Digitalsierung bei Banken und Versicherungen: Don´t panic – Jetzt heißt es: Gesund schrumpfen!

by Michael Ghezzo

IDEAward 2017 – Die Auszeichnung für Unternehmen, die sich erfolgreich dem Digitalen Wandel stellen.

Banken und Versicherungen im Wandel: Die Confare Konferenz #Digitalize Finance befasst sich intensiv mit den Herausforderungen der Digitalisierung für die Finanzdienstleistungsbranche. Banken und Versicherungen befinden sich in einer Welt der Gegensätze – Modernisierung vs. Legacy, Flexibilisierung vs. Regulierung, Automation vs. Customer Relations. Wir haben Expertin Monika Herbsrith-Lappe, Impuls & Wirkung, gefragt, was für Führungskräfte ausschlaggebend ist, um in der sogenannten VUCA-Welt zu bestehen.

             Vor welchen Herausforderungen stehen Führungskräfte in der Finanzbranche derzeit? Mit welchen Veränderungen müssen sie umgehen?

Die Confare Konferenz #Digitalize Finance befasst sich intensiv mit den Herausforderungen der Digitalisierung für Banken und Versicherungen.

Von Bertolt Brecht stammt die Aussage „Die Mühen der Berge liegen hinter uns. Vor uns liegen die Mühen der Ebene.“ Hochebenen sind kräftezehrend – und man hat nicht so augenscheinlich motivierend-bestärkende Erfolgserlebnisse von gewonnenen Höhenmetern. Tatsächlich passieren die allermeisten Bergunfälle beim Abstieg.

Die globalen Strömungen in Richtung Self-Service und Digitalisierung kommen im Finanzbereich mehr als in anderen Branchen zum Tragen. In der Finanzwelt geht es häufig darum, auf eine gesunde Größe zu schrumpfen. In so einer von Ängsten geprägten Phase die Servicequalität  und die Produktivität der Organisation hoch zu halten ist die Königsdisziplin. Warren Buffett hat gemeint „Bei Flut heben sich alle Boote. Man muss auf die Ebbe warten, um zu sehen, wer nackt schwimmt.“ Tatsächlich hat das Verhalten der direkten Führungskräfte in kritischen Situationen den größten Einfluss auf die Motivation und Produktivität der MitarbeiterInnen. Es ist eine Bewährungs- und Vertrauensprobe, denn Worte zeigen, wie jemand sein möchte und Taten wie jemand tatsächlich – im wahrsten Sinn des Wortes – tickt! Mit den Worten von Seneca: „Den guten Steuermann lernt man erst im Sturme kennen.“

             Infrastruktur, Regulierung, Kosten – Wie kann man mit den Hemmschuhen umgehen?

Das was derzeit in unserer Gesellschaft und Wirtschaft im Allgemeinen und in der Finanzwelt in besonders ausgeprägter Weise vorherrscht, bezeichnen wir TaucherInnen als „Waschmaschine“. Mit dieser Ankündigung warnt der Diveguide im Briefing vor besonders mächtigen Strömungen, die plötzlich auftauchen oder ihre Richtung ändern können. Es können auch aufeinanderprallende starke Meereskräfte sein, die dann gefährlichen Abwärtssog erzeugen. Gegen Strömungen ankämpfen zu wollen, wäre eine unsinnige Energievernichtung, wo man schnell außer Atem gerät. Vielmehr braucht es dann besondere Achtsamkeit, Umsicht und kluge Selbststeuerung: Wie positioniere ich mich in Bezug auf die Kräfte, wie schütze ich mich im Strömungsschatten und wie kann ich sie vielleicht sogar zum Vorankommen nutzen? Das Gelassenheitsgebet von Christoph Friedrich Oetinger aus dem 18. Jahrhundert ist aktueller denn je: „Gott gebe mir den Mut, die Dinge zu verändern, die ich ändern kann. Gott gebe mir die Gelassenheit, das hinzunehmen, was ich nicht ändern kann. Gott gebe mir die Weisheit ersteres von zweiterem zu unterscheiden.“ Für Führungskräfte bedeutet das, klar zu kommunizieren: „Was ist vorgegeben und was ist gestaltbar?“ Sich mit dem Unveränderlichen zu arrangieren ist klug. Zu resignieren wäre der toxische Doppelgängen. Mir selbst hilft dabei Karl Valentins Ausspruch „Ich freue mich, wenn es regnet. Denn wenn ich mich nicht freue regnet es auch.“ Ich kombiniere in mit Erich Kästners Erkenntnis „Humor ist der Regenschirm der Weisen.“ Tatsächlich ist Lachen ein wunderbares Ventil und gesunder Selbstschutz.

