IT als entscheidende Waffe im Business Krieg – Wenn man sie lässt …. – High Performance Coach Monika Herbstrith-Lappe im Interview

by Michael Ghezzo

Im Rahmen des 7. CIO SUMMIT am 27. März in Wien wird High Performance Coach Monika Herbsrith-Lappe einen Workshop zur “internen Positionierung der IT” halten. Ihre Kernaussage: Die IT kann entscheidend für den Unternehmenserfolg sein, wenn man sie auch lässt – Daher muss der CIO jetzt Position beziehen:

Welchen Beitrag leistet die IT, und konkret, der IT-Manager für den Unternehmenserfolg?

MH: Den lebenswichtigen Beitrag der IT für den Unternehmenserfolg erkennt man augenscheinlichsten im Umkehrschluss: Stellen Sie sich vor, was in Ihrem Business alles NICHT mehr geht, wenn die IT einen Komplettausfall hätte!

Mit der IT der Unternehmen ist es ähnlich wie mit der Gesundheit des Körpers: wir betrachten das Funktionieren als mehr oder weniger selbstverständlich und beschäftigen uns erst dann ernsthaft damit, wenn wir kränkeln – häufig ist es dann zu spät. Übrigens die Weltgesundheitsorganisation definiert Krankheit explizit als „ein Zustand des vollständigen körperlichen, geistigen und sozialen Wohlergehens und nicht nur das Fehlen von Krankheit oder Gebrechen.“ Gesundheit ist für uns lebenswichtig – die Gesundheit der IT business-kritisch für den Erfolg des Unternehmens. Und so wie sich körperliche Gesundheit zunehmend von einer reaktiven Reperaturmedizin hin zu Gesundheitsförderung entwickelt, ist es in den Unternehmen gefragt, dass sich IT proaktiv für die gesunde Entwicklung des Unternehmens engagiert.

In ihrem Buch „Business-Krieger“, das die These erörtert, dass viele Märkte nicht mehr von sportlichem Wettkampf sondern von einem tödlichen Verdrängungswettbewerb geprägt sind, beschreibt Christine Bauer-Jelinek drei Kategorien der Waffen im Überlebenskampf: Finanzstärke, Kommunikation und Technologie.

IT-Manager sind daher Keyplayer, wenn es um Erfolgsstrategien der Unternehmen geht. Innovative IT-Strategien schaffen Voraussetzungen für neues erfolgsträchtiges Business. Verlässlich-agile IT ermöglicht, das traditionelle Business möglichst effektiv zu gestalten. Ich liebe das deutsche Wort Dienst-Leistung: darin stecken einerseits wertvoller Leistungen, Kompetenzen, Professionalität – und andererseits die würdevolle, souveräne Demut des Dienens. Diese Balance ist auch für die IT-Services äußerst wichtig: Selbst-bewusst und proaktiv die IT-Möglichkeiten dem Unternehmen als Angebot schmackhaft machen. Dabei gilt der Grundsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler.“ Keine Frage: es geht um die Business-Strategien, die IT-Strategien maßgeblich unterstützen können. Den IT-Managern kommt eine entscheidende Dolmetschfunktion zwischen den Businessanfoderungen des Unterenhmens und der technischen Welt der IT zu.

Was sind die Herausforderungen, wenn es um die interne Positionierung der IT geht?

