Die #IDEE2021 Konferenz war ein voller Erfolg! Es wurden innovative Ideen gefeiert und die digitale Transformation, die durch den Digitalisierungsschub mit Corona immer weiter in den Vordergrund rückt, wurde in den Blick genommen. Experten aus verschiedenen Abteilungen wie IT, Service, Marketing & Sales oder HR haben sich damit beschäftigt und den Teilnehmern präsentiert woran sie in Ihrem Unternehmen gerade arbeiten.
Im #ConfareBlog stellen wir einige Themen vor, die die Branche gerade beschäftigen und welche Ideen und Ansätze die Experten dafür haben.
5G Campus Edge Computing und ihr Einsatz in industriellen Unternehmen, Cloud, (Chat-)Bot und Hybridisierung
Natürlich dürfen auf einer digitalen Vorreiter Konferenz neue Technologien nicht außer Acht gelassen werden. T-Systems zeigte mithilfe seines Kunden OSRAM die neuesten Entwicklungen mit 5G und Campus Edge Computing und ihren Einsatz im industriellen Sektor. Durch 5G und den Ausbau eines privaten Campusnetzes sind im Werk in Schwabmünden Reaktionszeiten von unter 10 Millisekunden möglich. Auch eine Cloud Plattform ist dabei natürlich wichtig. So kann bei manchen Produkten der Fertigungsverlauf schneller erfolgen.
Im Werk wurde zudem mit einem Ticketmanager gearbeitet. Dieser ermöglicht es, dass Mitarbeiter bestimmte Tasks erhalten wenn sie zur Verfügung stehen und das notwendige Knowhow haben oder eben auch eine Aufgabe an einen Kollegen weiter delegieren können, falls gerade keine Zeit ist. Das erlaubt den Mitarbeitern werksgerecht zu operieren.
Wie kann digitale Transformation mit neuen Technologien gelingen?
Durch neue Technologien kommt es auch zu neuen Herangehensweisen der digitalen Vernetzung. Wie kann ich mit hohen Datenmengen umgehen? Welche Rolle spielt die Latenz im Prozess? Wie können wir den Energieverbrauch senken? Kann man die Steuerung heute anders machen?
Daten müssen anders ausgewertet werden, Teams müssen autonomer im Entscheidungsprozess agieren können. Wichtig ist es, bestehende Prozesse an neue Technologien anzupassen. Dafür muss man die Prozesse im Vorfeld analysieren, schlanker machen und dann digitalisieren, auch Mitarbeiter müssen ihre eigenen Ideen einbringen können, nur dann wird man erfolgreich.
Mensch und Maschine
Mit dem Thema neue Technologien hängt auch die Hybridisierung zusammen. Man muss die Mitarbeiter-Maschine-Beziehung neu denken. Nicht jeder Handgriff lässt sich von Maschinen ersetzen, beide müssen gut zusammenarbeiten können. Bei einer Transformation muss man sich aber auch im Vorfeld überlegen: bringt das überhaupt was für mein Unternehmen? Nicht jeder Unternehmenstyp ist für diesen Prozess geeignet.
Bot-Kommunikation
Eine weitere Technologie, die in mehreren Unternehmen zum Einsatz kam war die der (Chat-)Bots.
Chatbots sind intelligente Assistenten, die gewisse Arbeitsaufgaben erleichtern sollen und automatisieren. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie 24/7 erreichbar sind. Sie erledigen Routineaufgaben sowohl intern als auch extern (in Bezug auf Partner und Kunden). Sie sollen die Fragen eines Nutzers rasch und effizient beantworten und damit das Problem lösen.
Nur ein Vorurteil
Vielfach herrscht das Vorurteil vor, dass Chatbots Menschen ersetzen sollen, dem ist aber nicht so, denn ohne den Menschen als letzte Kontrollinstanz geht es sowieso nicht. Vielmehr sollen die Bots bereichern. Wenn es zum Beispiel darum geht Fremdsprachen zu verstehen und darauf zu antworten ist der Chatbot eine wirkliche Abhilfe.
