OUT NOW im #ConfareBlog: Kleine Probleme haben oft schwerwiegende Auswirkungen: Bei Change Projekten gibt es oft zu wenig Verständnis für die Anwendersicht
Woran scheitern große Projekte? Warum werden teuer entwickelte Lösungen vom Anwender nicht genutzt? Helmut Maar von ist gern gesehener Gast auf den Confare Bühnen und Experte für das Thema Employee-Experience.
Helmut spricht eine der großen Herausforderungen für die Unternehmens-IT an: „die Umsetzung des optimalen Hybrid Work Angebotes darf nicht von den technischen Machbarkeiten abhängig sein“! Doch die Komplexität verschwindet nicht einfach. Wie IT-Entscheider mit den gesteigerten Anwender Anforderungen umgehen können, verrät Helmut im Interview, das in der Vorbereitung des kommenden Confare Factsheets „Employee Experience“ in Kooperation mit Nexthink entstand.
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Welchen Beitrag kann die interne IT leisten, um das Unternehmen zu einem attraktiven Arbeitgeber zu machen, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten?
Nun, eine wichtige, wenn nicht die wichtigste Voraussetzung für die Attraktivität eines Unternehmens als Arbeitgeber ist eine hervorragende Employee Experience im Unternehmen. Diese hilft nicht nur die bestehenden Mitarbeiter zu binden, sondern auch für neue Talente attraktiver zu werden.
Die EE entsteht grundsätzlich aus der Summe aller Erfahrungen, die ein Mitarbeiter mit dem Unternehmen macht, vom Recruiting/Onboarding bis zum Austritt und besteht im Wesentlichen aus den 3 Säulen Unternehmenskultur, physische Arbeitsumgebung – also alles was die Sinne reizt UND die zur Verfügung gestellte Technologie.
Letztere hat nun allerdings seit Beginn der Pandemie stark an Bedeutung gewonnen, man kann sagen, die Employee Experience ist vorwiegend Digital geworden.Somit setzen die postpandemischen Anforderungen der Mitarbeiter vermehrt die interne IT unter Druck, denn die Umsetzung des optimalen Hybrid Work Angebotes darf nicht von den technischen Machbarkeiten abhängig sein.
Der digitale Arbeitsplatz muss Flexibilität, hohe Sicherheitsstandards und modernste Tools bieten. Mitarbeiter erwarten die Möglichkeit von überall aus arbeiten zu können, ohne dabei von der Technik ausgebremst zu werden. Maßstab der Qualität der Geräte, Anwendungen und Tools ist die der Digital Natives, und wenn das digitale Angebot des Arbeitgebers nicht damit übereinstimmt, wiegt das schwer im Urteil von Mitarbeiter und Bewerber.
Darüber hinaus muss jegliche Transformationsstrategie immer das Wohlbefinden der Mitarbeiter ins Zentrum rücken. Das ist Voraussetzung damit erforderliche Changes erfolgreich verlaufen, und die Zufriedenheit und Produktivität am Arbeitsplatz dadurch verbessert wird Das bindet auch Talente längerfristig an das Unternehmen.
Geschwindigkeit, Innovationsbereitschaft und Zusammenarbeit sind heute entscheidende Faktoren. Was können IT-Verantwortliche tun, damit Mitarbeiter produktiv arbeiten können?
Kurz gesagt: Agieren statt Reagieren! Ich bin persönlich oft sehr erstaunt, wie wenig IT-Organisationen tatsächlich über den Ist-Zustand wissen und das als gegeben ansehen. Es ist teils schwer verständlich, wie man kleine und große Change Projekte durchzieht, ohne konkret zu wissen, welche Auswirkung diese auf die Endanwender haben. Je innovativer ich bin und desto schneller diese Innovationen umgesetzt werden sollen, desto unentbehrlicher ist doch der Blick auf die Auswirkung auf den Anwender. Funktioniert alles? Kennt sich jeder aus? Wird der Change auch angenommen? Wenn nein, warum nicht?
Vereinfacht kann es zwei für die IT relevante Gründe geben, warum die Produktivität der Mitarbeiter und somit des gesamten Unternehmens beeinträchtigt wird. Entweder es gibt ein Problem des Mitarbeiters mit der ihm zur Verfügung gestellten Technik bzw. des (digitalen) Prozesses, oder der Mitarbeiter steht sich selbst im Weg, weil er es schlicht nicht besser weiß oder er sich im Moment einfach nicht konzentrieren oder motivieren kann. Beides tritt meist verstärkt nach Changes auf.
