Customer Experience und User Experience gewinnen an Bedeutung für den CIO – Das sind die entscheidenden KPIs

by Fernando Ducoing

Parkside Interactive aus Graz ist einer dieser Hidden Champions, die für internationale Top-Kunden Software entwickeln, darunter LinkedIn, aufregende Startups und Innovationsführer aus dem Silicon Valley, die in Österreich aber recht unbekannt sind. Vielleicht weil der Schwerpunkt des Unternehmens rund um CX und UX bei der Software-Entwicklung, im deutschsprachigen Raum noch ein wenig nachlässig behandelt wird?

Im Vorfeld des größten IT-Treffpunkts, dem Confare CIOSUMMIT 2021 in Wien, bieten die Experten von Parkside Interactive CIOs nicht nur die Chance, ihre aktuellen CX/UX Fragen zu besprechen, sondern auch im Rahmen eines Expert Review konkrete Projekte aus diesem Bereich zu analysieren und anschließend in der CIO Community von den Erfahrungen zu berichten. Bei Interesse wenden Sie sich bitte an melanie.vacha@confare.at

Clemens Kupsch, Principal UX Designer, Parkside Interactive, verrät uns im Interview, was man vom UX Workshop beim Confare #CIOSUMMIT in Wien erwarten darf und warum sich der CIO dringend mit diesen Themen befassen sollte.

Confare #CIOSUMMIT Wien 2021

Usability, User Experience, Customer Experience – Alles dasselbe?

Nein, definitiv nicht. Der Begriff “Usability” hat vorrangig mit der reinen Nutzbarkeit eines Produkts oder Service zu tun. Sie ist sehr zweckorientiert und beschäftigt sich nicht mit der emotionalen Bindung des Nutzers an das Produkt. (Macht mich die gekaufte Seife sauber?)

Die User Experience bezieht sich auf das Erlebnis beim Benutzen eines Produktes, den damit verbundenen Emotionen sowie über den Zweck hinausgehende Bedürfnisse. (Riecht die gekaufte Seife auch gut?)

Am weitesten gefasst ist jedoch die Customer Experience, da es hier nicht nur um das Produkt oder den Service alleine geht, sondern auch um die Anbahnung, die Abwicklung und die Nachbetreuung der Kundenkontakte. In all diesen Phasen sollte sich der Kunde wohlfühlen und Vertrauen zum Unternehmen aufbauen können. (Was passiert, wenn ich mit der Seife unzufrieden bin?)

Welche Potentiale bietet CX/UX für CIOs / IT-Leiter?

Clemens Kupsch -Parkside InteractiveDie IT-Abteilung wird häufig als interner Dienstleister für andere Abteilungen gesehen.

Durch die Einbeziehung von Kunden und Mitarbeiter in die Gestaltung von Software-Lösungen, insbesondere webbasierten Plattformen und Apps, kann die IT in mehrfacher Hinsicht einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten und damit auch ihren zentralen Stellenwert hervorheben.

Bei internen Plattformen gibt es neben qualitativen Faktoren wie Akzeptanz und Zufriedenheit der Mitarbeiter vor allem quantitative Größen wie Bearbeitungszeit und Fehlerquote, die unmittelbar einen positiven ROI schaffen.

Bei kundenseitigen digitalen Produkten und Plattformen können durch CX Maßnahmen Wettbewerbsvorteile, Kundenzufriedenheit und letztendlich natürlich auch der Umsatz maßgeblich gesteigert werden.

Warum sollte sich der CIO mit Fragen rund um UX/CX befassen?

Weil es letztendlich im Kern immer darum geht die Bedürfnisse der Anwender zu verstehen und zu befriedigen – unabhängig vom Use Case oder der Branche. Was diese zentrale Betrachtung der Anwender bewirkt, zeigt sich oft sehr konkret in messbaren Zahlen – also KPIs. Für Unternehmen bedeutet eine Verbesserung von KPIs meist bares Geld, da der ROI des digitalen Produkts erhöht wird.

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Was sind die wichtigsten KPIs, die man dazu nutzt?

In der Customer Experience sind vor allem Anwenderzufriedenheit und eine positive Einstellung zum Produkt und zum Unternehmen wichtig – natürlich gibt es auch hier KPIs wie die Fehlerquote oder Bearbeitungsdauer, aber in den meisten Fällen werden Daten qualitativer Natur erhoben. Im User Experience Bereich zählen vor allem marktorientierte Signale wie Conversions, Click-Raten, App-Downloads, Verweilzeit, Sessions/User, Screens/User usw. zu den wichtigsten Kennzahlen.

Wie geht Ihr bei einem Expert Review vor?

Nach einer kurzen Einarbeitung in das Produkt und dessen Nutzern, identifizieren wir potenzielle Mängel anhand von Nielsens Heuristiken. Diese geben uns die Möglichkeit, auch ohne Nutzerbefragungen und exzessive Tests annähernd objektive Aussagen über die Benutzerfreundlichkeit eines Systems zu treffen. Dazu wird der IST Zustand des Produkts mit dem SOLL Zustand der Heuristiken verglichen und Abweichungen dokumentiert, Empfehlungen zur Lösung des Problems gegeben und der Schweregrad des Mangels codiert. Je nach Aufgabenstellung werden die Erkenntnisse noch durch Einbeziehung verschiedener kognitionspsychologischer Modelle (Cognitive Load Theory, etc.) ergänzt und mit Industriestandards abgeglichen.

Was kann man beim Customer Experience Workshop beim Confare CIOSUMMIT erleben und mitnehmen?

Wir werden uns ein konkretes Fallbeispiel ansehen und gemeinsam mögliche Mängel in der Usability, der Accessibility und der User Experience aufdecken. Natürlich werden auch Empfehlungen gegeben wie bekannte Probleme gelöst werden können und welche Methoden dabei Sinn machen. Am Ende geht es aber vor allem darum, ein Bewusstsein für den Wert und die Notwendigkeit der Einbeziehung von Nutzern (gleichermaßen Mitarbeiter oder Kunden) aufzubauen.

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