Karin Wegscheider, BRZ: Die Vorbildwirkung der Führungskraft ist entscheidend für eine kundenorientierte IT

by Barbara Schweinberger

Das Bundesrechenzentrum ist zentraler IT-Dienstleister der österreichischen Bundesverwaltung. Karin Wegscheider verantwortet den Bereich Kundenlösungen, ist also direkt an der Schnittstelle zum Kunden angesiedelt. Kundenzentrierung ist also von jeher der wichtigste Fokus ihrer Arbeit.

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Welche Rolle spielt die IT wenn es um das Kundenerlebnis geht? Was ist der Impact des CIO wenn es um CX und Customer Excellence geht?

Immer mehr Lösungen sind IT-basiert und IT-Lösungen adressieren immer mehr Anwendergruppen. Die Erwartungen an IT-Lösungen sind daher mannigfaltig: sie sollen einfach und intuitiv sein, optisch ansprechend und funktional, und das für jede Usergruppe. Gerade daher ist es so wichtig als IT-Leader die unterschiedlichen Bedürfnisse der Usergruppen zu kennen und zu verstehen, um IT-Lösungen erfolgreich zu gestalten. Mein Tipp: nahe am Kunden bzw. den Kundengruppen sein, die Kunden einbinden und schon frühzeitig von ihnen lernen.

Was macht einen kundenzentrierten CIO aus?

Im Dienstleistungssektor ist der Kundenfokus essenziell. Egal ob die Kunden interne oder externe Anwender von IT-Lösungen sind, immer ist die IT-Lösung nur so gut, wie der Kunde sie empfindet. Als CIO oder IT-Leader kundenzentriert zu sein ist für mich eine Hauptaufgabe, die über den Erfolg oder Misserfolg der Lösungen und somit auch den Erfolg oder Misserfolg des Unternehmens entscheiden. Mein Motto lautet: nahe am Kunden und gemeinsam mit dem Kunden IT-Lösungen erfolgreich machen.

Wie kann der CIO zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur beitragen? Was macht eine solche aus?

Confare-CIOSUMMIT-2021---Karin-Wegscheider

 

Die Vorbildwirkung eines CIO oder IT-Leaders ist für mich ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor. Je näher der CIO selbst am Kunden ist, desto besser kann dieses Mindset auch in die Organisation getragen werden. Die Motivation, IT-Lösungen für unsere Kunden bestmöglich zu entwickeln und zu betreiben muss vom IT-Leader selbst gelebt werden, um das Team mitzunehmen und gemeinsam tolle Kundenlösungen zu schaffen. Denn nur gemeinsam sind wir erfolgreich und so können wir auch gemeinsam auf unsere Ergebnisse stolz sein. Das prägt die Unternehmenskultur.

Gibt es culture hacks, die relativ rasch Impact haben?

Die Strategie der kleinen Maßnahmen zur Verbesserung und Veränderung („the aggregation of marginal gains”), ist für mich ein zentraler Aspekt von Leadership. Dazu zählen Dinge wie gemeinsam vorwärts streben, indem wir auch in kleinen Schritten, die in die richtige Richtung gehen, Erfolge sehen. Aber auch eine gute Fehlerkultur. Denn nur wenn wir Fehler machen und diese zugeben, können wir daraus lernen und über den Tellerrand schauen. Wir wollen kreative Lösungen nicht nur zuzulassen, sondern sie fördern. Ich bin überzeugt, dass das Führen mit „Herz, Hirn und Händen“ hilft, culture hacks zu ermöglichen, die tatsächlich einen großen Impact haben und Sichtweisen und Verhalten ändern können.

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Welche Anforderungen ergeben sich aus dem Kundenfokus für IT-Strategie und IT-Organisation?

Die Kunden in Mittelpunkt des Handelns zu rücken ist aus meiner Sicht unumgänglich für eine erfolgreiche IT-Strategie. Was wir tun ist ebenso ganz zentral mit unseren Kunden verbunden wie die Frage, wie wir Dinge tun. Die Kundensicht als Teil der IT-Strategie zu integrieren ist ein Bekenntnis dafür, uns immer vor Augen zu halten, für wen wir unsere Lösungen und unsere Produkte entwickeln. Auf die IT-Organisation bezogen bedeutet dies sich kundenzentrierter aufzustellen, um punktgenauer auf die jeweiligen Anforderungen der Kunden eingehen zu können. Kundenlösungsteams können hierbei eine wichtige Rolle spielen, und der Austausch dieser Kundenlösungsteams untereinander bietet ein wichtiges Instrument zum voneinander lernen.

Was bedeutet Customer Excellence in Bezug auf die Unternehmens-Prozesse?

Das Erfüllen bzw. sogar Übererfüllen von Kundenerwartungen bedeutet für mich eine permanente Verbesserung der Unternehmensprozesse anzustreben. Stillstand ist Gift für Customer Excellence! Kontinuierliches Lernen sowohl intern als auch gerade vom Kunden, das Aufgreifen von Ideen zur Steigerung der Effizienz und Effektivität und das Einbringen von kreativen Ideen zur Prozessvereinfachung und -straffung sind wichtige Faktoren für eine nachhaltige und stimmige Entwicklung der Unternehmensprozesse.

Wie kann die Integration von Business und IT dazu beitragen, als gesamtes Unternehmen kundenzentrierter zu agieren?

Business und IT gehören zusammen wie Brot und Butter. Das eine ohne dem anderen ist nur eine halbe Sache. Der Kunde will vollständige, durchdachte, stimmige Lösungen, die sowohl die Businessanforderungen optimal abdecken, als auch funktional, einfach und effizient handhabbar sind. Die Basis hierfür ist nahezu immer die IT. Gute IT-Lösungen stellen für die Anwender/innen immer die Fachlichkeit ins Zentrum Die IT ist das Vehikel, die fachliche „Problemstellung“ möglichst optimal zu lösen.

Was sind die wichtigsten Fragen, die sich der CIO stellen muss, wenn es um Customer Experience geht?

Die wesentlichen Fragen für einen CIO oder IT-Leader in Bezug auf Customer Experience sind: Wer ist mein Kunde und welches „Problem“ will mein Kunde lösen? Wir alle sind Kunden in vielen Bereichen und haben selbst oft gute Ideen wie wir als Kunden Angebote verbessern, vereinfachen oder attraktiver gestalten können. Meine Idee ist dazu: Nehmen wir unsere Kunden mit ins Boot und lassen wir sie Teil der Lösung werden, damit sie selbst diese Fragen mitbeantworten können. Denn nur wenn ich diejenigen frage, die Empfänger meiner Lösung sind, kann ich auch Antworten bekommen, die Lösung weiterbringen.

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