IT-Benchmarking – messen, vergleichen, verbessern

by Fernando Ducoing

IT-Benchmarking ist eine traditionelle Management-Methode, um die Performance von IT-Organisationen zu überprüfen. Dabei ist vielen nicht klar, was der Ansatz leisten kann und wo seine Grenzen liegen. Manfred Troger von der Consulting-Firma metrics.biz beantwortet die wichtigsten Fragen rund um IT-Benchmarking.

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IT-Benchmarking – messen, vergleichen, verbessernWas ist die Essenz von IT-Benchmarking?

Unternehmen brauchen Transparenz und müssen Fakten schaffen, um ihre IT zu steuern. IT-Benchmarking zeigt anhand von Vergleichsdaten zu Kosten, Leistungen, Qualität und Komplexität, in welchen Bereichen die Organisation vom Marktdurchschnitt abweicht. Dieser errechnet sich aus den Daten ausgewählter, vergleichbarer Unternehmen. IT-Benchmarking legt mit Bezug auf die strategischen Ziele eines Unternehmens offen, wo Handlungsbedarf besteht und wo nicht. Dadurch lassen sich sinnvolle Maßnahmen ableiten und priorisieren.

Wo liegen die Grenzen von Benchmarks, was sind die häufigsten Fehler?

Kern des IT-Benchmarkings sind die Daten: die der Organisation sowie der Vergleichsunternehmen. Fachliche und inhaltliche Fehler an dieser Stelle verzerren das Ergebnis stark und machen es unbrauchbar. Zusätzlich zur geforderten Qualität müssen die Vergleichsdaten auch in der nötigen Quantität vorliegen. Der größte Fehler ist jedoch, aus dem Projekt keine Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten und diese umzusetzen. Benchmarking ist das Navi, nicht der Fahrer.

Ist IT-Benchmarking im Zeitalter der Digitalisierung noch ein Thema?

Durch die Digitalisierung wächst die Bedeutung von Daten für Unternehmen und ihre Prozesse. Insofern ist IT-Benchmarking mehr denn je relevant, da mehr Ansatzpunkte für die Optimierung entstehen. Zudem zeigt Benchmarking, auf welche Weise und wie erfolgreich andere Unternehmen ein Problem gelöst haben. Diese Best Practices lassen sich ebenfalls nutzen, um faktenbasierte Entscheidungsgrundlagen zu errichten.

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Können IT-Benchmarks automatisiert abgewickelt werden?

Kern eines fairen IT-Benchmarks sind saubere Vergleichsdaten. Dabei braucht es ein klares Verständnis, welche Kosten sind inkludiert und welche nicht, oder die Frage, welche Parameter wirklich zählen, um letztlich wirkungsvolle Handelsoptionen erarbeiten zu können. Um die Daten mit dem Kunden zu definieren, zu erfassen, zu validieren und zu normalisieren, braucht es erfahrene Benchmarking-Experten. Diese entwickeln auch eine passende Peer-Gruppe für den Vergleich („Äpfel mit Äpfeln“), damit sinnvolle Ergebnisse entstehen, d.h. ein Set an Beobachtungen, Empfehlungen und einen realistischen Aktionsplan. Bei einer „automatisierten Lösung“ wird der Kunde mit der Datenerfassung und mit der Interpretation der Daten-Definitionen alleine gelassen – mit all den verbundenen Qualitätseinbußen.

Welche Benchmarking-Methoden haben sich bewährt und wo sollte man sie einsetzen?

Benchmarks sind weitaus vielseitiger als der klassische Kostencheck der IT-Aufwendungen. In einem Leistungs-Benchmark werden Outsourcing-Verträge analysiert (Marktpreise, Service-Level etc.), Unternehmen bewerten die Kundenzufriedenheit mit der IT (generell, nach Großprojekten), sie unterstützen das Demand-Management durch Benchmarks, entwickeln marktübliche IT-Servicekataloge und designen KPI-Systeme, um die IT-Steuerung und das Controlling zu professionalisieren.

