Kulturelle und organisatorische Faktoren, die über Servicequalität entscheiden

by Annecilla Sampt

Michael Thissen ist der SERVICE GUIDE – zumindest ist er Autor des gleichnamigen Buches. Hier fasst er seine jahrelangen Erfahrungen zum Thema Service und Service Management in einem umfassenden Standardwerk zusammen, das sowohl bei der Selbsteinschätzung als auch beim Optimieren von Service-Strategie und Prozessen hilft.

Da sich unser Event zur digitalen Innovation im Unternehmen, #IDEE 2019 am 20. Mai 2019 in Wien, intensiv mit den neuen Anforderungen von Kunden an Dienstleistern befasst, haben wir Michael gefragt, wie Unternehmen zeitgemäßen Service bieten können und wie wichtig guter Service für Erfolg im Hyper-Wettbewerb ist.

  • Welche Rolle spielt Service für den Erfolg eines Unternehmens im digitalen Zeitalter?

Ich will die Frage mal anders beantworten:

In der heutigen Zeit unterscheiden wir die Marktleistungen in Produkthersteller und Dienstleister. Das heißt, dass Unternehmen sich entschieden haben, Produkte herzustellen oder jegliche Form von Dienstleistungen anbieten. Jeder dieser beiden Organisationstypen benötigt Kunden. Kunden, die langfristig von dem Unternehmen profitieren und sich somit selbst auf eigene Stärken konzentrieren können. Kundenbindung ist daher einer der wichtigsten und elementarsten Voraussetzungen für eine lange Unternehmensexistenz.

Zum Glück gibt es heute in jedem Marktsegment Konkurrenz. Diese sorgt dafür, dass sich Unternehmen immer wieder was Neues einfallen lassen, um sich von der Konkurrenz abzusondern.

Und genau da, kommt der Serviceunterschied ins Spiel. Gerade im digitalen Zeitalter muss man genau überlegen, welche „Service Touch Points“ man seinen Kunden anbieten möchte. Ist es nur ein Kontaktformular auf der Firmenwebseite oder sollte man doch eher innovativer sein.

Natürlich sollte man das heutzutage. Kunden kann man nicht nur einfach in Kunden unterteilen, man redet von Ziel- und Interessenkunden. Also welche Art von Zielkunden habe ich als Unternehmen? Und welche Interessen und Vorlieben haben diese? Hier empfehle ich immer wieder gerne die Persona-Methode, um sich genau auf seine Kundentypen ausrichten zu können, denn jeder hat andere Interesse zum Beispiel, wie er einen „Service Touch Point“ nutzen möchte.

Um die Frage abschließend zu beantworten. Service spielt heutzutage eine immense Rolle im digitalen Zeitalter, denn die Technologien ermöglichen ein „rund-um-Sorglos-Paket“ für die Endkunden – und damit macht man als Unternehmen den Unterschied.

  • Haben sich die Kundenanforderungen geändert?

Auf jeden Fall! Nehmen wir nur mal das „Amazon-Prinzip“ als Beispiel. Produkt auswählen, mit einem Klick bezahlen und am nächsten Tag (sogar teilweise früher) wird die Ware schon geliefert.

Kunden erwarten heutzutage „Geschwindigkeit“ vom Markt und regen sich sofort auf, wenn Leistungen später als erwartet erbracht werden.

Damit hat der Markt richtig zu kämpfen und manche Unternehmen wollen schneller sein, vergessen aber dann wieder Essentielles.

Aber Geschwindigkeit ist nicht das einzige, was sich geändert hat. Verfügbarkeit bzw. Gewährleistung einer langen Funktionalität ist ebenso wichtig geworden. Es wird immer wieder in den Medien berichtet, dass Unternehmen extra Produkte herstellen, die nicht auf ein langes „Leben“ ausgerichtet sind. Das wollen Kunden nicht, daher hat in der Zwischenzeit der „Luxus-Markt“ einen deutlich höheres Nachfrageniveau als früher. Denn Kunden zahlen in der Zwischenzeit gerne etwas mehr, wenn die Produkte länger halten und meistens ist der Service auch noch deutlich besser.

