Exklusiv im #ConfareBlog über Kundenzufriedenheit:
Vom Dienstleister zum Partner: Wie IT und Business gemeinsam außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen
Kundenzufriedenheit und IT
CIOs und IT-Manager*innen tragen dazu bei, die Welt zu verbessern. Sie leben neue Führungsprinzipien vor, schaffen Grundlagen für Nachhaltigkeit und Umweltschutz und nutzen Digitalisierung und Technologie, um gesellschaftliche Herausforderungen zu meistern. Sie bewirken Veränderungen in Unternehmen oder sogar in ganzen Branchen, unterstützen Menschen in Not und übernehmen gesellschaftliche Verantwortung.
Die Confare #ImpactChallenge macht diese Errungenschaften sichtbar. Die Auszeichnungen werden im Rahmen des Confare #CIOSUMMIT in Frankfurt verliehen. Nutzen Sie jetzt die Gelegenheit einzureichen und zu nominieren.
Beim Confare #CIOSUMMIT in Frankfurt haben Sie die Gelegenheit, zahlreiche hochkarätige IT-Entscheidungsträgerinnen und -träger sowie Vorbilder einer proaktiven IT persönlich zu treffen. Die Teilnahme ist für IT-Entscheidungsträgerinnen und -träger kostenlos.
Florian Tatzer ist Head of IT der ProSiebenSat.1 PULS 4 GmbH und schreibt in seinem IT-Leader Blog über seine Erfahrungen, teilt Meinungen und gibt praxisnahe Tipps für das IT-Management. Florian ist überzeugt, dass Kundenorientierung nicht nur für Vertrieb und Marketing wichtig sind sondern einen entscheidenden Faktor für den Impact einer Unternehmens-IT ausmachen.
Kundenzufriedenheit
Welche Rolle spielt die IT beim Kundenerlebnis? Was ist der Impact des CIO in Bezug auf CX und Customer Excellence?
Ich habe in den letzten Wochen einen durchaus interessanten Artikel gelesen, in dem es darum geht, dass die IT die Fachabteilungen nicht mehr als Kunden bezeichnen darf, sondern nur noch als Partner. Das fand ich insofern spannend, weil es zwar ein anderes Wort ist, jedoch weiter unterstreicht, dass die IT oder jede andere Abteilung, die eine andere unterstützt, doch irgendwie als “Extern” angesehen wird. Dabei arbeiten wir alle, egal ob IT, Sales, Creative Solutions oder wer auch immer, auf ein gemeinsames Ziel hin: der Kundin bzw. dem Kunden ein tolles Erlebnis zu bieten und sie an die Produkte und das Unternehmen zu binden. Und genau hier muss man ansetzen. Nach außen treten wir als ein Unternehmen auf, also wieso sollten wir das “Innen” nicht auch so gestalten? 
Die IT kann hier als verbindendes Glied wirken und alle auf einen Tisch bringen, die nötig sind, um eine tolle Lösung zu kreieren. Nur gemeinsam, wenn jeder einzelne bzw. jede einzelne ihre Expertise einbringt, egal welcher Fachbereich, kommt am Ende etwas Tolles heraus. Die IT kann nicht nur Technologie, Plattformen oder Partner bereitstellen, sondern auch als Klammer dienen mit ihrer Erfahrung in bereichsübergreifenden agilen Projekten.
Hier finde ich unser Motto beim 4Gamechangers Festival „The Power of Cooperation“ so treffend. Am Ende geht es nur mit einer kooperativen Haltung und viel offener Kommunikation. Wir leben das nicht nur in Österreich, sondern auch in Zusammenarbeit mit unseren Kolleg:innen im Konzern, wo gemeinsam ein so tolles Produkt wie Joyn entstanden ist, das nahezu alle TV-Sender und Mediatheken in Österreich vereint und so dem Konsumenten am Ende eine App bietet, wo er nahezu alle Produktionen von den österreichischen Sendern ATV, PULS 4, PULS24, ORF und Servus TV konsumieren kann.
Der Impact des CIO ist vielfältig. Dieser beeinflusst nicht nur die technologische Ausrichtung, sondern auch die Unternehmenskultur. Ein kundenzentrierte:r CIO versteht die Geschäftsziele und die Kundenerwartungen. Diese:r priorisiert Technologieinvestitionen, die das Kundenerlebnis verbessern. Er oder Sie fördert eine Kultur der Innovation, Zusammenarbeit, Kooperation und eine agile Entwicklung, um schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Durch enge Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen stellt sie oder er sicher, dass die gesamte Organisation auf das Kundenerlebnis ausgerichtet ist.
Insgesamt geht es darum, die IT nicht als isolierte Einheit zu sehen, sondern als integralen Bestandteil des Unternehmens, der gemeinsam mit anderen Abteilungen an einem Strang zieht, um exzellente Kundenerlebnisse zu schaffen.
