Was sich früher nur über Zettel, komplizierte Prozesse und durch unzählige Meetings abwickeln ließ, ist heute digitalisiert möglich. Ein Beispiel: Hat heute ein Kunde ein Problem mit seiner Maschine, sendet er über ein Ticketsystem seinen Fall an den Servicepartner oder die interne Abteilung. Der entsprechende Experte kann nun die Anfrage bearbeiten. Das schafft Transparenz und eine effiziente Art der Zusammenarbeit. Doch was ist besser in der Kollaboration mit dem Kunden: Ein Ticket über Mail oder Portal?
Ticketsystem: Den richtigen Weg finden
Kunden wollen ihre Anfragen ohne Umwege, Logins und Vorqualifizierung an eine zentrale Mailadresse senden. Das soll Zeit sparen und eine einfache Nutzung gewährleiten. Auf Seiten des Help-Desks verursachen solch erstellte Tickets einen hohen Aufwand. Denn die Mitarbeiter müssen sich vor der Lösung der definierten Anforderung erst folgende Fragen stellen:
- Ist der Kunde überhaupt berechtigt Serviceleistungen abzurufen?
- Welcher Service ist betroffen?
- Welche Reaktionszeiten sollen gelten?
- Liegen alle relevanten Informationen vor?
Um diese Fragen zu umgehen, bieten sich Portale an. Hier identifiziert sich der Kunde eindeutig über ein Login. „Zudem kann er“, sagt Dirk Seiffert, Account Manager bei der it-novum GmbH, „bereits eine Vorauswahl zu betroffenen Services und Themen treffen oder den richtigen Prozess auswählen.“ Je nach Konfiguration werden dann bereits bei der Ticketerstellung die benötigten Informationen abgefragt. „Das erlaubt eine automatisierte Zuordnung zu Serviceteams oder auch das Setzen von Reaktionszeiten“. Nach Versand des Tickets kann der Kunde online den Bearbeitungsstatus seines Vorgangs einsehen und ergänzen. „Man reduziert dadurch Rückfragen zum Status, was eine willkommene Arbeitserleichterung ist, ergänzt Seiffert. Daher ist es oft sinnvoll, zumindest die initiale Ticketerstellung über das Kunden-Frontend laufen zu lassen. Die weitere Kommunikation kann dann per Email und Telefon stattfinden. Sie muss allerdings immer im Kundenportal nachvollziehbar sein.
Einen weiteren Vorteil des Portals nennt Marian Heinzelmann, Consultant bei der 5 POINT AG: „Pro Zugang können auch weitere Berechtigungen und Einstellungen festgelegt werden. Welche Tickets darf der Kunde sehen? Hat er nur lesenden oder auch schreibenden Zugriff? Kann er selbst Statusänderungen vornehmen?“ Diese Einstellungen helfen gerade bei komplexen Projekten mit vielen Ansprechpartnern. Darüber hinaus lassen sich im Portal noch weitere Servicetools wie Videokonferenzen integrieren, die die Zusammenarbeit mit dem Kunden intensivieren.
Auch die Möglichkeit der täglichen Dashboard-Auswertung spricht für die Nutzung eines Portals. Hier kann sich der Kunde täglich einloggen und den aktuellen Stand seiner Aufgaben einsehen. Zudem hat er die maximale Transparenz. Das zeigt sich auch in den Dashboards. Darüber können Nutzer ihren Blickwinkel so verändern, das sie nur die für sie relevanten Themen sehen. So lassen sich einfach die unterschiedlichen Bedürfnisse einzelner Ansprechpartner – aus verschiedenen Abteilungen – erfüllen.
Den Kundennutzen im Fokus
Ob Mail oder Portal: Im Zentrum sollte immer die Kundenzufriedenheit stehen. Lässt sich diese am besten über das Portal gewährleisten, sollten Unternehmen unbedingt darauf zurückgreifen. Ist das Projekt überschaubar und das Portal aus Kundensicht zu komplex und daher unerwünscht, sollten Dienstleister – trotz der vielen Vorteile – diese Form der Interaktion nicht aufdrängen. Letztlich gilt es „eine Balance zu finden, die einerseits den Supportaufwand reduziert und dem Kunden gleichzeitig das Gefühl einer umfassenden Hilfe bietet“, fasst Torsten Pade, Geschäftsführer der media-service consulting und solutions GmbH, zusammen.
Autor:
Matthias Weber | Geschäftsführer der mwbsc