ACHTUNG: Mittelmäßige IT bremst Ihre Talente, anstatt sie zu bewegen

Den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, ist das Anliegen zahlreicher IT-Manager. Helmut Maar von Nexthink arbeitet mit IT-Abteilungen zusammen, wenn es darum geht, die Wahrnehmung von IT-Leistung und IT-Services aus Sicht der Anwender transparent zu machen, um die Anwenderzufriedenheit und Produktivität zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken. In einem eBook, das der Confare CIO Community anlässlich des 12. Confare #CIOSUMMIT exklusiv zur Verfügung gestellt wird, haben die Experten von Nexthink die wichtigsten Maßnahmen und wertvolle Tipps für eine bessere Wahrnehmung und höhere Zufriedenheit zusammengefasst. Hier beziehen Sie kostenfrei das eBook.

Wir haben es zum Anlass genommen, Helmut Maar danach zu fragen, was unter einer Digital Employee Experience zu verstehen ist, und welchen Hebel der CIO hat, dieses Erlebnis zu gestalten.

• Welche Anforderungen haben Anwender an die Leistung der internen IT?

Im Grunde wollen Mitarbeiter mit Hilfe von IT einfach ihren Job machen können, sich dabei sicher fühlen und wenn möglich daran auch Freude haben oder zumindest positive Emotionen damit verbinden. IT muss sie bei ihrer Arbeit unterstützen, nicht sie dabei unterbrechen oder gar daran hindern.

Das klingt sehr banal, eigentlich selbstverständlich – funktioniert aber in der Praxis oft nicht. Zum einen werden die Anforderungen der Anwender immer höher, technologisch erwarten sie zumindest das, was sie auch aus dem Privatleben kennen, aber vor allem hat die IT keine klare Sicht darauf, wie es den einzelnen Anwendern tatsächlich geht und ob man den Anforderungen gerecht wird. Noch schlimmer: vielfach muss man von einer falschen Selbsteinschätzung der IT sprechen.

Forrester spricht hier vom „Perception Gap“: Während 80% der IT Manager angeben, dass sie Endanwenderzufriedenheit priorisieren, glaubt gerade mal ein Drittel der Anwender, dass das so ist.

• Wie kommt es zu dieser Diskrepanz?

Das hat mehrere Ursachen:

Man verlässt sich heute vielfach auf die Informationen zentraler Monitoringsysteme, evtl. stattfindende generische Mitarbeiterbefragungen und vielleicht noch auf Beurteilungen darüber, wie gut und schnell man Problemtickets gelöst hat. Die Einbindung der Mitarbeiter reduziert sich auf diese wenigen Touchpoints plus – besonders unerfreulich – Eskalationen.

Die Qualität der IT Services wird vielfach an Parametern wie der FCR (First Call Resolution Rate), Anzahl Tickets, klassischen SLA Metriken – wie Systemverfügbarkeit oder Antwortzeiten von einzelnen Transaktionen – gemessen oder eben an den vorher genannten Umfrageergebnissen. Dabei wird oft nicht zwischen den unterschiedlichen Anforderungen unterschieden.

Geholfen wird unter Zeitdruck dem, der am lautesten schreit, nicht unbedingt dem, der es am nötigsten hat, oder dort wo die Auswirkung auf das Business am größten ist.

Dadurch fällt die große Mehrheit der Anwender komplett durch den sprichwörtlichen Rost. Nämlich die, die sich versuchen selbst zu helfen, ihren Nachbarn zu Hilfe rufen oder Probleme einfach aussitzen, weil sie nicht mit einer zeitnahen Lösung durch die IT rechnen.

Selbst wenn Probleme der IT bekannt werden (durch Monitoring Lösungen oder direkt durch die Anwender) ist meist nicht transparent, wie lange das Problem schon besteht, und vor allem wie viele und welche Anwender sonst noch betroffen sind, um dort schnell proaktiv eingreifen zu können und dieses Wissen in eine korrektere Bewertung der allgemeinen Anwendererfahrung einfließen zu lassen.