Kundenzufriedenheit
Was macht einen kundenzentrierten CIO aus?
Eine kundenzentrierte CIO-Persönlichkeit zeichnet sich durch mehrere Schlüsselmerkmale aus:
- Verständnis der Geschäftsziele und Kundenerwartungen: Eine kundenzentrierte CIO-Persönlichkeit versteht nicht nur die technologischen Aspekte, sondern auch die strategischen Ziele des Unternehmens und die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden.
- Priorisierung von Technologieinvestitionen: Die Fokussierung liegt darauf, Technologien gemeinsam mit den Fachbereichen auszuwählen und zu implementieren, die das Kundenerlebnis verbessern. Dabei werden Ressourcen gezielt eingesetzt.
- Förderung einer Kultur der Innovation und Agilität: Eine kundenzentrierte CIO-Persönlichkeit ermutigt ihr Team zur kontinuierlichen Verbesserung und zur schnellen Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen.
- Zusammenarbeit mit allen Fachbereichen: Die IT arbeitet eng mit anderen Abteilungen zusammen, um eine ganzheitliche Kundensicht zu gewährleisten. Nur durch diese enge Zusammenarbeit können optimale Lösungen entwickelt werden.
- Kommunikation, Verständnis und Vertrauen: Die CIO-Persönlichkeit pflegt offene Kommunikation, versteht die Bedürfnisse der verschiedenen Abteilungen und baut Vertrauen in die IT auf. Dies ist entscheidend für den Erfolg einer kundenzentrierten Strategie.
Kundenzufriedenheit
Wie kann der bzw. die CIO zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beitragen? Was macht eine solche aus?
- Zusammenarbeit und Verbreitung von Arbeitsweisen: Die IT sollte eng mit allen Fachbereichen zusammenarbeiten. Durch diese Zusammenarbeit können bewährte Arbeitsweisen rasch verbreitet werden. Interdisziplinäre Projekte bringen alle Bereiche zusammen und fördern ein Miteinander.
- Gemeinsame Ziele und Vision: Wenn Business und IT gemeinsame Ziele und eine Vision teilen, wird die Kundenzentrierung im gesamten Unternehmen gestärkt. Eine klare Ausrichtung auf die Kundinnen und Kunden schafft eine gemeinsame Basis für alle Aktivitäten. Der CIO kann dazu beitragen, diese Vision zu kommunizieren und zu leben.
- Kundenzentrierte Kultur: Eine kundenzentrierte Kultur zeichnet sich durch offene Kommunikation, Teamarbeit und Kooperation aus. Mitarbeiter:innen sollten ermutigt werden, aus Kundensicht zu denken und kontinuierlich das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Feedbackkultur: Feedback ist ein wertvolles Instrument. Der CIO sollte nicht nur Feedback geben, sondern auch empfangen. Oft sind wir alle unsere eigenen Kunden. Offene Rückmeldungen fördern die kontinuierliche Verbesserung.
Insgesamt geht es darum, eine Unternehmenskultur zu schaffen, in der alle Mitarbeiter:innen den Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt sehen und gemeinsam an exzellenten Kundenerlebnissen arbeiten.
Kundenzufriedenheit
Gibt es culture hacks, die relativ rasch Impact haben?
- Feedback einholen und Umsetzung: Ein erster wichtiger Schritt ist, viele Einzelgespräche in den Fachabteilungen zu führen und Feedback zu sammeln. Wenn dieses Feedback dann rasch und gründlich umgesetzt wird, entsteht ein positiver Drive. Wichtig ist, dass es keine einmalige Kommunikation ist. Kontinuität und Verbindlichkeit schaffen Vertrauen und signalisieren, dass die IT gemeinsam an Lösungen arbeitet und kundenzentriert agiert.
- Agile Arbeitsweisen: Innerhalb des eigenen Bereichs kann man beginnen mit agilen Methoden wie Scrum oder Kanban arbeiten. Diese ermöglichen schnelle Anpassungen und fördern die Zusammenarbeit im Team. Durch regelmäßige Retrospektiven können Prozesse kontinuierlich verbessert werden.
- Vertrauen in die Mitarbeiter:innen: Vertrauen ist ein entscheidender Faktor. Wenn die Mitarbeiter:innen Verantwortung übernehmen und Entscheidungen treffen können, steigert das die Motivation und Effizienz.
- Kommunikation: Offene Kommunikation ist essenziell. Regelmäßige Meetings, transparente Informationen und ein offenes Ohr für Anliegen der Mitarbeiter:innen schaffen eine positive Kultur.
Insgesamt sollte man nicht von Wochen, sondern von 2-3 Monaten sprechen, bis dieser Impact auch nach außen hin spürbar wird. Kulturelle Veränderungen brauchen Zeit, aber mit gezielten Maßnahmen kann man den Weg in die richtige Richtung ebnen.
Kundenzufriedenheit
Welche Anforderungen ergeben sich aus dem Kundenfokus für IT-Strategie und IT-Organisation?
