CIOs prägen das heutige Kundenerlebnis maßgeblich mit. Das gibt IT-Entscheider:innen einerseits mehr Herausforderungen, aber auch die Gelegenheit, das Unternehmen strategisch voranzutreiben. Über diese Chancen, Herausforderungen und vieles mehr unterhalten wir uns im heutigen Blogbeitrag mit Rainer Weinzettl (Genesys).
Wie haben sich die Anforderungen der Kunden geändert? Welche Rolle spielen IT und Digitalisierung dabei?
Die Erwartungen der Mitarbeitenden und Kund:innen steigen, die Kontaktkanäle haben sich vervielfacht, die Geduld schwindet – Kund:innen wollen heute konsistente, schnelle und personalisierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg.
Erkannt und wiedererkannt zu werden und im Erstkontakt eine Lösung zu erhalten, bildet die unterste Stufe der Kundenbedürfnispyramide. IT und Digitalisierung haben sich dabei vom Enabler zum geschäftskritischen Produktionsfaktor gewandelt: 360°‑Sichten, Self‑Service und Omnichannel‑Interaktionen sichern Kontinuität in jeder Phase.
Wer klein startet, die Datenqualität kontinuierlich stärkt und entlang der Customer Journey lernt (Customer Discovery), kann mit Automatisierung Routinearbeit erledigen und die Servicequalität spürbar verbessern.
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Warum muss man sich heute als CIO mit dem Kundenerlebnis befassen? Wie hat sich der Kundenbegriff in der IT geändert?
Weil die meisten Kontaktpunkte digital sind, prägen CIOs das Kunden- und Markenerlebnis unmittelbar mit. Die IT liefert die Grundlage für die CX. Der Kundenbegriff ist breiter geworden: Neben Endkund:innen zählen auch Mitarbeitende und Partner zur Kundschaft.
Erfolgreiche Customer Experience baut auf einer starken Employee Experience auf. Und die CX geht über den Kundenservice hinaus. Eine Journey Orchestration im Sinne einer Integration von CRM, telefonischer und schriftlicher Interaktionen, Case Management etc. bilden zusammen ein ganzheitliches Kundenerlebnis. Das können einzelne Silos nicht leisten.
Die IT agiert als „Schnittstelle zum Business“ und gestaltet aktiv mit, was der Kunde tatsächlich erlebt. Das gilt für B2C ebenso wie für B2B bis hin zu B2B2C‑Modellen, in welchen direkte und personalisierte Interaktion erwartet wird.
Welche Rolle spielt IT dabei?
IT ist heute Wertschöpfung: Sie entwickelt sich vom Infrastrukturbetreiber hin zum Architekten der digitalen Zukunft, welcher Services, Prozesse und Erlebnisse neu denkt und neben Effizienzgewinnen neue Geschäftsmodelle zusammen mit dem Business realisiert. Sie verbindet Daten und Systeme end‑to‑end, schafft die 360°‑Sicht für personalisierte Interaktionen und sorgt für Konsistenz über Kanäle hinweg.
Entscheidend sind Journey‑Mapping, gelebtes Change‑Management und eine Menschen‑zentrierte, „zuhörende“ IT‑Organisation, damit Technologie akzeptiert wird und Wirkung entfaltet. Technologie kann vieles bewegen. Wichtig ist, dass Mehrwert entsteht. Die Menschen abzuholen, einzubinden, Transformation zu ihrem Projekt zu machen ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Unternehmen wie Magenta leben dies beispielhaft Weise vor.
Wie schafft man trotz Automatisierung ein empathisches Kundenerlebnis?
Empathie entsteht, wenn wir das Kundenbedürfnis verstehen: Personas und Journey‑Mapping machen Motive sichtbar; die IT hört zu und gestaltet Erlebnisse entlang echter Bedürfnisse. Auf diese Weise dient Automatisierung der Beziehung – sie ist 24×7 verfügbar, erledigt Routinearbeiten schnell und effizient, liefert Kontext in Echtzeit und macht Interaktionen konsistent.