Chatbots sollen dem Nutzer helfen seine Problemen schneller zu lösen. Das Motto sollte lauten „Finden statt suchen““
Stephan Bisser, SOLVION
Das Unternehmen Med-El, das mit Hörgeräten handelt, hat einen Chatbot eingesetzt um die User Experience zu verbessern.
Ziel des Projektes war es die „Ängste“ der Kunden vor dem Kontaktformular zu reduzieren, was erstaunlich gut funktioniert hat.
Es findet ein Wandel statt- vor allem auch durch die Digitalisierung- zu einem proaktiven Nutzer der selbst entscheiden will für seinen Use Case.”
Ingo Steinacker, MED-EL
Super Feedbacktool
Bei einem erfolgreichen Einsatz spielt natürlich auch immer die Bot Personality eine Rolle- in diesem Fall eine Nutzerin namens Mia- und von welchen Knowledge Sources das Wissen des Bots stammt. Füttert man ihn intern mit Wissen oder nimmt man es (auch) von außen? Was dabei ein sehr großer Benefit ist, ist, dass External needs offensichtlich werden, womit es ein extrem gutes Feedbacktool ist, das Monitoring erleichtert und dem Unternehmen hilft sich weiterzuentwickeln.
WienBot
Auch die Stadt Wien hat mit seinem WienBot schnell auf die Coronakrise reagiert. Sindre Wimberger, Webentwickler, „Botvater“ und Preisträger des #IDEAward 2019 hat die Entwicklung des Wienbots bei #IDEE2021 vorgestellt. Nachdem durch die Pandemie ein hoher Bedarf an Neuigkeiten zu Coronaregelungen oder Sicherheitsmaßnahmen vorherrschte, hat die Stadt Wien ein neues Konzept entwickelt um auf Fragen schnell und effizient antworten zu können.
Kurzerhand wurde der „WienBot“ als CoronaBot umfunktioniert, der die Fragen der Nutzer 24/7 beantwortet. Bis heute wurden vom WienBot mehr als eine Millionen Antworten auf Coronafragen generiert. Grundlage für die Beantwortung war redaktionell erstellter Content, es kommt aber auch immer mehr Expertenwissen dazu. Anhand des Standorts von Usern kann der WienBot nächstgelegene Test- und Impfstellen empfehlen.
Generell haben sich die Fragen, die der WienBot jährlich beantwortet auf 4,5 Millionen erhöht, was den hohen Nutzen aufzeigt. Besonders zu beachten gilt hier auch die Spracheingabe. Der Bot soll menschlich wirken, nicht wie ein Roboter reden.
Neue Technologien: Was muss ich bei der Bot-Erstellung beachten?
Laut Wimberger gilt es bei einer erfolgreichen Bot-Erstellung Folgendes zu beachten:
- Voice First- also wer spricht mit den Nutzern, welche Persönlichkeit hat der Bot und WIE spricht/antwortet er.
- User First- Ein Chatbot ist ein idealer Feedbackkanal, weshalb man auch das Feedback der Nutzer analysieren und berücksichtigen sollte.
- Content First- Wimberger empfiehlt eigenen Content zu kreieren und nicht nur auf vorhandene Wiki-Seiten zurückzugreifen, damit die Interaktion auch menschlicher wird.
- Think Outside The Bubble- man sollte nicht in Limits denken, nur weil etwas erfolgreich ist sollte man nicht auf Nummer sicher gehen und es bei dem Modell belassen, sondern immer versuchen sich zu verbessern.
- Prepare for the Future- Schließlich sollte man sich auch noch überlegen wer in Zukunft die Fragen beantworten wird (ein externes Unternehmen z.B.) und wie man einen kommerziellen Kontext mit einbauen kann (wird in einem Zusammenhang in Zukunft ein gewisses Produkt empfohlen, ect.).
Am wichtigsten ist in diesem Prozess das große Ganze im Auge zu behalten, die Funktionen des Bots müssen sinnstiftend sein. Bei 80-90% der Chatbots ist das Inhaltsthema nicht die IT, daher müssen ITler bei der Konzeption auch auf andere Inhouse-Ressourcen zurückgreifen und mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten.”
Sindre Wimberger, Stadt Wien
Weitere fesselnde Inhalten der Confare #IDEE2021 lesen Sie in unserem Folgeartikel.
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