Um den Kundenfokus zu stärken, muss die Organisation einen klaren Fokus auf das Anforderungsmanagement legen und hier verstärkt Ressourcen investieren. Nur wenn die IT genau weiß, was die Fachabteilungen benötigen und daraus resultierend die Kundinnen und Kunden, können entsprechende Lösungen gemeinsam mit den Fachbereichen entwickelt oder beschafft werden. Regelmäßige, formale Treffen stellen sicher, dass die Anforderungen übermittelt, abgestimmt und priorisiert werden.
Die IT-Strategie muss diese Ausrichtung und diesen Schwerpunkt mit der Vision des Unternehmens tragen. Ohne eine klare Ausrichtung auf den Kundinnen- und Kundenzentrierung und die daraus resultierende Vision kann ich dem IT-Team diese Priorität nicht vermitteln. In einer sich ständig verändernden technologischen Landschaft ist eine starre Technologiestrategie nicht zielführend. Daher haben wir uns Architekturprinzipien wie “Business Alignment”, “Keep it simple and straightforward” und den “Gebrauch von Standards” als Rahmen geschaffen, um die Auswahl der richtigen Technologien zu unterstützen.
Kundenzufriedenheit
Was bedeutet Customer Excellence in Bezug auf die Unternehmens-Prozesse?
Customer Excellence bedeutet, dass alle Unternehmensprozesse darauf abzielen, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Es geht nicht nur darum, Produkte und Dienstleistungen zu liefern, sondern auch um das gesamte Kundenerlebnis. Hierbei kann die IT eine entscheidende Rolle spielen:
- Automatisierung und Effizienz: Die IT kann manuelle, repetitive Prozesse automatisieren. Statt Zeit mit stupiden Aufgaben zu verschwenden, können Mitarbeiter:innen ihre Energie auf wertschöpfende Tätigkeiten lenken. Dies führt zu einer effizienteren Nutzung von Ressourcen und trägt zur Customer Excellence bei.
- Kundenzentrierte Technologien: Die IT kann innovative Lösungen bereitstellen, die das Kundenerlebnis verbessern. Ob personalisierte Kommunikation, Self-Service-Portale oder Chatbots – technologische Lösungen tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Agilität und Anpassungsfähigkeit: Die IT muss flexibel sein, um sich schnell an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen. Agile Methoden ermöglichen es, rasch auf Feedback zu reagieren und Prozesse kontinuierlich zu optimieren.
- Datenbasierte Entscheidungen: Die IT kann Daten analysieren, um Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Diese Informationen sind wertvoll für die Gestaltung von Prozessen, Produkten und Services.
Kundenzufriedenheit
Wie kann die Integration von Business und IT dazu beitragen, als gesamtes Unternehmen kundenzentrierter zu agieren?
- Zusammenarbeit und Verbreitung von Arbeitsweisen: Die IT arbeitet eng mit allen Fachbereichen im Unternehmen zusammen. Durch diese Zusammenarbeit können Arbeitsweisen relativ rasch verbreitet werden. Interdisziplinäre Projekte bringen alle Bereiche zusammen und fördern ein Miteinander.
- Gemeinsame Ziele und Vision: Wenn Business und IT gemeinsame Ziele und eine Vision teilen, wird die Kundenzentrierung im gesamten Unternehmen gestärkt. Eine klare Ausrichtung auf die Kundinnen und Kunden schafft eine gemeinsame Basis für alle Aktivitäten.
Insgesamt geht es darum, die Silos zwischen Business und IT aufzubrechen und eine enge Zusammenarbeit zu fördern.
Kundenzufriedenheit
Was sind die wichtigsten Fragen, die sich der CIO stellen muss, wenn es um Customer Experience geht?
Wann hast du Zeit?: Nimm dir die Zeit, um von den Fachbereichen zu erfahren, was sie benötigen. Der direkte Kontakt mit den Teams, die Kundeninteraktionen haben, ist entscheidend. Nur durch aktives Zuhören können wir die tatsächlichen Bedürfnisse verstehen.
Was sind aktuell die Hindernisse?: Der bzw. die CIO sollte nach den aktuellen Herausforderungen fragen, die die Kundenerfahrung beeinträchtigen. Ob technologische Engpässe, Prozessprobleme oder andere Hindernisse – diese müssen identifiziert werden.
Wer oder was wird benötigt?: Die Zusammenarbeit mit den Fachbereichen ist unerlässlich. Welche Ressourcen werden benötigt, um die Lösungen umzusetzen? Ob technisches Know-how, personelle Unterstützung oder externe Partner – die richtigen Akteure müssen an Bord sein.
Insgesamt ist zu betonen: Zuhören ist wichtiger als Fragen stellen. Die Fachbereiche mit direktem Kundenkontakt wissen genau, was benötigt wird. Gemeinsam können wir die Lösungen entwickeln und die Kundenerlebnisse verbessern.
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