7 Schritte zu Kundenzentrierung in der IT: So werden Sie zum “Customer-Centric CIO”

by Sandra Weinkopf

Am 9. November fand der Webcast „The Customercentric CIO: Kundennah Produkte entwickeln, Customer Experience gestalten und Kunden begeistern“ powered by Signavio statt. Keine Panik, wenn Sie den Termin verpasst haben – in diesem Blogartikel erfahren Sie die wichtigsten Statements und brisantesten Zitate. Eher der auditive Typ? Hier geht’s zur Aufzeichnung.

Man spürt es deutlich in der IT: Die Rolle des CIO oder CDO ändert sich rasend schnell und ist mit der Jobbeschreibung vor 10 Jahren kaum mehr zu vergleichen. Stattdessen geht es Ende 2021 darum, sich dem Endkunden immer mehr anzunähern! Der vormals klassische IT-Dienstleister entwickelt sich immer deutlicher zum business-kritischen Faktor. Für viele IT-Entscheider ein herausfordernder Weg – denn der bekannte, sichere Weg wird hinter sich gelassen, um neue Wege zu beschreiten.

In 7 Schritten zum kundenzentrierten CIO? Klingt zu gut, um wahr zu sein. Ganz so einfach ist es nicht, doch das exklusive Confare-Sheet mit 7 umsetzbaren Praxistipps begleitet Sie auf Ihrem Weg. Zum Sheet!

Praxistipps zum Customer-Centric CIO

Die Experten in Sachen Kundenzentrierung im Talk

Karin Wegscheider, BRZ

Karin Wegscheider
Bundesrechenzentrum

Daniel Fiechter, STOBAG AG

Daniel Fiechter
STOBAG AG

Bernd Markfelder, Komptech

Bernd Markfelder
Komptech

Till Reiter, Signavio

Till Reiter
Signavio

Die IT als Schnittstelle zum Business

Die moderne IT hat großen Einfluss auf das ganze Business – und wird daher zum “business-kritischen” Faktor. So ist es enorm wichtig, dass man bereits bei der Digitalisierungsstrategie eine kundenorientierte Herangehensweise miteinbezieht. In Zukunft fungiert die IT als Schnittstelle zum Business, deren Aufgabe es ist, die “IT-Sprache” zu “vermenschlichen” und für alle verständlich zu machen. Speaker Bernd Markfelder, CIO der Komptech, einem Maschinenbauunternehmen und Technologieanbieter, weiß: Unter der Voraussetzung, dass man nicht immer nur “technisch spricht”, sind Vertrieb und Marketing immer froh, wenn jemand von der IT dabei ist. Dadurch, dass der Kunde mittlerweile oft nach einer technischen Ansprechperson verlangt, “spart” man sich dadurch einen Schritt und sichert kundenorientierte, aber dennoch effiziente Abläufe.

Tipp vom Profi: Auch als “ITler” muss man das eigene Business verstehen. Welche Leistungen bietet das Unternehmen an? Welche Werte vertritt es? Hier gilt es, über den eigenen Tellerrand zu blicken und auch bei Themen mitzureden, die über die IT hinausgehen.

Bernd Markfelder, Komptech

Bernd Markfelder
Komptech

Die Kommunikation mit anderen Fachabteilungen und Kunden ist entscheidend – hier sollte man wirklich proaktiv das Gespräch suchen! Es gibt so viele Projekte, die einfach aufgrund mangelnder Kommunikation scheitern.“

 

Von B2B zu B2B2C

Warum Kundenzentrierung gepaart mit Digitalisierung ausschlaggebend für die STOBAG AG – Schweizer Marktführer für Wetterschutzlösungen – ist? In einem Wort: Mass Customization (viele Kundeneinzelfertigungen). Auch in dieser Branche zeichnet sich ein deutlicher Trend weg von B2B, hin zu B2B2C ab, bei dem die Kunden vermehrt in direkten Kontakt treten wollen. Hier ist schnelles und kundenzentriertes Agieren gefragt, um in der Customer Journey ein Enabler und Treiber zu sein. Die IT, die definitiv Einfluss auf das Kundenerlebnis hat, muss die Prozesse im Unternehmen auch end-to-end verstehen.