Gerade wenn man viele Vorgaben und relativ wenige Gestaltungsmöglichkeiten hat, ist es wichtig, diese umso bewusster wahrzunehmen. Selbstmitleid, Ohnmachtsgefühl, Leben in der Vergangenheit „früher war alles besser“ oder im Konjunktiv „alles wäre anders, wenn …“ sind hochgradig toxisch. Stärkung der Eigenwirksamkeit und Selbstfürsorglichkeit stehen ganz oben auf der Seite „emotionales Immunsystem“ stärken. Statt das zu fixieren, was NICHT möglich ist, ist es viel klüger auf das zu fokussieren, was in meiner Macht steht zu ändern.

Sich selbst zu klug zu führen, ist die Voraussetzung, um andere souverän führen zu können. Daher ist der erste Schritt als Führungskraft dafür zu sorgen, dass man selbst mit beiden Beinen fest am Boden steht, bevor man MitarbeiterInnen hilfreich die Hand reicht und darin unterstützt kritische Situationen zu meistern.

             Veränderung macht auch Angst – Wie lassen sich diese überwinden?

Die Confare Konferenz #Digitalize Finance befasst sich intensiv mit den Herausforderungen der Digitalisierung für die Banken und Versicherungen.

Angst ist neben Wut, die uns kampfbereit macht, die stärkste Emotion in unserem Hirn. Sie aktiviert archaische, biologische Programme, die unsere Überlebenschancen für die Steppe steigern. Für unsere Existenz im 21. Jahrhundert ist dies häufig kontraproduktiv. Daher ist Angst ein schlechter Ratgeber. Angst engt uns ein, blockiert und lähmt uns.

Wie irrational unsere Ängste sind, erkennt man auch daran, dass es 100 mal wahrscheinlicher ist, von einer Kokosnuss erschlagen zu werden als von einem Hai tödlich gebissen. Trotzdem heißt der Thriller „Der weiße Hai“ und nicht „Die grüne Kokosnuss“.

Wenn Vorfreude die schönste Freude ist, so ist Vorangst die schlimmste Angst. Noch mehr als sonst sind Führungskräfte bzgl. Kommunikation gefordert. Mangelnde Transparenz befeuert die Gerüchteküche. „Was weiß ich und was weiß ich noch nicht bzw. ist noch nicht spruchreif?“ ist eine Leitfrage zur Gestaltung der Kommunikation. Ich nenne es Anti-Mikado-Strategie: Entgegen der Spielregel „Wer sich zuerst bewegt verliert.“ der Grundsatz „Wer sich zuerst bewegt hat mehr Bewegungsspielraum.“ Ja, proaktiv zu kommunizieren ist eine zeitliche Investition – eine höchst sinnvolle, denn am meisten Zeit kosten die Gespräche, die man versäumt hat zu führen. Gerüchten entgegenzusteuern und eskalierende Missverständnisse zu bereinigen ist wesentlich aufwändiger.

Trauer hingegen ist ein höchst heilsames Gefühl. Sie wird in unserer Gesellschaft viel zu wenig kultiviert. Wenn Filialen, Geschäftszweige oder Abteilungen aufgelöst werden, sollten auch Abschiede gestaltet werden. Nur so kann ein Bogen gespannt und Energie für Neues wieder freigesetzt werden. Übrigens am meisten Energie binden schwelende Entscheidungen. Selbst wenn es sich um negative Nachrichten handelt, ist es befreiend, wenn die Katzen endlich aus dem Sack ist.

             Wie lassen sich Voraussetzungen für ein Innovations- und Kreativitätsförderndes Klima schaffen?

„Don’t panic“ ist der wichtigste Grundsatz beim Tauchen – und ist auch in allen anderen Lebensbereichen förderlich. Egal was passiert, tief durchatmen und Ruhe bewahren. Ich nenne es Entkatastrophisieren. Dazu hilft z.B. die Frage „Was kann schlimmstenfalls passieren?“ Eine schwedische Weisheit bringt die Überlebensfähigkeit auf den Punkt: „Auf das Beste hoffen, auf das Schlimmste gefasst sein und es nehmen, wie es kommt.“ Wenn wir unter Stress, Angst, Wut stehen, ist die Kreativitätsnuss in unserem Hirn biologisch ausgestaltet. Daher ist der 1. Schritt diese zu überwinden.

