Kulturwandel in der Versicherung: Warum es in der IT auf kommunikative Fähigkeiten ankommt – Confare ImpactAward Nominee Marcus Loskant im Confare Behind the Badge-Interview
Im ersten Teil des Behind the Badge Interviews standen die technologische Modernisierung und KI-Einsatz bei der LVM Versicherung im Vordergrund.
Im zweiten Teil spricht Vorstandsmitglied Marcus Loskant darüber, wie das konsequente Hinterfragen etablierter Abläufe die Organisation verändert und wie Führungskräfte Freiräume für exzellenten Kundenservice schaffen. Erfahren Sie, welche sozialen Kompetenzen für IT-Teams entscheidend sind und wie Resilienz in Veränderungsprozessen gestärkt wird.
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Michael Ghezzo:
Wir haben bereits über Technologie gesprochen. Mindestens genauso anspruchsvoll ist aber die Veränderung der Organisation. Ihr digitalisiert Prozesse nicht einfach, sondern stellt sie grundsätzlich infrage. Das bedeutet auch, liebgewonnene Gewohnheiten abzulegen – und das tut den Beteiligten ja meistens ein bisschen weh. Wie gehst du bei diesem Wandel vor?
Marcus Loskant:
Das tut sogar äußerst weh. Denn Veränderung bedeutet immer, Gewohntes infrage zu stellen. Sätze wie Never change a running system oder Das haben wir immer schon so gemacht kennen wir alle.
Aber alles hat seine Zeit. Viele Prozesse hatten früher ihre Berechtigung. Heute erwarten Kundinnen und Kunden andere Abläufe. Sie möchten Anliegen per App erledigen, online bestätigen oder Informationen digital erhalten.
Deshalb müssen wir die dahinterliegenden Prozesse konsequent hinterfragen, bevor wir sie digitalisieren.
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Michael Ghezzo:
Das verändert auch die Anforderungen an die Menschen in der IT.
Marcus Loskant:
Absolut. Natürlich brauchen wir weiterhin technisches Know-how. Das ist die Grundlage. Aber wenn ich möchte, dass Menschen Prozesse hinterfragen und gemeinsam mit den Fachbereichen neue Lösungen entwickeln, dann reichen technische Fähigkeiten allein nicht mehr aus.
Kommunikation, Neugier und die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven zusammenbringen, werden immer wichtiger. Wir suchen Menschen, die nicht einfach sagen: “Das geht nicht.” Sondern Menschen, die sagen: “So geht es nicht – aber ich habe eine Idee, wie wir es anders lösen können.” Genau diese Haltung macht heute den Unterschied.
Michael Ghezzo:
Das ist fachlich schon anspruchsvoll genug. Gleichzeitig geht es dabei auch um Überzeugungsarbeit. Deine Mitarbeitenden müssen andere Bereiche mitnehmen, Prozesse hinterfragen und Veränderungen anstoßen. Das kann auch persönlich herausfordernd sein. Wie schafft ihr es, dabei resilient zu bleiben?
Marcus Loskant:
Resilienz ist für mich eine der wichtigsten Fähigkeiten unserer Zeit und ich meine damit ausdrücklich die menschliche Resilienz. Wir leben in einer deutlich komplexeren Welt. Es gibt viel mehr Veränderungen, viel mehr Unsicherheit und viele parallele Entwicklungen, die wir gleichzeitig verstehen und einordnen müssen.
Als Unternehmen können wir dafür viel tun. Wir investieren in Ausbildung, in Schulungen und in Soft Skills. Wir versuchen, Brücken zu bauen und den Menschen Unterstützung anzubieten. Aber über diese Brücke gehen muss jeder selbst. Ich glaube nicht an Zwang. Ich glaube daran, Menschen gute Angebote zu machen und ihnen zu zeigen, welchen Nutzen sie selbst daraus ziehen können. Wenn Mitarbeitende, Unternehmen und Kunden gleichermaßen profitieren, entsteht eine Dynamik, die sich fast von selbst weiterentwickelt.
Michael Ghezzo:
Veränderung betrifft aber nicht nur die IT. Am Ende muss das gesamte Unternehmen diesen Weg mitgehen. Wie schafft ihr es, möglichst viele Menschen mitzunehmen?
Marcus Loskant:
Change-Arbeit war wahrscheinlich noch nie so wichtig wie heute. Darüber zu reden reicht allerdings nicht. Die Menschen müssen neue Dinge selbst ausprobieren können. Deshalb haben wir KI beispielsweise sowohl im Innen- als auch im Außendienst ausgerollt – in einer geschützten Umgebung, die den Anforderungen einer Versicherung gerecht wird. Inzwischen arbeiten fast 12.000 Kolleginnen und Kollegen damit.
