In der LinkedIn-Live-Reihe Behind the Badge sprach Michael Ghezzo mit Manuela Mohr-Zydek, Country Manager Österreich bei unserem CIOSUMMIT-Partner Salesforce, über die Evolution von CRM-Systemen zu intelligenten Entscheidungsplattformen. Wie Unternehmen durch Datenintegration und Agentic AI personalisierte Kundenerlebnisse schaffen und welche strategische Rolle der CIO dabei einnimmt, erfahren Sie im Interview.
Michael Ghezzo:
Herzlich willkommen zu einem weiteren Behind the Badge LinkedIn Live. Ich freue mich sehr, heute Manuela Mohr-Zydek im Gespräch zu haben. Manuela, schön, dass du dir Zeit nimmst.
Manuela Mohr-Zydek:
Danke dir, Michael. Ich freue mich über die Einladung.
Michael Ghezzo:
Salesforce steht für ein breites Spektrum an Themen rund um Kundenbeziehungen und das Zusammenspiel von Technologie und Kunde. Wie verändert der Durchbruch von AI aktuell die Erwartungen von Kunden an Service, Vertrieb und Interaktion mit Unternehmen?
Manuela Mohr-Zydek:
Was wir in den letzten Monaten und Jahren beobachten, ist eine deutlich gestiegene Erwartungshaltung. Getrieben durch einen höheren Digitalisierungsgrad und Entwicklungen wie den starken Anstieg von Online-Shopping während Covid erwarten Kunden heute mehr – vor allem in Richtung Personalisierung und nahtlose Erlebnisse.
Ein Beispiel aus der Praxis: Wenn ich Kleidung kaufe, möchte ich im Geschäft ankommen und die Verkäuferin weiß bereits, was ich mir online angesehen habe, welche Vorlieben ich habe und was mir gefallen könnte. Idealerweise ist alles vorbereitet, ich kann Produkte direkt anprobieren, fehlende Größen werden automatisch nachgeliefert und der Kaufabschluss funktioniert ohne Wartezeit.
Das zeigt: Kunden erwarten, dass Prozesse einfacher, schneller und personalisiert sind.
Michael Ghezzo:
CRM ist kein neues Thema. Viele Unternehmen haben ihre Systeme über Jahre aufgebaut. Woran erkennt ein CIO, dass ein CRM modernisiert werden sollte oder nicht mehr zukunftsfähig ist?
Manuela Mohr-Zydek:
Aus IT-Sicht sprechen wir hier über Plattformen. Viele Entscheidungen dazu liegen Jahre zurück, und heute arbeiten Unternehmen mit gewachsenen Architekturen.
Ein zukunftsfähiges CRM muss sich gut in diese bestehende Landschaft integrieren lassen. Es geht darum, keine neuen Insellösungen zu schaffen, sondern Integration sicherzustellen. Nur so lassen sich Daten skalierbar nutzen – auch im Kontext von künstlicher Intelligenz.
Ein zentraler Punkt ist die Aktivierung von Daten, die heute oft in Silos liegen. Diese Daten müssen zusammengeführt und in einen Kontext gebracht werden, damit sie für AI und LLMs nutzbar sind.
Wir sprechen hier von einem „System of Context“ – also einer Plattform, die nicht nur Daten sammelt, sondern diese in einen Zusammenhang bringt und damit Entscheidungsprozesse unterstützt. Auf dieser Basis können dann auch automatisierte Prozesse und Agenten eingesetzt werden, die einen direkten Beitrag zu Kostenreduktion oder Umsatzsteigerung leisten.
Michael Ghezzo:
Du hast den Begriff „System of Context“ erwähnt. Wie gelingt der Schritt vom klassischen Datensystem hin zu einem System, das Entscheidungen unterstützt?
Manuela Mohr-Zydek:
Wir sehen dafür vier zentrale Schichten.
Die Plattform muss mehr können als nur Daten speichern. Sie muss Muster erkennen, Kundenverhalten analysieren und daraus Handlungsempfehlungen ableiten. Ziel ist es, Mitarbeiter im Alltag konkret zu unterstützen.
Ein weiterer Punkt ist die Befähigung der Mitarbeiter. Sie müssen verstehen, wie sie mit AI und autonomen Agenten arbeiten können. Das verändert Prozesse und Arbeitsweisen.
Ein praktisches Beispiel ist ein digitaler Assistent, der rund um die Uhr verfügbar ist, Zugriff auf Unternehmensdaten hat und bei Routineaufgaben unterstützt. Das steigert Produktivität und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis.
Michael Ghezzo:
CRM ist klassisch im Business verankert. Warum ist es wichtig, dass der CIO hier aktiv mitgestaltet?
Manuela Mohr-Zydek:
Weil der CIO die Basis schafft. Er verantwortet die Datenlandschaft, die Integration der Systeme und die Skalierbarkeit der Plattform.
Er stellt sicher, dass Daten verfügbar, sicher und nutzbar sind, dass Governance funktioniert und dass Plattformen so aufgebaut sind, dass sie einen wirtschaftlichen Beitrag leisten.
Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren isolierte Use Cases umgesetzt. Der erwartete Mehrwert blieb oft aus, weil der übergreifende Ansatz gefehlt hat. Genau hier setzt die Plattformstrategie an.
Michael Ghezzo:
Ein Thema, das immer wieder kommt, ist Datenqualität. Wie verändert sich ihre Bedeutung im Kontext von AI?
Manuela Mohr-Zydek:
Sie wird noch kritischer. Daten liegen oft verteilt und ungenutzt in Organisationen. Diese müssen aktiviert, in Beziehung gesetzt und qualitativ abgesichert werden.
Ohne gute Daten funktionieren weder AI noch Agenten sinnvoll. Die Qualität der Ergebnisse hängt direkt von der Qualität der Daten ab.
Deshalb braucht es klare Governance, Katalogisierung und eine Struktur, die den Kontext der Daten abbildet. Das ist die Grundlage für alles Weitere.
Michael Ghezzo:
Wie geht es aus deiner Sicht im CRM-Bereich weiter?
Manuela Mohr-Zydek:
Wir bewegen uns weg von isolierten Lösungen hin zu integrierten Plattformen über alle Unternehmensbereiche hinweg – Marketing, Vertrieb, Service und Commerce.
Dabei arbeiten Menschen und Agenten zusammen. Agenten übernehmen Teilprozesse, Menschen treffen Entscheidungen. So entstehen neue Arbeitsweisen, in denen Effizienz und Qualität gleichzeitig steigen.
Ziel ist ein System, das nicht nur analysiert, sondern aktiv Entscheidungsgrundlagen liefert und Prozesse unterstützt.
Michael Ghezzo:
Vielen Dank für die Einblicke. Ich freue mich darauf, diese Themen gemeinsam beim Confare CIOSUMMIT weiter zu vertiefen.
Manuela Mohr-Zydek:
Danke dir, ich freue mich ebenfalls auf den Austausch vor Ort.