Künstliche Intelligenz und VoIP: Wie Automatisierung die Telefonie transformiert

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Patrick Gmür, sipcall, Künstliche Intelligenz und VoIP: Wie Automatisierung die Telefonie transformiert

Die Digitalisierung verändert die Kommunikationsanforderungen von Unternehmen grundlegend. In einem Interview mit Patrick Gmür, Partner Channel Manager bei sipcall beleuchten wir die wichtigsten Technologietrends rund um VoIP, Telefonie und Unternehmenskommunikation. Erfahren Sie, wie Cloud-Telefonie, künstliche Intelligenz und Sicherheitsmaßnahmen die Zukunft der Unternehmenskommunikation prägen und welche Rolle sipcall dabei spielt.

 

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Die Teilnahme ist für IT-Entscheider*innen nicht mit Kosten verbunden – Hier geht es zur Anmeldung.

Wie verändert der digitale Wandel die Kommunikationsanforderungen von Unternehmen?

 Derzeit nutzen viele Unternehmen mehrere unterschiedliche Kommunikations-Tools. Oft wird für die interne und externe Kommunikation jeweils ein eigenes Tool eingesetzt. Zusätzlich wird für die schriftliche Kommunikation häufig ein separates CRM- oder Helpdesk-System verwendet. Daher besteht ein häufiges Bedürfnis darin, diese verschiedenen Tools zu konsolidieren. Hierfür wird auf eine UCC-Lösung (Unified Communications and Collaboration) umgestellt.

In Europa ist Microsoft Teams die mit Abstand am häufigsten genutzte UCC-Lösung. Viele verwenden Teams derzeit nur für die interne Kommunikation, dabei ist die externe Kommunikation nur wenige Klicks entfernt. Zum Beispiel kann man via Direct Routing sipcall integrieren und dadurch bequem über den Teams-Client mit der eigenen Festnetznummer telefonieren.

Was sind die wichtigsten Technologietrends rund um VoIP, Telefonie und Unternehmenskommunikation, mit denen sich IT-Entscheider jetzt befassen sollten?

IT-Entscheider sollten sich mit den folgenden wichtigen Technologietrends rund um VoIP, Telefonie und Unternehmenskommunikation befassen:

1. Cloud-Telefonie und Unified Communications as a Service (UCaaS):

• Cloud-Telefonie: Die Verlagerung von Telefoniediensten in die Cloud bietet Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz. Unternehmen können auf teure Hardware verzichten und profitieren von regelmässigen Updates und Wartung durch den Anbieter.
• UCaaS: Unified Communications as a Service integriert verschiedene Kommunikationsdienste wie VoIP, Video, Messaging und Kollaborationstools in einer einzigen Cloud-basierten Plattform, was die Verwaltung vereinfacht und die Zusammenarbeit verbessert.

2. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML):

• Automatisierung: KI kann Routineaufgaben wie Anrufweiterleitungen, Terminvereinbarungen und Kundenanfragen automatisieren, wodurch Mitarbeiter entlastet werden.
• Transkription: KI-gesteuerte Transkription kann Gespräche in Echtzeit in einen Text umwandeln und bei Bedarf die wichtigsten Punkte zusammenfassen.

3. VoIP-Sicherheit:

• Erhöhte Sicherheitsmassnahmen: Mit der zunehmenden Verbreitung von VoIP-Diensten wächst auch die Notwendigkeit, Sicherheitsmassnahmen wie Verschlüsselung (SIPS & SRTP) und Netzwerküberwachung zu implementieren, um vor Cyberangriffen zu schützen.

4. Integration von Kollaborationstools:

• Nahtlose Integration: Die Integration von VoIP-Diensten mit Kollaborationstools wie Microsoft Teams ermöglicht eine einheitliche und effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit.
• API- und SDK-Nutzung: Unternehmen nutzen zunehmend APIs und SDKs, um massgeschneiderte Kommunikationslösungen zu entwickeln und bestehende Systeme nahtlos zu integrieren.

5. WebRTC (Web Real-Time Communication):

• Echtzeitkommunikation im Browser: WebRTC ermöglicht Sprach- und Videoanrufe direkt im Webbrowser ohne zusätzliche Plugins oder Software, was die Benutzerfreundlichkeit erhöht und die Implementierungskosten senkt.
• Interoperabilität: WebRTC unterstützt die Interoperabilität zwischen verschiedenen Plattformen und Geräten, was die Flexibilität und Reichweite der Kommunikation erhöht.

6. Sprachassistenten und Chatbots:

• Erweiterter Kundenservice: Sprachassistenten und Chatbots können rund um die Uhr Kundenanfragen bearbeiten und sofortige Antworten liefern, was die Kundenzufriedenheit erhöht und die Effizienz des Kundenservice verbessert.
• Sprachsteuerung: Die Integration von Sprachsteuerungsfunktionen in VoIP-Dienste erleichtert die Bedienung und bietet eine intuitive Benutzererfahrung.

Die Cloud hält zunehmend Einzug in diesen sensiblen Unternehmensbereich – Was ist dabei zu beachten?

