Kundenorientierung wird zu einer zentralen Forderung im digitalen Zeitalter. UNIQA CDO Barbara Liebich-Steiner ist überzeugt: Nur mit Vorbildwirkung und Zusammenarbeit über Silogrenzen hinaus gibt es eine kundenzentrierte Unternehmens-IT.
Freuen Sie sich auf das kommende Confare-Factsheet „Customer Centricity in der IT: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen“, welches Confare in den kommenden Wochen in Zusammenarbeit mit Signavio herausgeben wird. Sie wollen unsere aktuellen Factsheets nicht verpassen? Abonnieren Sie unseren Newsletter oder werden Sie Mitglied der Confare-Community auf LinkedIn.
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Welche Rolle spielt die IT, wenn es um das Kundenerlebnis geht? Was ist der Impact des CIOs, wenn es um CX und Customer Excellence geht?
IT ist ein wichtiger Teil unserer agilen Teams, in denen gemeinsam mit den Verantwortlichen für CX und BUS die Customer Experience verantwortet wird. Ich würde so weit gehen, dass die IT die Grundlage für eine optimales Kundenerlebnis schafft. Es ist also eine entscheidende Aufgabe des CIO, CX als maßgeblichen KPI in der IT zu etablieren und die damit verbundenen Arbeitsweisen zu implementieren.
Was macht einen kundenzentrierten CIO aus? 
Kundenzentrierte CIOs …
- … stellen den Kunden in den Mittelpunkt der Entwicklung
- … verfolgen cross-funktionale Ansätze
- … leben Kundenorientierung vor
- … etablieren VOCE-Formate
- … nutzen bei Entwicklungen ein iteratives Vorgehen mit kontinuierlichem Testing, kleinen Releases gefolgt von weiterem Testen, Feedbackschleifen und weiterer Anpassung
- … stellen Kundenbedürfnisse über Prozesstreue
Wie kann der CIO zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beitragen? Was macht eine solche aus?
Viel hängt mit agilen Arbeitsweisen zusammen, die flexible Reaktionen auf Kundenfeedback und Interaktion über Abteilungsgrenzen hinaus möglich machen. Es gilt den Schulterschluss Business und IT im Sinne des Unternehmens und vor allem auch des Kunden zu forcieren. Teams mit gemeinsamer Verantwortung können außerhalb etablierter Silos agieren.
Gibt es Culture Hacks, die relativ rasch Impact haben?
Zu allererst muss Kundenorientierung vorgelebt werden. Das beginnt beim Vorstand, dem Top-Management, allen Führungskräften. Das ist ein wesentlicher Baustein für eine kundenzentrierte Unternehmenskultur. Mitarbeiter müssen aber auch einen entsprechenden Verantwortungsspielraum haben, um im Sinne des Kunden zu agieren, auf Kundenwünsche zu reagieren und mit dem Kunden zu interagieren.
Was bedeutet Customer Excellence in Bezug auf die Unternehmensprozesse?
Ausrichtung der Unternehmensprozesse am eigentlichen Kunden ist wichtiger als je zuvor, und zwar in einer Ende-zu-Ende-Betrachtung. Customer-Journey-Maps helfen dabei zu beurteilen, wie weit das auch gelungen ist. Sie ermöglichen die laufende Evaluierung und Optimierung.
Wie kann die Integration von Business und IT dazu beitragen, als gesamtes Unternehmen kundenzentrierter zu agieren?
Kundenzentrierung drückt sich in einfachen und transparenten Prozessen aus. Eine Zusammenarbeit über Silos hinweg verringert automatisch die Administration, ermöglicht schlankere Administration und einfachere Abstimmungen. Fehlentwicklungen werden schneller wahrgenommen.
Wichtig ist aber vor allem, dass Erfolgsbeispiele der „early adopters“ bei einer guten Integration von Business und IT leichter als Role Models im Unternehmen dienen können und im gesamten Unternehmen Schule machen, sofern es dafür die geeigneten Governance-Strukturen gibt.
Was sind die wichtigsten Fragen, die sich der CIO stellen muss, wenn es um Customer Experience geht?
Eine kundenzentrierte IT aufzubauen ist kein einfacher Weg, oder etwas, das sich per Dienstanweisung umsetzen lässt. Man muss bereit sein, konsequent dranzubleiben. Daher sollte man sich als CIO als erstes die Frage stellen: Will ich das wirklich?
Kundenorientierung bedeutet auch Mitarbeiterorientierung – denn nur, wenn alle im Unternehmen spüren, dass Kundenzentrierung nicht nur ein Lippenbekenntnis ist, vorgelebt wird und jeder auch den Freiraum hat, diese in der täglichen Zusammenarbeit mit dem Kunden auch zu realisieren, wird aus dem gemeinsamen Ziel auch eine neue Unternehmenskultur.