Es ist für die IT dann wichtig, beide Gründe zu verstehen und damit umzugehen. Wahres produktives Arbeiten geschieht, wenn Menschen gar nicht aus Ihrem Arbeitsflow herausgezerrt werden. IT-Abteilungen müssen sich Ihrer Rolle und Verantwortung als die „Architects of Flow“ bewusst sein. (https://dex.nexthink.com/articles/dex-show-29-architects-of-flow/)
Ein scheinbar kurzes Problems mit einer langsamen Anwendung, einem Druck der nicht gleich wie gewünscht funktioniert, ein abgebrochener Teams Calls haben eine viel größere Auswirkung auf die Produktivität als „nur“ die paar Minuten die man deswegen unterbrochen wird.
Die Produktivität der Mitarbeiter ist meistens schon lange vor der Meldung einer Störung beeinträchtigt: Studienergebnisse (Vanson Bourne https://www.nexthink.com/de/ressource/digitale-eigensabotage-und-die-folgen-fuer-unternehmen/) zeigen, dass der Großteil der Störungen am Arbeitsplatz gar nicht erst dem IT-Support gemeldet wird und Mitarbeiter weiter leiden oder auch noch den Flow ihrer Kollegen beeinträchtigen, weil Sie diese nach ihrer Erfahrung fragen oder zu Hilfe holen.
Daher muss die IT proaktiv werden und sowohl technische Störungen, aber auch Bedienungs- und Akzeptanzprobleme der Mitarbeiter erkennen, diagnostizieren, und beseitigen bevor sie den Geschäftsbetrieb stören.
Was macht das Erlebnis des Anwenders am digitalen Arbeitsplatz aus? Welche Indikatoren müssen dabei betrachtet werden, wie messen Sie diese und wie kann die IT darauf positiv wirken?
Nochmals zurückkommend auf die Säulen der Employee Experience, ist es zum einen die physische Umgebung, zum anderen die Technologie und (digitalen) Prozesse. Schauen wir uns die physische Umgebung an, so ist es in der Vergangenheit primär darum gegangen, einen möglichst ergonomischen Arbeitsplatz in möglichst angenehmer Arbeitsatmosphäre im Büro bereit zu stellen und diesen noch mit Goodies wie Getränken, Kaffee und Mittagstisch und vielleicht noch einem Wutzler aufzufetten.
Heute geht es darum, dem Mitarbeiter die Chance zu geben sich seinen Arbeitsplatz wo und wie auch immer es für ihn passt, einzurichten – wenn möglich zusätzlich zur Option des Büroarbeitsplatzes.
Noch wichtiger sind mittlerweile jedoch die funktionierende Technologie und digitalen Prozesse. Um diese im Blick zu haben, reichen herkömmliche KPIs wie Antwortzeiten und Verfügbarkeiten allein nicht mehr aus. Das klassische SLA wird zunehmend ergänzt oder abgelöst vom XLA also dem „Experience Level Agreement“ Dieses liefert ein kompletteres Bild des Erlebnisses am digitalen Arbeitsplatz. Voraussetzung dafür ist es eben, die Qualität und Nutzung sämtlicher IT-Anwendungen aus der Sicht jedes einzelnen Anwenders zu jedem Zeitpunkt zu verstehen, inklusive einer wirklich repräsentativen Sicht auf das ganz persönliche Empfinden des Mitarbeiters.
Dazu reicht es nicht auf die klassischen NPS Ratings von Mitarbeiterumfragen oder auf das Feedback nach der Zufriedenheit einer Ticketbearbeitung zurückzugreifen, sondern auf zielgerichtete Fragen zu konkreten Themen, wie die Nutzbarkeit einer neuen Anwendung oder die Effizienz eines geänderten Prozesses.
Wie wirkt sich eine negative Zusammenarbeit zwischen Anwendern und IT aus?
Wenn das Vertrauen in die Arbeit der internen IT beschädigt ist, geraten IT-Teams in einen Teufelskreis: neue Maßnahmen und Anwendungen werden von Mitarbeitern nicht angenommen, teure Innovationen bleiben ungenützt und es entwickelt sich im schlimmsten Fall eine Landschaft an Schatten IT. Für weitere Innovationen wird es zunehmend schwieriger, denn IT-Entscheider, deren Umsetzungsstärke nicht außer Zweifel steht, haben es schwerer beim höheren Management die Zustimmung für größere Transformationsprojekte zu finden.