MH: Ich sehe vor allem drei Herausforderungen:
1. Leider lassen sich die Kosten viel leichter erfassen als der Nutzen. Albert Einstein hat schon gemeint: „Häufig können wir das, was zählt, nicht zählen und das was wir zählen können, zählt nicht.“ Im Management ist häufig eine ähnliche Zahlengläubigkeit verbreitet wie in der Physik im 19. Jahrhundert: Die trügerische Vorstellung des Laplacescher Dämon, dass man, wenn man nur genug Information besitzt die Welt vorwärts und rückwärts durchrechnen kann. In der Physik hat man spätestens mit der Heißenbergsche Unschärferelation erkannt, dass sich Entscheidendes der Mess- und Berechenbarkeit entzieht. Nassim Nicholas Taleb wettert im Bestseller „Der schwarze Schwan“ gegen die Unsinnigkeit vieler weit verbreiteter Rechenmodelle in den Betriebswissenschaften.
Für IT-Manager ist es daher äußerst sinnvoll, den Umkehrschluss anzuwenden, welche Kosten und Risiken das Nicht-Funktionieren von IT bringt. Mein absoluter Lieblingsspruch, der die Einstellung zum Leben verändert, ist auch für das selbstbewusste Vermarkten der IT hilfreich: „Stellen Sie sich vor, morgen gibt es nur mehr das in Ihrem Leben, wofür Sie heute dankbar sind!“ Viele Menschen wären entsetzt, was es alles morgen nicht mehr gäbe. Tatsächlich erkennen wir bei Vielem erst dann den Wert, wenn wir es schmerzlich vermissen. „Stellen Sie sich vor, wir erbringen nächstes Jahr nur mehr jene Leistungen, die Sie heuer zu schätzen wissen!“ könnte eine lohnendes Gedankenspiel sein.
2. Wir neigen dazu, besonders unter Erfolgsdruck Risiken auszublenden. Wie wir beim Einschätzen von Chancen und Risiken häufig gründlich daneben liegen, wird auch dadurch verdeutlicht: es ist 100 000 mal wahrscheinlicher trotz Pille schwanger zu werden als im österreichischen Lotto zu gewinnen. Und trotzdem halten wir die Pille für ein sicheres Verhütungsmittel und investieren unser Geld in die drastisch kleinere Chance des Lottogewinns. Besonders, wenn der Erfolgs-Druck hoch ist, fällt es schwer, mit unbequemen Sicherheits- und Risikothemen Gehör zu finden. Hier empfehle ich z.B. folgenden Witz zu erzählen:

Ein Mann springt aus dem 10. Stockwerk eines Hochhauses. Beim 2. Stockwerk winkt er hinein: „Ihr Risikomanager, nichts ist geschehen, 80 % überlebt.“ Im 1. Stockwerk: „90 % geschafft. Wann glaubt Ihr es endlich, dass Springen gefahrlos möglich ist?!?“ Wenige Zentimeter über dem Erdboden: „Geschwindigkeit ist geil!“ Wenn er nach der Landung noch sprechen kann: „Ich kann nichts dafür. Ohne Boden wäre es ein erfolgreicher Sprung gewesen. Den Boden haben Andere gemacht.“
Diesen Witz habe ich auch schon vor der Finanzkrise im Jahr 2008 erzählt.
3. Für IT-Bereiche sind – ähnlich wie Prozessmanagement oder interne Kontrollsysteme – gefährdet als Prell- und Sündenbock missbraucht zu werden. Häufig werden sie als Feigenblatt betrachtet und erhalten ambivalente Aufträge nach dem Motto „Wasche mich, aber mache mir den Pelz nicht nass“. Die Stärke der IT Transparenz der Abläufe zu fördern, wird insbesondere von grauen Eminenzen, die ihre Macht aus vagen Entscheidungsbefugnissen beziehen, als Bedrohung erlebt. Spannungsfelder und Konflikte im Unternehmen treten zu Tage. Hier kann die IKT ganz wesentlich als Brückenbauer dienen. Wenn ich die IT-Manager bei ihrer internen Positionierung und ihrem internen Marketing unterstütze, analysieren wir daher immer zunächst die unterschiedlichen Interessenspartner, Spannungsfelder unterschiedlicher Erwartungen sowie förderlicher und hemmender Kraftfelder.

Wie viel Marketing, darf sich denn der IT-Manager erlauben?

MH: Jeder Kontakt der Menschen im Unternehmen mit einem IT-Mitarbeiter ist ein Moment der Wahrheit: jede einzelne Begegnung und insbesondere die Kommunikation in der alltäglichen Arbeit prägt am nachhaltigsten und glaubwürdigsten das Image der IT. Es wäre daher völlig kontraproduktiv und muss zu schmerzhaften Ent-Täuschungen führen, wenn Marketingmedien überzogene Erwartungen wecken würden, die im Alltag vom IT-Bereich nicht gelebt werden und daher von den Kunden der IT nicht erlebt werden. Die Führungskräfte und Mitarbeiter des IT-Bereichs sind mit Abstand die aussagekräftigsten und wirkungsvollsten Werbeträger.
Ich empfehle daher eine Zwiebelschalen-Marketing- und Kommunikations-Strategie: der kleinste Kreis umfasst das Führungsteam und Schlüsselpersonen im IT-Bereich, im nächsten Schritt das gesamte Team des IT-Bereichs und erst dann außerhalb des IT-Bereichs.

