitalen Transformation sieht, dann hat er eine maßgebliche Verantwortung für die Qualität der Kundenbeziehung über alle Touchpoints. Wenn er seine Rolle jedoch als kostenbewusster IT-Service definiert, überlässt er die Verantwortung wohl eher dem CMO oder CSO. In jedem Fall aber hat der CIO eine tragende Rolle bei der Realisierung der Digitalisierungsstrategie. Es gibt sehr gute Beispiele wie etwa die GEFA BANK, bei der der CIO die Digitalisierung als eine der interessantesten Aufgaben in seinem Arbeitsfeld wahrnimmt und die Chance erkennt, gemeinsam mit dem Marketingverantwortlichen die Digitalisierung für eine optimierte Kundenbeziehung zu nutzen. Diese Strategie wird dort bewusst in cross-funktionalen Teams umgesetzt und ist aus unserer Sicht der richtige Weg, die digitale Transformation zur Verbesserung der Customer Experience zu meistern.

Auf dem Confare Swiss CIO Summit treffen sich am 22. September in Zürich mehr als 100 hochkarätige IT-Manager. Hier werden die besten IT-Manager der Schweiz mit dem CIO AWARD ausgezeichnet.

Aktuelles Whitepaper: Customer Experience im Digitalen Zeitalter

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