IT- Prozesse: Die 3 wichtigsten Handlungsfelder für CIOs – Auf dem Weg zum Cognitive Service Management

„Kostenfalle Cloud“ ist der Vortragstitel von Andreas Bauer von BMC beim Confare Swiss CIO SUMMIT, der am 11. September in Zürich stattfinden wird. Er verfügt über viele Jahre Erfahrung in der IT-Servicemanagement Branche und unterstützt IT-Manager beim Gestalten und Optimieren der IT-Prozesse. Im Vorfeld seines Vortrages haben wir ihn gefragt, wo nach vielen Jahren ITIL, COBIT etc. denn noch die grössten Handlungsfelder für den CIO sind, wenn es um IT-Prozesse geht und was die wichtigsten Eigenschaften moderner ITSM Lösungen sind.

Was sind die 3 wichtigsten Handlungsfelder für IT-Manager, wenn es um die IT-Prozesse geht?

1. People: “The Heart of IT Service Transformation” – Die eingesetzten Lösungen müssen den Bedürfnissen von mindestens vier Generationen (Baby Boomers, Gen X, Millenials, Gen Z) genügen. Darüber hinaus muss das IT Service Management vier Hauptgruppen von Benutzern berücksichtigen:

• • • • Enduser: Die heutigen Benutzer wollen assistentengestützte, kognitive Dienste. Sie nutzen intuitive Ansätze wie “Wenn Sie X mögen, werden Sie Y mögen” -Funktionen von Amazon und Netflix und erwarten eine schnelle und zuverlässige Servicebereitstellung. Ebenso möchten sie eine einfache Benutzeroberfläche, mit der IT-Services jederzeit und überall über jedes Gerät angefordert und bezogen werden können

• • Agents: Service-Desk-Agenten sind in der Regel an sich wiederholende, alltägliche Aufgaben gebunden. Die Erfüllung von Back-Office-Funktionen wie Serviceanfragen und Störungsmeldungen ist manuell und zeitaufwändig. Durch eine Automatisierung können sich die Agenten auf die Erarbeitung von Lösungen konzentrieren und die vereinbarten Service Level Agreements einhalten.
  • Operations: Die Arbeit von IT-Betriebsleitern wird immer komplexer und zeitaufwändiger, da Unternehmen zunehmend auf eine Multi-Cloud Strategie setzen. Operations Manager benötigen eine höhere Transparenz und Lösungen, um Endbenutzer und die von ihnen verwendeten IT-Ressourcen nahtlos und proaktiv zu verwalten. Dies verbessert die Produktivität und Skalierbarkeit und senkt gleichzeitig die Kosten.
  • Entwickler: Entwickler stehen unter ständigem Innovationsdruck und müssen Wettbewerbsvorteile erzielen. Um Anwendungen zu erstellen, die zukunftsorientiert sind, benötigen sie Werkzeuge und eine skalierbare Plattform, mit denen sie schnell kognitive Funktionen wie Chatbots nutzen können.

2. Unterstützung für Multi-Cloud Umgebungen – Da die Anzahl der Clouds in Multi-Cloud-Einstellungen zunimmt, wird es für traditionelle ITSM immer schwieriger, die angebotenen Dienste in den verschiedenen, verteilten Umgebungen effektiv und effizient bereitzustellen

3. IoT – Durch das IoT gibt eine schier unendliche Zahl von neuen Geräten in einer Organisation. Dies bringt grosse Herausforderungen mit sich an deren Inventarisierung

Wie verändern sich die Anforderungen an das IT Service Management im Digitalen Zeitalter?

Die Digitalisierung bringt mehr Komplexität gepaart mit hohen Anforderungen an Agilität und Security. Daher muss die IT Service Management Strategie entsprechend modernisiert und angepasst werden. Durch Agilität und die Fähigkeit, schnell auf Änderungen reagieren zu können, kann eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden.

Heutzutage möchten Fachleute ihre Dienste über eine Vielzahl von Kanälen beziehen, von Slack über Skype bis hin zu sozialen Medien, Websites und mehr. Auch hier kann traditionelles IT Service Management nicht mit dem Tempo und dem Umfang des Multi-Channel-Service-Managements Schritt halten.