  • Welche kulturellen und organisatorischen Faktoren entscheiden denn über die Servicequalität, die man als Unternehmen bieten kann?

IDEE Meme Michael Thissen 3Ich sage immer, ein Unternehmen kann keinen Service gegenüber seinen Kunden anbieten, wenn es nicht intern serviceorientiert aufgestellt ist. Was bringt das, wenn ich nach außen einen 24×7 – Service anbiete, aber intern kaum die Möglichkeit gegeben ist, dies entsprechend personell abzudecken. In jedem Unternehmen muss daher eine Service Kultur etabliert werden.

Um hier auf die Frage mal einzugehen, machen wir mal einen Perspektivwechsel.

 

 

OBI (einer der größten Baumarktketten) hat es verstanden, Service an den richtigen Stellen zu etablieren. Man findet direkt am Eingang meistens einen Info-Stand. Dieser ist immer besetzt. Durch freundliche und kompetente Mitarbeiter.

Egal, wirklich egal zu was man eine Frage hat (natürlich Baumarkt spezifisch) bekommt man eine schnelle und kompetente Antwort. Falls nicht, begleiten einem diese Mitarbeiter zu einem entsprechenden Spezialisten, der meistens in den entsprechenden Flächen zu finden ist. Dieser kennt sich nicht nur mit den Produkten, die OBI anbietet, sehr gut aus, sondern kann auch noch Tipps & Tricks rund um dazu erzählen. Wie man das Produkt nutzt, wo Stärken und Schwächen sind, verweist auch gerne auf typische Fehler, etc.

Ich weiß, dass OBI teilweise teurer ist als andere Baumärkte, aber ich habe halt „zwei linke Hände“ und genieße einfach den Service und lerne dazu noch mehr als erwartet.

Das heißt im Abschluss, man muss sich als Unternehmen kulturell und organisatorisch dem Thema Service voll und ganz annehmen, damit der Service für die „Endkunden“ auch richtig funktioniert.

Als besondere Faktoren will ich hier an dieser Stelle mal nennen:

  • Eine übergreifende organisatorische Service Strategie muss etabliert, vorgelebt, gefordert und gefördert werden
  • Service Touch Points müssen definiert und technologisch unterstützt werden
  • Eine stetige Überwachung aller Serviceleistungen muss anhand steuerbarer Kennzahlen ermöglicht werden
  • Die intrinsische Motivation der Mitarbeiter muss gefördert und unterstützt werden
  • Service Leitbilder müssen entwickelt und von allen nachweislich gelebt werden
  • Interne „Kunden“ müssen identifiziert werden und man muss sich entsprechend intern aufstellen

Gerade beim Thema „interne Kunden“ arbeite ich gerne mit dem „Kunden-Dienstleister-Modell“. D.h. jede Abteilung muss für ich identifizieren, wer der Abnehmer seiner eigenen Leistungen ist (Kunde), und vom wem man Leistungen empfängt (Dienstleister), um seine eigene Arbeiten sicherzustellen.

  • Wie sieht eine zeitgemäße Service-Strategie aus?

 Eigentlich ist die Frage schnell zu beantworten, denn es sieht wirklich leider so aus, dass sich Unternehmen überhaupt keine Gedanken über eine Service Strategie machen.

Zeitgemäß wäre, jedes Unternehmen macht sich Gedanken rund um das Thema Service. Strategisch gesehen werden dann Inhalte definiert, wo zum Beispiel Servicevarianten angeboten werden und wie diese überwacht werden. Welche technologischen Aspekte werden betrachtet und wie stellt man sich in den nächsten 3 bis 5 Jahren im Service aus. All dies sind zeitgemäße Service Strategien, die im und durch das Management getrieben werden sollten.

Lesen Sie weiter in Teil 2: 7 kardinalfehler beim Service-Management

Mehr dazu beim Confare Event IDEE 2019 in Wien am 20. Mai 2019 – mit Beispielen aus Unternehmen wie Constantia Packaging, Homegate AG und vielen mehr. Hier wird auch der IDEAward 2019 für digitale Innovation in Unternehmen verliehen.

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