Umgekehrt öffnet eine ausgezeichnete Zusammenarbeit mit den Anwendern, erfolgreich umgesetzte Projekte und ein guter Ruf der IT in und außerhalb des Unternehmens Türen für neue Investitionen, bindet Mitarbeiter ans Unternehmen und lockt neue Mitarbeiter ins Unternehmen, was die zahlreichen Confare CIO Award Preisträger sicher bestätigen können.
Wie verändern die Cloud, hybride Infrastrukturen und Systeme die Anforderungen der Mitarbeiter an die eigene IT? Was kann man tun, um diese Anforderungen zu verstehen?
Neue Technologien und Lösungen bilden letztendlich das technische Fundament zur Umsetzung von neuen Arbeitsmodellen. Lt. Gartner haben 76% aller Mitarbeiter seit der Pandemie höhere Anforderungen an die Flexibilität der Arbeitsmodelle und Unternehmen riskieren bis zu 39% aller Mitarbeiter zu verlieren, wenn Sie ihre Mitarbeiter wieder voll ins Büro holen würden.
Die Frage ist also nicht mehr, welche Arbeitsmodelle biete ich an, sondern wie effizient können diese eingesetzt werden. Ist der Zugriff auf Unternehmenslösungen aus dem Homeoffice, vom Remoteoffice auf der Almhütte und von unterwegs problemlos möglich? Werden die neuen Lösungen auch tatsächlich angenommen und genutzt? Es bedarf daher eines umfassenden Überblicks über die Servicebereitstellung und -nutzung in dem gesamten IT-Bereich. Um dies zu erreichen, muss zunächst ein tieferehender Einblick in alle Benutzer, Geräte und Standorte gewonnen werden, damit alle Systeme, Tools, Anwendungen und Abhängigkeiten erkannt werden können, die für die Mitarbeiter Probleme verursachen könnten.
Remote- und Home-Office haben die Zusammenarbeit im Unternehmen verändert. Wie kann die IT proaktiv dabei unterstützen, das verteilte Arbeiten produktiv zu gestalten?
Wichtig ist die Sicht der Endanwender zu erkennen, die „Brille“ der Mitarbeiter am Arbeitsplatz aufzusetzen, egal wo sich dieser gerade befindet.
Dabei geht es nicht nur (aber auch) darum jederzeit zu wissen, ob und wie gut das WLAN zu Hause oder im Starbucks gerade funktioniert und ob das VPN Zertifikat nicht abgelaufen ist, sondern auch um das ganz persönliche Empfinden jedes einzelnen Mitarbeiters. In vielen Fällen, und das ist nicht bös gemeint, sitzt das Problem für die IT nämlich tatsächlich vor dem PC und nicht dahinter.
Klassisches Monitoring kann diese Einblicke nicht liefern, denn nur wenn auch das Feedback der Mitarbeiter eingeholt wird, kann ein IT-Team wirklich wissen wo es Probleme gibt. Hierzu reichen auch nicht gelegentliche Umfragen, die typischerweise niedrige Rücklaufquoten haben, sondern es müssen unmittelbar im richtigen Kontext und an den betroffenen Personen die richtigen Fragen gestellt oder Informationen verteilt werden.
Welche technischen und organisatorischen Maßnahmen braucht es, um den Arbeits-Flow von Mitarbeitern zu unterstützen, schnelle und effektive Hilfe anzubieten und echte Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu erreichen?
Auf die nötigen technischen Maßnahmen wurde weiter oben schon schon an mehreren Stellen eingegangen. All das wird mittlerweile auch durch AI Technologien unterstützt.
Natürlich ergeben sich mit dem Schwenk zu mehr Proaktivität und Fokus auf Enduser Experience auch notwenige organisatorische Maßnahmen:
Im Optimalfall ist die Initiative nicht nur eine, die vom CIO oder einem IT Team – oft aus der Not heraus – gestartet wird, sondern Teil einer unternehmensweiten Employee Experience Initiative die von der Unternehmsleitung mitgetragen und gemeinsam mit HR, Personalvertretung etc umgesetzt wird.
Aber natürlich kann und soll auch die IT mit gutem Beispiel vorangehen.
In der IT selbst sollte ein „Center of Excellence“ für das Thema Digital Employee Experience geschaffen werden. Das kann in kleineren Organisationen natürlich im ersten Schritt auch nur eine Rolle sein, die von zunächst nur einer Person mitübernommen wird.
Anstatt den klassischen Helpdesk mit immer mehr Mitarbeitern aufzustocken, müssen Prozesse eingerichtet werden, um IT-Probleme einfach und zuverlässig mit proaktivem Incident Management schnell und für alle gleichzeitig zu lösen.