• Warum lohnt es sich, das Anwender-Erlebnis der Mitarbeiter zu verbessern?

Nun für wen und wozu ist IT eigentlich da und wozu Digitalisierung? Letztendlich lässt sich die Aufgabe der IT und der Hauptvorteil der Digitalisierung für jedes Business auf drei Hauptpunkte reduzieren:

Erhöhte Produktivität, reduzierte Kosten, raschere Innovation/Time2Market.

Zur Erreichung dieser Ziele sind engagierte, motivierte und somit produktive Mitarbeiter essentiell. Der Austausch der Technologie und Prozesse alleine reicht natürlich nicht.  Zufriedene Mitarbeiter machen bekannterweise zufriedene Kunden. Produktivere Mitarbeiter erhöhen nicht nur die Gesamtproduktivität, sondern schaffen auch mehr Freiraum für Innovation. Das gilt sowohl für die Business Anwender als auch die IT Mitarbeiter selbst.

In Zeiten des Fachkräftemangels ist die „Employee Experience“ in den HR Abteilungen schon lange ein Top-Thema. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung gewinnt die „Digital Employee Experience“ – also die positive Wahrnehmung darüber wie gut und sicher ein Mitarbeiter durch digitale/IT Prozesse in seiner Arbeit unterstützt wird – immer mehr an Bedeutung, da sie auch einen wesentlichen Beitrag zur Mitarbeiterbindung leistet.

• Wie kann man die Kommunikation mit den Anwendern verbessern und offenes Feedback bekommen?

Zunächst: Es gibt nicht „den“ oder „die“ Anwender. Anwender in einem Unternehmen haben die unterschiedlichsten Anforderungen, Nutzungs- und Reifegrade bzgl. des IT Exosystems. Deswegen ist es wichtig, möglichst gut zu verstehen, welche Userprofile in einem Unternehmen vorliegen und wer überhaupt an welchen IT Prozessen in welchem Ausmaß beteiligt ist. Also wer nutzt wie und wann welche Infrastruktur, Applikationen, etc. Dies ermöglicht eine viel zielgerichtetere Kommunikation über das richtige Thema, zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person oder Personengruppe. Das ist wichtig, weil nicht alle Services subjektiv als gleichermaßen wichtig erachtet werden und auch nicht gleichermaßen business-relevant sind.

Es bringt z.B. wenig, am Ende des Rollouts einer neuen SAP Anwendung, der Umstellung auf Office365 oder des Upgrades des Betriebssystems oder der Hardware, das Anwenderfeedback in eine allgemeine Umfrage zu packen. Einige werden sich davon gar nicht betroffen fühlen, bei einigen ist es schon zu lange her, und einige wurden vielleicht gerade umgestellt und haben die neue Umgebung noch gar nicht genutzt.

Viel sinnvoller ist es, schon vorher wesentliche Changes personenbezogen zu kommunizieren und auch das Feedback abhängig von der tatsächlichen Nutzung zeitnah einzuholen. Das geht natürlich nicht mit herkömmlichen Umfragemethoden oder E-Mail-kommunikation, sondern muss Teil eines für IT und Anwender sehr einfachen, automatisierten Prozesses werden.

Natürlich müssen Anwender letztendlich auch eine Umsetzung ihrer Anliegen wahrnehmen und die Sinnhaftigkeit ihres Feedbacks erkennen. Das Feedback sollte in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess Einfließen und die Kommunikation proaktiv und bidirektional erfolgen.

Warum nicht auch umgesetzte Verbesserungsmaßnahmen ebenso anwenderspezifisch kommunizieren, dabei kann und soll es sich durchaus auch um Maßnahmen handeln, die der Anwender (noch) gar nicht gefordert, die IT aber als notwendig erkannt hat. Tue Gutes und sprich darüber!

• Was sind die 5 wichtigsten Hebel für den CIO, um die Digital Employee Experience zu gestalten?