Die Zukunft von ITSM liegt im Cognitive Service Management. Die Vorteile sind enorm, CSM kombiniert kognitive Fähigkeiten und Automatisierung mit der Skalierbarkeit und Flexibilität von Multi-Cloud-Umgebungen und dem Bereitstellungsmodell von Containern. Jeder in der Organisation, von Agenten über Entwickler bis hin zu Endanwendern, kann sich mittels CSM mit der Geschwindigkeit moderner Geschäftsabläufe der benötigten Services bedienen. Durch die Einbettung von Technologien wie KI und “machine learning” in jeder Phase des Service Delivery Lifecycle können Unternehmen nicht nur die Produktivität oder die Geschwindigkeit erheblich verbessern, sondern gleichzeitig die anfallenden Kosten erheblich senken. Die Transformation von ITSM zu CSM wird durch die drei “Cs” – Cloud, Container und Cognitive, massgeblich unterstützt:

1. Cloud: Die Zukunft der IT liegt nicht in der Cloud, sondern in Multi-Cloud-Umgebungen. Multi-Cloud-Strategien ermöglichen IT Organisationen die Geschwindigkeit, die Agilität und die Kosteneffizienz zu erbringen, die von modernen digitalen Unternehmen gefordert werden. Laut IDC werden 2020 mehr als 90% aller Unternehmen Multi-Cloud Umgebungen und Services nutzen. Leider können traditionelle ITSM Lösungen den Anforderungen an steigende Ticketvolumen oder das Erkennen von sog. Blindspots nicht gerecht werden. Multi-Cloud erfordert einen proaktiven und vorhersehbaren Ansatz mit Cognitive Service Management.
2. Container: Die Containerisierung ist ein entscheidender Faktor für die Portabilität und Skalierbarkeit inhärent in Multi-Cloud-Strategien. Es wird eine CSM-Plattform benötigt, die die gewählte Cloud über Container unterstützen kann.
3. Cognitive: Viele der Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen bei ihren digitalen Transformationen konfrontiert sehen, sind die vorhandene Infrastruktur und der Mangel an Automatisierung. Ersteres treibt die Umstellung auf Multi-Cloud voran. Was letztere betrifft, sind es kognitive Technologien wie KI und maschinelles Lernen. Diese ermöglichen es den IT-Teams, den Grad der Automatisierung auf allen Ebenen des Service Management zu erhöhen, um höherwertige Ergebnisse zu erzielen, die Geschwindigkeit, Genauigkeit und Kostenoptimierung verbessern – alles, um gleichzeitig die bestmögliche Mitarbeiter- und Kundenerfahrung erreichen.

Welche Rolle spielen dabei Service Management Tools?

Cognitive Service Management – Artificial Intelligence und Maschinelles Lernen. Traditionelles IT Service Management ist schon seit langem stark abhängig von manuellen Prozessen und Werkzeugen, die erheblichen Aufwand mit sich bringen. Die Prozesse sind ressourcenintensiv, teuer, ungenau und letztendlich behindern sie die IT dabei, mit der Geschwindigkeit eines digitalen Unternehmens Schritt zu halten.

Geschwindigkeit

Herkömmliche ITSM-Lösungen können einfach nicht mit dem Tempo und der Größe moderner Computerumgebungen mithalten. Multi-Cloud- und Hybrid-Cloud (mehrfach verteilte Umgebungen), IoT (viel mehr Geräte) und andere Technologien, die die digitale Transformation ermöglichen, stellen weitaus höhere Anforderungen an die Ermittlung, das Service-Management und vieles mehr. Moderne CSM Lösungen unterstützen die Automatisierungs- und kognitiven Funktionen, die erforderlich sind, um sich mit der Geschwindigkeit der komplexen Umgebungen von heute – und auch von morgen – fortbewegen zu können. Leistungsstarke kognitiven Funktionen, einschließlich intelligenter Chatbots und Predictive Analytics, sorgen für eine schnellere Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen.

Kostenersparnis

Container und Cognitive Service Management können dazu beitragen, Ihre Kosten erheblich zu senken. Container können, insbesondere in Verbindung mit einer Container- Orchestrierungsplattform wie Kubernetes, erhebliche zu betrieblicher Flexibilität und Effizienz in den Bereichen Wartung und Update beitragen. Durch kognitive Fähigkeiten können die Supportkosten gesenkt werden. Intelligente Chatbots oder virtuelle Agenten können beispielsweise L0 / L1-Tickets verarbeiten und die Personalressourcen können sich auf komplexe Probleme fokussieren, wodurch die allgemeinen Support-Funktionen erweitert und gleichzeitig die Servicekosten gesenkt werden. Laut Gartner werden durch maschinelles Lernen bereits 2019 ca. 30% der Kapazität eines IT-Service-Desks freigesetzt.

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