Auch die IT muss unbedingt aktiv auf den Kunden zugehen. Wer als CIO den Kunden nicht versteht, kann seine Struktur auch nicht auf sie auslegen – und um den Endkunden geht es im Endeffekt!“

 

Daniel Fiechter, STOBAG AG

Daniel Fiechter
STOBAG AG

Kundenzentrierung in der IT-Strategie: WIE gestaltet man den Weg?

Für das Bundesrechenzentrum ist die Sichtweise des Kunden ganz essenziell. Wichtiger Tipp, den man schnell mal vergisst: Man darf nicht von einer grundlegenden IT-Affinität des Kunden ausgehen, besonders, wenn man das breite Spektrum an IT-Wissen bedenkt. Ähnlich wie der Vergleich mit der Schnittstelle muss die IT als Vehikel reibungslos funktionieren, damit einerseits die fachlichen Mitarbeiter ihre Aufgaben ausführen können, und andererseits die Stimme des Kunden wirklich gehört und auch umgesetzt wird.

Tipp vom Profi: Vorbildwirkung und Fehlertoleranz sind für eine Führungskraft ausschlaggebend. Führungskräfte müssen also auch in Sachen Kundenzentrierung Vorbilder sein!

Karin Wegscheider, BRZ

Karin Wegscheider
Bundesrechenzentrum

Der Kunde wird in Zukunft zwar mehr ins Boot geholt, dadurch aber auch mehr gechallenged! Agilität ist daher ein entscheidender Faktor, um kundenorientierter zu werden – weil der Kunde bei jedem Schritt eingebunden ist. Er definiert die Anforderungen.“

Mit Customer Journey Mapping zum Kundenverständnis

Was machen Unternehmen anders, die wirklich kundenzentriert agieren? Sie setzen sich für besseres Kundenverständnis mit bestimmten Personas und Touchpoints auseinander. Die “reine IT” reicht für ein optimales Kundenerlebnis nicht aus, hier sind viele Prozesse beteiligt. Besonders hilfreich ist hier eine Visualisierung durch das sogenannte Customer Journey Mapping. “Mapping” und nicht “Map”, weil es ein kontinuierlicher Prozess ist!

Tipp vom Profi: Achtung! Auch die beste Software löst das Problem an sich nicht, wenn im Unternehmen nicht das richtige Mindset herrscht. Hier ist vor allem das interne Change-Management gefragt.

Ja, es gibt diesen kundenzentrierten CIO wirklich! Bei der Gestaltung von Kundenerfahrungen wird die IT immer mehr zum Enabler. Dabei sind besonders Methoden wie Journey Modelling und Journey Mapping aufschlussreich.“

Till Reiter, Signavio

Till Reiter
Signavio

ZUR AUFZEICHNUNG

Nach dem Ausfüllen des Formulars haben Sie Zugriff auf die Webcast-Aufzeichnung sowie das exklusive Sheet “In 7 Schritten zum Customer-Centric CIO”.

    Vorname & Nachname*

    E-Mail-Adresse*

    Firma*

    Ich bin damit einverstanden, dass die von mir angegebenen Daten von Confare GmbH und dessen Partner zu Zwecken der Werbung, der vertrieblichen Kontaktaufnahme, der Einladung zu Events und zur Übermittlung von Werbematerial bzw. Mailings verwendet werden. Die Weitergabe der Daten erfolgt im Rahmen der von mir erteilten Einwilligung ausschliesslich an Confare GmbH und dessen Partner, zu denselben wie den oben angeführten Zwecken. Ich kann diese Einwilligung jederzeit per E-Mail an info@confare.at widerrufen.

    Für Sie ausgewählt

    Leave a Comment