1. Change your perspektive! Wechseln Sie die Perspektive auf die IT Services von Inside-out auf Outside-in. Vermessen, analysieren und verstehen Sie den „Ist-Zustand“ aus Sicht jedes einzelnen Anwenders und verlassen Sie sich nicht ausschließlich darauf, was zentrale Monitoring Systeme, Ticketstatistiken oder Jahresumfragen ihnen zeigen. Der IT fehlen erwiesenermaßen zahlreiche Informationen darüber, welche Schwierigkeiten und Probleme für die Anwender tatsächlich bestehen.
2. Verstehen Sie möglichst genau, wer Ihre Anwender sind und welche Anforderungen sie haben. Berücksichtigen Sie vor allem auch jene größte Gruppe an Mitarbeitern, die Probleme hinnehmen und sich nie melden. Dort gibt es die größte Möglichkeit zur Steigerung einer positiven Experience und somit Produktivität!
3. Werden Sie proaktiv! Erkennen und befassen Sie sich mit Problemen, bevor sie sich negativ auf die Mitarbeiter auswirken.
4. Binden Sie die Anwender in eine laufende Kommunikation / Feedbackschleife ein. Die „Digital Employee Experience“ sollte Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses sein. Kommunizieren Sie aktiv vor allem proaktive Verbesserungsmaßnahmen!
5. Berücksichtigen Sie auch das allgemeine „User Sentiment“. Auch nicht messbare Rahmenbedingungen, wie schlechte Meetingraum-Infrastruktur, ungünstiger/unergonomischer IT-Arbeitsplatz, IT-Sicherheitsempfinden, unzuverlässiges Mobilgerät/Telefon, schlechte Bedienbarkeit von wichtigen Businessanwendungen etc. können die Gesamterfahrung maßgeblich beeinflussen.

• Was sind die wichtigsten organisatorischen Schritte, die zu erledigen sind?

1. Aufbrechen von „Silos“
   Vielfach sind Verantwortungen für die IT Services entweder nach Fachkompetenzen aufgeteilt (also klassisch, Client/Workplace, Netzerk, Server, Applikation, Sicherheit) oder und nach einzelnen Business Services/Applikationen (also Service- oder Produktmanager für Collaboration, CRM, ERP, etc.) oder nach Prozessen (also Service Management, Release Management, etc.) Eine gemeinsame Sicht auf die Anwendererfahrung gibt es nicht. Bei Major Incidents werden dann Taskforces gebildet, wo jeder in seine Expertentools schaut und das klassische Pingpong Spiel beginnt.Moderne IT-Organisationen schaffen zum einen die technischen Voraussetzungen (also Tools die einen zusätzlichen Gesamtüberblick aus der Anwenderperspektive bieten) aber auch organisatorische Maßnahmen wie eigene Workplace oder Employee Experience Manager, die die Gesamtentwicklung der Anwendererfahrung im Überblick haben und der „Single point of Accountability“ für deren positive Entwicklung sind. Dieser ist im besten Fall eng abgestimmt mit der HR Abteilung, wo es diese Funktion teilweise schon länger gibt.
2. Ressourcen für Proaktivität schaffen
   Dies scheint im Rahmen der allgemeinen IT Ressourcenknappheit am schwierigsten zu sein, rechnet sich aber innerhalb kürzester Zeit. Durch Proaktivität und Automatisierung im Sinne von Self-healing und Self-help wird nicht nur den Anwendern geholfen, sondern auch die IT massiv entlastet. Proaktivität erlaubt geplante und strukturierte Aktionen, die auf Dauer Kosten und Ressourcen einsparen.
3. KPIs überdenken
   Klassische SLAs und Ticketstatistiken alleine sind sind nicht mehr zeitgemäß. An dessen Stelle oder ergänzend kann es sinnvoller sein, XLAs (Experience Level Agreements) und als KPI und Steuerungsinstrument entsprechende Digital Experience Scores einzuführen, sowohl intern als auch mit externen Service Providern.