Am 18. Mai 2017 wurde der erste IDEAward im Rahmen verliehen. Christian Ludwig, Leiter der Abteilung Produktstrategie im “Online Innovationsmanagement” bei der Österreichischen Post AG wurde als Digital Explorer ausgezeichnet. Im Bloginterview erzählt er uns, welche Auswirkungen der digitale Wandel auf die Österreichische Post hat, welche Erwartungen die digitalen Kunden haben und wie sich die Customer Experience geändert hat. Auch 2018 geht die Suche weiter: Der 2. IDEAward wird am 21. März 2018 auf der Konferenz IDEE verliehen.
Haben sich die Anforderungen Ihrer Kunden geändert? Welche Auswirkungen hat der Digitale Wandel auf die Österreichische Post?
Die Anforderungen der Kunden ändern sich im gleichen Tempo wie die Digitalisierung voranschreitet. Auch in der Erwartung an die Österreichische Post. Wir müssen uns daher auch verändern um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Mit der Post App haben wir die „Grundbedürfnisse“ Mobilität und Information adressiert. Der Kunde wird beispielsweise anytime und everywhere über den aktuellen Status seiner Sendungen informiert. Und das auf Wunsch aktiv. Hat er sich registriert und mit gleichen Credentials eine Online-Bestellung durchgeführt, informieren wir aktiv, dass nun eine Sendung zu ihm unterwegs ist. Gleichzeitig kann er auf die Zustellung, auf dem für ihn optimalen Weg, Einfluss nehmen. Das Paket umleiten, sich in eine 24/7 Abholstation liefern lassen oder auch einen Wunschzustelltag aussuchen. D.h. der Kunde kann real-time Einfluss auf Business- und Logistikprozesse nehmen. Diesen Anforderungen aus dem Digitalen Wandel hat sich die Post gestellt und muss sie sich weiterhin stellen. Das war erst der Anfang…
Was waren die Herausforderungen auf dem Weg zur Post App?
Die Herausforderungen waren sowohl technischer als auch organisatorischer Natur. Komplexe Legacy-Systeme gepaart mit „organisatorischen Altlasten“. Eine für solche Projekte definitiv suboptimale Voraussetzung. Beiden Herausforderungen mussten, zumindest teilweise, Lösungen zugeführt werden um den Change Richtung empfängeroptimierter Business Prozesse zu schaffen. Herausfordernd, aber durchaus wirksam. Sowohl in der Projektabwicklung als auch in der Lösungsfindung. Sich diesen Herausforderungen zu stellen war natürlich auch in Folgeprojekten hilfreich.
Wie verändert sich die Customer Experience?
Die Customer Experience ändert sich gerade bei der Post sehr stark. Früher gab es für die Empfänger den Touch-Point Post-Filiale und Zusteller. Man war „nur“ der Empfänger und musste sich dem Logistikprozess anpassen bzw. konnte man diesen lediglich zur Kenntnis nehmen. Heute will der Kunde in den Driver-Seat und will eigentlich, dass sich der Prozess ihm anpasst, um die für ihn bestmögliche Experience zu ermöglichen. Das geht natürlich nur in gewissen Grenzen. Hier gilt es die Erwartung des Kunden und die Grenzen des Machbaren in Einklang zu bringen und die Touch-Points in Richtung Erwartungshaltung zu optimieren. Und dass, ohne eine der vielen unterschiedlichen Zielgruppen zu vernachlässigen oder gar zu vergessen.
Welche Auswirkungen gibt es auf das Unternehmen selbst?
Die Auswirkungen sind in allen Bereichen spürbar. „Change“ ist gerade bei Unternehmen wie der Österreichischen Post eine spannende Aufgabe. Gerade im Bereich der Führung und Steuerung sowie die operative Umsetzung der Digitalisierung. Die Herausforderung: Nur selten lassen sich neue, innovative Geschäftsmodelle flexibel und einfach auf das traditionelle Geschäft übertragen. D.h. klassische Geschäftsmodelle müssen hinterfragt, angepasst und in neue Modelle (digitale Ökosysteme) transferiert werden. Weg vom Produkt, hin zum Kunden.
Was sind die künftigen Perspektiven für Digitale Postkunden und das Unternehmen?
Für das Unternehmen bedeutet das, sich immer wieder neu zu erfinden. Mit Innovationen wollen wir disruptiven Technologien, wie etwa der E-Substituierung im Briefbereich, entgegenzuwirken. Dem nun digitalen Postkunden Produkte und Services anzubieten die er sich von der Post erwartet und darüber hinaus mit innovativen Services etwas anzubieten das wiederum ihm (sowohl Privat- als auch Businesskunden) den Schritt Richtung Digitaler Welt ermöglicht.
Welche Bedeutung hat der IDEAward für Sie?
Der IDEAward würde allen Projektbeteiligten zeigen, dass man damit auf dem richtigen Weg ist. Auch wenn das Ziel noch nicht erreicht ist. Eine Anerkennung im digitalen Umfeld hat bei der Österreichischen Post einen sicher höheren Stellenwert als ein klassischer Branchenaward. Ein Zeichen der verstandenen und idealerweise auch mitgetragenen Digitalisierungsstrategie. Eine Wertschätzung und ein Motivator diesen Weg nicht zu verlassen.
Warum ist es wichtig Leuchtturmprojekte vor den Vorhang zu holen?
Es sind die (außenwirksamen) Leuchtturmprojekte die den doch immer anstrengenden Change- und Innovationsprozess in das Licht stellen, für was er auch steht. Eine im Zeitalter des Digitalen Wandels notwendige Veränderung, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, oder manchmal sogar das Überleben zu sichern. Das Präsentieren solcher Projekte ist ja an sich schon Veränderung. Veränderung des Mindsets den Digitalen Wandel nicht unbedingt nur als Gefahr, sondern auch als Chance zu sehen. Eine Chance sich, die Mitarbeiter oder gar das Unternehmen so auszurichten, um für die Zukunft gewappnet zu sein. Leuchtturmprojekte tun das was schon im Namen steckt: Sie weisen den Weg in die (digitale) Zukunft.
Erfahren Sie am 21. März 2018 auf der Confare Konferenz #IDEE, wer die Auszeichnung entgegennimmt und treffen Sie rund 150 hochkarätige Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen. Anmeldung und Details zur Veranstaltung finden Sie hier: IDEE