Das hat nichts damit zu tun, den Kunden auf das Self-Service-Abstellgleis zu stellen – im Gegenteil: entlang der Value-Irritant-Matrix dort zu automatisieren, wo weder für Kunden noch für Unternehmen ein Mehrwert aus der Interaktion entsteht, und dort mit radikaler Empathie zu punkten, wo der Mensch den Unterschied machen kann, ist eine aktive strategische Entscheidung, durch die alle Stakeholder – Mitarbeitende, Kund:innen, Unternehmen – gewinnen.
Dank Experience Orchestration werden Daten, Kanäle und Menschen so miteinander verbunden, dass jede Interaktion situativ relevant ist und die „richtige Dosis“ Empathie transportiert. Kurz: KI skaliert empathische Erlebnisse an allen Touchpoints, ohne den Menschen zu verdrängen.
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Wie bekommt man Kosten und Kundenzentrierung unter einen Hut?
Durch das «Genius of the AND»: Kostenbewusstsein und Kundenzentrierung sind kein Widerspruch. „Mit IT sparen, statt an der IT“ heisst in Werttreiber investieren, Komplexität reduzieren, Automatisierung gezielt einsetzen. Pragmatisch gelingt das über Leuchtturmprojekte, Automatisierung von Routinen und klaren KPIs wie Kosten pro IT‑Service oder Cloud‑CRR, die Transparenz schaffen.
Das Beispiel unseres Kunden, die Oldenburgische Landesbank, veranschaulicht den «Sowohl-als-auch-Ansatz»: Das Finanzinstitut steigerte mit Genesys Cloud die Effizienz um bis zu 10 %, senkte Wartezeiten um 15 % und verbesserte sich gleichzeitig in den NPS-Werten. Kostenwirkung und CX wurden parallel optimiert.
Was ist konkret die Rolle des CIO?
Der/die CIO ist Architekt:in der digitalen Zukunft: Er/Sie übersetzt Technologie in Geschäftsmodell‑Wirkung, übernimmt End‑to‑End‑Verantwortung und gestaltet Kultur sowie Akzeptanz. Er/Sie organisiert Wertschöpfung über Silos hinweg – in crossfunktionalen Setups – und macht IT mit Kennzahlen zum Wertstifter statt zum Kostenblock.
Er/Sie gibt die Richtung für die Kundenzentrierung vor: zuhören, Journeys modellieren, Daten verbinden und gemeinsam mit dem Business Erlebnisse schaffen, die lange positiv in Erinnerung bleiben und Kunden wie auch Mitarbeitende begeistern.
Welche Rolle spielt Genesys im customer‑centric Ecosystem des CIO?
Genesys agiert als Orchestrator des gesamten Customer-Experience-Ökosystems – als Plattform, die Daten, Prozesse und Touchpoints in Echtzeit verbindet und für den CIO übersetzbar, steuerbar und skalierbar macht. Wir brechen Silos auf, indem wir Kundenintentionen, operative Daten und Mitarbeiter- und Customer Insights zusammenführen und so ein intelligentes Steuerungssystem schaffen, das über alle Kanäle und Teams hinweg funktioniert – vom Self-Service bis zum hochkomplexen Expertenfall.
Mit AI-gestützter Experience Orchestration – einschließlich Bots, Predictive Engagement, Intent-Erkennung, intelligentem Routing und Agent-Copilot – ermöglichen wir eine neue Form der Steuerung. Diese umfasst Personalisierung in Echtzeit, radikale Effizienzgewinne und eine proaktive Gestaltung der Customer Journeys. Für CIOs bedeutet das: weniger Integrationschaos, mehr End-to-End-Transparenz und die Fähigkeit, CX nicht nur zu unterstützen, sondern strategisch voranzutreiben.
Zahlreiche Kundenbeispiele zeigen, dass mit Genesys Cloud CX nicht nur Prozesse verbessert, sondern ganze Organisationen transformiert werden – durch messbare Effekte in Zufriedenheit, Kostenstruktur, Employee Experience und Automatisierungsgrad. Hinzu kommt, dass isolierte Kanäle und Plattformen, welche aus der Zeit gekommen sind, stillgelegt werden können. Im Fall von Xerox waren das beispielsweise sieben Plattformen, die eingespart werden konnten. Auch andere Kunden konnten ihre Systemlandschaft halbieren.