Ich durfte für die MitarbeiterInnen einer Bank, die übernommen wurde – großer Personalabbau inklusive – einen bestärkenden Vortrag „Über-Lebens-Set für stürmische Zeiten – Profi-Equipments für Profis“ gestalten. Die Volksweisheit „Ein Vogel hat niemals Angst davor, dass der Ast unter ihm bricht. Nicht weil er dem Ast vertraut sondern seinen Flügeln.“ war darin die zentrale Botschaft. Tatsächlich ist gesundes Selbstvertrauen die zentrale Säule der Überlebensfähigkeit. „Was habe ich schon geschafft und was stimmt mich daher zuversichtlich auch zukünftige Probleme zu meistern?“ ist DIE Fragestellung gegen krankmachenden Stress.

Das was die TaucherInnen Waschmaschine nennen, heißt fachlich korrekt VUCA-Welt: V wie volatil d.h. große Schwankungen oder hoher Wellengang, U wie viel Unsicherheit, C wie complexity, zunehmende Komplexität und Verflechtungen und A wie Ambiguität, Mehrdeutigkeit und Widersprüchlichkeiten. Das braucht eine Haltung der „Erfahrenen AnfängerInnen“: Ausgestattet mit den Erfahrungsschätzen die Bereitschaft zu kultivieren, sich neuen Herausforderungen zu stellen. Wieder Worte von Seneca: „Fang nie an aufzuhören. Hör nie auf anzufangen.“ Meine beiden Ex-Equo-Lieblings-Ambiguitäten sind übrigens: „Entwickle dich weiter und bleibe du selbst.“ Und: „Wir sollten Humor viel ernster nehmen.“ Er ist eine unglaubliche Quelle von Kreativität. Und „Irgendwann finden wir es lustig, dann können wir doch gleich darüber lachen.“ ist ein stressmindernder Lebensbegleiter in meiner Familie.

Hören Sie die Digitalste Bank der Schweiz, und CDOs aus Unternehmen wie Raiffeisen und Volksbanken zu den heißesten Digitalisierungstrends der Finanzindustrie: Anmeldung hier: https://confare.at/digitalize-finance/  

 

 

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Holger Schellhaas 28. Februar 2017 - 11:45

Liebe Monika, ich bin ja jetzt fast ein Jahr Interimsmanager bei einer Privatbank in München und dort im Rahmen meiner IT-Compliance-Verantwortung konkret mit der Panikreaktion “Wir müssen uns gesund schrumpfen” konfrontiert. Mit den vielen schönen Weisheiten aus dem Zitatenkästlein kann ich den Führungskräften und den Mitarbeitern sicher eine gute Büttenrede halten. Aber eher wenig praktische Hilfe bei der digitalen Transformation. Natürlich braucht es kreative Führungskräfte, die reif sind für die digitale Herausforderung, aber auch ein griffigiges digitales Geschäftsmodell und digitale Enabler im Kundenmanagement, um gegen die die neuen Player zu bestehen, sowie eine neue Sicht auf bestehende Kundendaten (“advanced analytics”) und durchgängig digitale Prozesse. Die Zitate sind ja schön, aber “meine” Banken fragen mich nach Lösungsideen und konkreten Konzepten. Liebe Grüße, ich freue mich auf eine fruchtbare Diskussion beim nächsten CIO Summit. Holger

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Monika Herbstrith-Lappe 1. März 2017 - 7:19

Lieber Holger, DANKE für deinen ausführlichen Kommentar! “Was ist wichtiger?” entspricht der Logik des dichotomischen entweder-oder Denkens unserer unseres traditionell mechanistischen Weltverständnisses. Die VUCA-Welt mit all ihren Widersprüchlichkeiten und Brüchen braucht das konsensorientierte sowohl-als-auch. Natürlich sind Management-Maßnahmen der Transformation erforderlich, um in der Außenwelt Veränderungen zu bewirken. UND es braucht veränderte innere Einstellungen. Um diese mentale Komponente geht es mir in meiner Arbeit.
Wenn ich am Freitag ein Training “Über-Lebens-Set in stürmischen Zeiten” für Führungskräfte gestalte, die am Montag ein Viertel ihres Teams kündigen müssen ohne dass sich der zu erbringende Leistungsumfang wesentlich reduziert, so geht es zunächst einmal darum, sie aus der lähmenden Schockstarre der Veränderung zu holen. Irritiation und Inspiration sind Methoden um den Nährboden für Veränderungen zu bereiten, deren 1. Schritt das “Unfreeze” ist.

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