Der zunehmende Einsatz der Cloud in sensiblen Bereichen der Unternehmenskommunikation bringt zahlreiche Vorteile, erfordert jedoch auch besondere Vorsichtsmassnahmen und Überlegungen:

1. Datensicherheit und Datenschutz:

• • Verschlüsselung: Stellen Sie sicher, dass, wenn immer möglich, der VoIP-Traffic mittels SIPS und STRP verschlüsselt wird
  • Compliance: Achten Sie darauf, dass der Cloud-Anbieter alle relevanten gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen (z.B. DSGVO/nDSG) erfüllt. Dies ist besonders wichtig für den Schutz personenbezogener Daten.

2. Anbieterwahl und -vertragsgestaltung:

• Zuverlässigkeit und Reputation: Wählen Sie einen Cloud-Anbieter mit nachweislicher Erfahrung und gutem Ruf in der Branche. Prüfen Sie die Service-Level-Agreements (SLAs) und die Garantien für Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit.
• Datenhoheit: Klären Sie, wo Ihre Daten physisch gespeichert werden und welche Rechte Sie als Kunde haben. Stellen Sie sicher, dass Sie die Kontrolle über Ihre Daten behalten und dass klare Regelungen für den Datenzugriff und -transfer bestehen.
• Exit-Strategie: Planen Sie von Anfang an eine Exit-Strategie, falls Sie den Anbieter wechseln oder zum Beispiel zurück zu On-Premises-Lösungen gehen möchten.

3. Sicherheitsrichtlinien und -praktiken:

• Patch-Management: Stellen Sie sicher, dass alle Systeme und Anwendungen (z.B. Telefonanlagen, Hardware-Telefone und Softphones) regelmässig aktualisiert und gepatcht werden, um Sicherheitslücken zu schliessen.
• Mitarbeiterschulung: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmässig zu den besten Sicherheitspraktiken und dem sicheren Umgang mit Cloud-Diensten.

4. Netzwerk- und Infrastrukturüberlegungen:

• Bandbreitenmanagement: Stellen Sie sicher, dass Ihre Internetverbindung und Netzwerkbandbreite ausreichen, um eine stabile und schnelle Verbindung zu den Cloud-Diensten zu gewährleisten.

5. Notfallwiederherstellung und Business Continuity:

• Backups: Erstellen Sie regelmässige Backups Ihrer Daten (z.B. PBX-Konfiguration) und speichern Sie diese an sicheren, redundanten Standorten. Stellen Sie sicher, dass diese Backups getestet und wiederherstellbar sind.
• Disaster Recovery: Entwickeln und testen Sie einen umfassenden Disaster-Recovery-Plan, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen im Falle eines Telefonie-Ausfalls schnell wieder betriebsbereit ist (z.B. PBX-Redundanz, Fallback-Rufnummern einrichten oder das Nutzen eines Dual-Provider-Systems).

6. Kostenmanagement:

• Kostenkontrolle: Überwachen und optimieren Sie die Nutzung von Cloud-Ressourcen, um Kosten zu kontrollieren und Überraschungen zu vermeiden.
• Preismodell: Verstehen Sie das Preismodell des Providers und stellen Sie sicher, dass es zu den Anforderungen und dem Budget Ihres Unternehmens passt.

Welche Rolle spielt sipcall im Telefonie-Ecosystem des CIO?

 sipcall ist der führende Schweizer VoIP-Provider, der alles bietet, was für die moderne Festnetz-Telefonie benötigt wird. Unser Angebot umfasst drei Produkte: die sipcall virtual pbx, der sipcall sip trunk und die Microsoft Teams-Telefonie.

 

Die sipcall virtual pbx ist eine hochmoderne, bei sipcall gehostete Telefonanlage, die maximale Flexibilität und Zuverlässigkeit bietet. Mit dem sipcall sip trunk kann die eigene Anlage angebunden werden, sei es 3CX, Starface oder Mitel und dank des gehosteten SBC’s kann die Teams-Telefonie via Direct Routing nahtlos integriert werden.

 

Ein besonderes Highlight ist die Möglichkeit, alle drei Lösungen flexibel zu kombinieren. So können beispielsweise DECT-Telefone oder VoIP-fähige Endgeräte parallel mit der Teams-Telefonie betrieben werden und dadurch die Kommunikationsinfrastruktur optimal auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmt werden.

Was sind die grössten Herausforderungen bei Euren Projekten? Welche Vorbereitung braucht es?

 Viele Kunden verwenden derzeit noch eine veraltete On-Premise-Telefonanlage und möchten beispielsweise auf Teams-Telefonie umstellen. Dabei sind einige Punkte zu beachten: Oft werden analoge Endgeräte wie Türöffner, Alarmanlagen und Lifttelefone übersehen. Diese lassen sich jedoch problemlos über VoIP-Adapter an die sipcall virtual PBX anschliessen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Migrationsphase. Bei sipcall können zunächst neue Telefonnummern bestellt und diese über einen gehosteten SBC zu Teams geroutet werden. Teams-seitig müssen dann die notwendigen Konfigurationen vorgenommen werden, wie das Einrichten von Direct Routing, das Erstellen von Ringrufen, das Definieren von Öffnungszeiten und die Konfiguration von Feiertagsschaltungen.

Anschliessend können die bestehenden Rufnummern beim aktuellen Provider zu den temporären sipcall-Rufnummern umgeleitet werden, um eine Testphase durchzuführen. Dabei ist es sogar möglich, bereits die bestehenden Rufnummern ausgehend zu signalisieren. Schliesslich werden die Rufnummern stressfrei vom bisherigen Provider zu sipcall portiert, wobei die gesamte Konfiguration in Teams erhalten bleibt.