Wie oft werden IT-Benchmarks durchgeführt?

Darauf gibt es keine einheitliche Antwort. Ein einmaliger Overview-Benchmark zeigt die größten Schwachstellen, die im Anschluss mit detaillierten Benchmarks untersucht werden können. Andere Unternehmen untersuchen jedes Jahr andere IT-Bereiche, manche Organisationen folgen einem festen Plan alle zwei oder drei Jahre. Stehen Outsourcing-Ereignisse an, werden Benchmarks gezielt für Vertragsverhandlungen genutzt. Dies gilt auch für Kundenbefragungen nach der Einführung einer neuen ERP-Software oder vor gezielten Sparmaßnahmen. Und nicht zuletzt ordnen Top-Manager sowie neue CIOs einen Benchmark an, um den Status quo der IT zu bestimmen.

Erwarten Vorstände immer beste Ergebnisse von der IT und dass alles perfekt funktioniert?

Vorstände wissen in der Regel, dass die IT ein komplexes Gebilde ist und dass nicht immer alles rund läuft. Sie reagieren aber meist verschnupft, wenn Missstände nicht erkannt werden oder es keinen klaren Plan gibt, um Defizite in einer angemessenen Zeit zu beseitigen. Zudem unterscheiden sich Unternehmen anhand ihrer strategischen Ziele: Wachstumsgetriebene Organisationen brauchen andere Vergleichsdaten und Best Practices als kostenorientierte Unternehmen. Insofern ist es kein automatisches Ziel, in allen Bereichen zu den Besten zu gehören.

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Was nützt ein gutes Benchmark-Ergebnis, das keinen Handlungsbedarf anzeigt?

Es gibt tatsächlich Organisationen, bei denen der untersuchte Bereich vorbildlich funktioniert. Sie nutzen das Ergebnis, um Zweifel an der eigenen Leistung – im Top-Management oder in Fachbereichen – zu zerstreuen. Allerdings braucht Vertrauen Zeit und eine regelmäßige Kommunikation mit Fakten, die für die Stakeholder relevant sind. Im Gegensatz zu Momentaufnahmen haben Trends eine größere Überzeugungskraft: „Wir konnten die Arbeitsplatzkosten über die vergangenen drei Jahre um jährlich neun Prozent senken, während der Marktdurchschnitt nur um fünf Prozent gesunken ist.“ Schlechte Benchmark-Ergebnisse hingegen sind gewichtige Argumente, um Verhandlungen mit Lieferanten oder Kunden aufzunehmen.

Wie kann ich Kunden und ihre Anforderungen mit einem Benchmark steuern?

Durch einen IT-Benchmark lassen sich die Aufwandstreiber klar erkennen. Dazu zählen Anforderungen an Leistungen, die erbrachte Qualität und in der Folge auch die Komplexität. Dies kann den eigenen Kunden proaktiv kommuniziert werden, um ein Bewusstsein für die Zusammenhänge von Aufwand und Kosten zu schaffen. Mit diesen Informationen („Was kostet es, die Verfügbarkeit der Applikation um 0,5 Prozent anzuheben?“) können Fachbereiche besser entscheiden, ob die Kosten aus ihrer Geschäftssicht gerechtfertigt sind.

Was ist die wichtigste Erkenntnis über IT-Benchmarking?

Es handelt sich um ein wichtiges Management-Tool zur Steuerung der IT und für eine effiziente Kommunikation. Allerdings ist Benchmarking keine Eintagsfliege, sondern braucht Erfahrung und eine regelmäßige „Management-Attention“, um es wirkungsvoll einsetzen zu können. Ich kenne viele IT-Verantwortliche, die Ihre Ziele genau beschreiben können, aber nicht exakt ihre „Base Line“ kennen, d.h. von wo aus sie starten. IT-Benchmarking dient dazu, informierte, nachvollziehbare Entscheidungen zu treffen und den eigenen Fortschritt mit Fakten untermauern zu können.

10 most important KPIs for the CIO – compiled by Manfred Troger for Confare
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