Wie wichtig zielgruppenorientierte Kommunikation ist, verdeutlicht am eindrucksvollsten dieser Witz:
Im nördlichen Eismeer fährt ein Luxusliner gegen einen Eisberg.
Der 1. Offizier meldet dem Kapitän, dass die Rettungsboote klemmen.
Kapitän: “Gehen Sie durch alle Kabinen. Die Gäste müssen Ihre Rettungswesten anziehen und ins Eismeer springen.”
1. Offizier kommt ganz verzweifelt zurück und meldet, dass sich die Gäste beharrlich weigern.
Sagt der Kapitän “ist in Ordnung. Dann gehe ich selbst durch.”
Nach einer halben Stunde meldet der Kapitän dem 1. Offizier “Alle im Wasser.”
Offizier: “Ich verstehe das nicht. Was haben Sie ihnen gesagt, dass sie gesprungen sind???”
Kapitän: “Ganz einfach.
Den Briten habe ich erzählt, es wäre unsportlich, nicht zu springen.
Den Franzosen es ist schick zu springen.
Den Deutschen habe ich einen Befehl erteilt.
Den Italiener habe ich erzählt, dass es verboten ist.
Den Amerikanern, dass sie gut versichert sind.
Und den Japanern, dass es gut ist für die Potenz.”
Auf die Frage, was man den Österreichern erzählen müsste: “Ihr könnt ja springen, wenn keiner hinschaut.”
Stellen Sie sich vor, Sie hätten den Amerikanern gesagt, es wäre unsportlich, nicht zu springen und den Japanern, dass es verboten ist.

Welche Instrumente stehen für eine Positionierung zur Verfügung?

MH: Zunächst braucht das IT-Team ein gemeinsames Selbstverständnis. In die Entwicklung sind auch die Sichtweisen und Erwartungen von Schlüssel-Kunden der IT sinnvoller Weise angemessen einzubinden. Dafür kann man z.B. eine Gesprächsleitfaden entwickeln.
Auf dieser Basis lassen sich attraktive Leistungspakete gestalten, für die es dann die Ressourcenausstattung zu verhandeln gilt.
Dienst-Leistungs-Qualität braucht Beziehungsqualität – innerhalb des IT-Bereichs und nach Außen zu den Kunden im Unternehmen. Wenn ich Trainings für IT-Teams gestalte provoziere ich manchmal mit der These „User sind Menschen und nicht nur ein Trouble Ticket.“ Tatsächlich prägen sie das Image der IT. Damit die Menschen im Unternehmen Servicequalität der IT erleben, müssen ALLE Mitarbeiter des IT-Bereichs Qualität leben. Externe KundInnenorientierung nach außen aufrechtzuerhalten ohne sie nach innen zu leben entspricht einer Fassade, die gewaltige Statik braucht, um den Schein aufrechtzuerhalten. Die gesamte Organisation muss konsequent leisten, was Marketing und
Vertrieb nach außen versprechen! Es gibt keine nachhaltige Kunden-Zufriedenheit ohne Mitarbeiter-Orientierung. Internationale Studien belegen eindeutig, je persönlicher die Dienst-Leistung, desto enger korreliert Kunden- und Mitarbeiter-Zufriedenheit. Wie soll das Unternehmen von den IT-Leistungen überzeugt sein, wenn die IT-Mitarbeiter, mit denen sie sprechen, sich nicht mit der Organisation und den IT-Services identifizieren!

Welche positiven Effekte lassen sich erzielen, wenn der CIO erfolgreiche Maßnahmen setzt?

MH: Gelungene Positionierung zu Win-Win-Situationen: das Unternehmen gewinnt einen Business-Enabler, der tatkräftig dazu beiträgt Markchancen rasch zu profitalbem Business werden zu lassen, der IT-Bereich erfährt die ihm zustehende Wertschätzung und Ressourcenausstattung und die Motivation des IT-Teams wird nachhaltig gesteigert: positive Identifikation mit wertvollen IT-Services, die im Unternehmen Positives bewirken, sind der nachhaltigste Leistungsanreiz!

Anmeldung und Details zum Workshop finden Sie hier: http://www.confare.at/10605_DE-7201_CIO_IT_Manager_Summit_20….

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