Dabei dürfen sie ausdrücklich experimentieren und auch Fehler machen. Experimentieren und Lernen gehören ausdrücklich dazu. Ergänzend bieten wir viele Schulungen und Selbstlernangebote an. Wer sich noch unsicher fühlt, kann sich Schritt für Schritt an das Thema herantasten.
Genauso wichtig ist, Sorgen ernst zu nehmen. Veränderung gelingt nicht durch Appelle, sondern durch Verständnis und Begleitung.
Ich verstehe sehr gut, wenn jemand fragt, ob er sich fünf Jahre vor der Pensionierung noch einmal komplett umstellen muss. Meine Antwort ist ehrlich: Ja, die Veränderung gehört dazu. Aber wir können gemeinsam überlegen, wie wir diesen Weg möglichst gut gestalten.
Michael Ghezzo:
Du verantwortest ein sehr breites Ressort – von der IT über Datenschutz und Compliance bis zur allgemeinen Verwaltung. Gleichzeitig treibst du Innovation voran. Wie gelingt es dir persönlich, all diese Themen zusammenzubringen?
Marcus Loskant:
Mir macht es einfach Spaß, Neues auszuprobieren. Dabei treibt mich ein Gedanke an: Ich möchte die Welt ein Stück besser hinterlassen, als ich sie vorgefunden habe. Das klingt vielleicht etwas groß, aber genau das motiviert mich.
Technologie ist für mich nie Selbstzweck. Es geht darum, den Menschen das Leben einfacher zu machen. Wenn wir Prozesse beschleunigen, Schäden schneller bearbeiten oder unseren Agenturen mehr Zeit für die persönliche Beratung geben, dann hat Technologie ihren Zweck erfüllt.
Natürlich kann ich auch nicht alles gleichzeitig machen. Deshalb muss man Prioritäten setzen. Mal steht die Modernisierung unserer Kernsysteme im Vordergrund, mal die Unterstützung der Agenturen oder ein Innovationsprojekt rund um KI. Entscheidend ist, sich auf die Themen zu konzentrieren, die den größten Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden schaffen.
Und genauso wichtig ist es, loslassen zu können. Wir haben hervorragende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, starke Führungskräfte und engagierte Agenturen. Meine Aufgabe ist es nicht, überall selbst einzugreifen, sondern die richtigen Impulse zu setzen und Verantwortung zu übertragen. Denn am Ende muss das System auch ohne den Vorstand funktionieren. Genau das ist gute Führung.
Michael Ghezzo:
Ihr seid für den Confare ImpactAward nominiert. Dazu möchte ich euch herzlich gratulieren. Die Community kann euch täglich beim Online-Voting unterstützen. Wofür steht aus deiner Sicht eine Stimme für euch?
Marcus Loskant:
Zunächst einmal freue ich mich sehr über die Nominierung. Vielen Dank dafür.
Die Nominierung verstehe ich vor allem als Anerkennung für unser gesamtes IT-Team. Hinter allem, worüber wir heute gesprochen haben, stehen mehr als 800 Kolleginnen und Kollegen unserer IT, die die LVM jeden Tag weiterentwickeln.
Wofür möchte ich stehen?
Wenn ich für etwas stehen möchte, dann für die Überzeugung, dass Technologie den Menschen dienen muss. Sie soll Fortschritt ermöglichen, das Leben einfacher machen und Freiräume schaffen – für bessere Beratung, schnellere Hilfe und mehr Zeit für unsere Kundinnen und Kunden.
Wenn uns das gelingt, dann haben wir vieles richtig gemacht. Ob wir diesem Anspruch gerecht werden, müssen am Ende andere beurteilen.
Michael Ghezzo:
Marcus, vielen Dank für das offene Gespräch. Ich wünsche euch viel Erfolg beim Online-Voting und freue mich darauf, dich beim Confare CIOSUMMIT Frankfurt persönlich wiederzusehen.
Marcus Loskant:
Vielen Dank, Michael. Das Gespräch hat mir viel Spaß gemacht. Ich freue mich ebenfalls auf das Wiedersehen in Frankfurt.
Die Preisverleihung erwartet Sie auf dem Confare CIOSUMMIT in Frankfurt. Erleben Sie fachlich exzellente Beiträge von CIOs und IT-Entscheider:innen aus ganz Deutschland. Details zum Event sind HIER verfügbar.