Neu im #ConfareBlog –
Harald Wild, OVB: Flexibilität und Kundenzentrierung: Methodenwahl für eine moderne IT-Landschaft
Das Confare CIOSUMMIT Frankfurt ist ein wichtiger Treffpunkt für IT-Entscheider*innen, die proaktiv den Unternehmenserfolg mitgestalten. Hier wird der Confare #ImpactAward verliehen. Harald Wild ist einer der Nominierten Top-Manager*innen für die prestige-trächtige Auszeichnung. Harald ist Vorstand (COO und CFO) der OVB Vermögensberatung und Verfechter moderner Management Methoden. Als Gastgeber des AGILE FOCAL POINT PODCAST spricht er regelmäßig mit Vordenkern und Pionieren im Bereich der Agilität von Unternehmen.
Täglich können Sie Harald beim Online Voting für den Confare #ImpactAward unterstützen.
Im Interview spricht Harald über die Anforderungen an eine zukunftsorientierte IT-Organisation – die Pflicht, die Kür und die Methoden – Flexibilität und Kundenzentrierung.
Sie wollen Harald Wild und zahlreiche hochkarätige CIOs und IT-Management Profis persönlich auf dem Confare #CIOSUMMIT Frankfurt treffen? Die Anmeldung ist für IT-Manager*innen nicht mit Kosten verbunden.
Was sind Ihre konkreten Erwartungen an eine proaktive IT?
Wirklich proaktiv kann die IT nur sein, wenn sie ein tiefgehendes Kundenverständnis besitzt und aus dieser Kundenzentriertheit heraus Kundenzufriedenheit erzeugen kann. Wenn ich nicht genau verstehe, was meine Kunden wirklich brauchen, wird es schwierig, proaktiv für sie tätig zu werden.
Dazu gehört auch, dass die grundlegenden Hausaufgaben erledigt sind, die Basis passt und die IT störungsfrei funktioniert, denn sonst sind die Kunden grundsätzlich unzufrieden. Ein entsprechendes Monitoring ist unerlässlich. Es braucht Sensoren und Service-Level-Monitoring für alle Services. In vielen Unternehmen fehlt das noch. Predictive Monitoring wäre ein echter Fortschritt in Richtung Proaktivität: so wäre es möglich Fehler und Probleme zu erkennen, bevor der Nutzer sie bemerkt.
Ein weiterer entscheidender Faktor ist Flexibilität, insbesondere im Umgang mit Legacy-Systemen. Nichts blockiert eine IT mehr, als eine veraltete Systemlandschaft, mit der man sich ständig beschäftigen muss. Auch nachhaltige Budgetierung ist wichtig, damit das Budget zur Verfügung steht, wenn es benötigt wird.
Um all dies zu managen, braucht es eine Methodik, die in einer komplexen Umgebung funktioniert. Die Anforderungen ändern sich ständig. Oft scheitern IT-Bereiche daran, proaktiv zu sein, weil ihnen die notwendige Methodik fehlt, um die Gesamtkomplexität zu managen.
Welche Methodiken stehen zur Auswahl, um proaktiver zu werden?
Viele der Methoden, die wir für die Softwareentwicklung entwickelt haben, lassen sich auf andere Bereiche übertragen. Zum Beispiel im Infrastrukturbereich, der zunehmend softwaregetrieben ist. Hier sind wir iterativ, inkrementell und interdisziplinär. Allerdings sind viele IT-Abteilungen nicht gut darauf vorbereitet. Sie sind in Abteilungssilos strukturiert, in denen Admins, Softwareentwickler und Servicemanager jeweils getrennt arbeiten. Ohne die richtige Methodik zur Bewältigung der genannten Schlüsselfaktoren scheitert der Anspruch auf Proaktivität schnell.
Wie sieht die Zusammenarbeit mit dem Kunden in einer proaktiven IT konkret aus?
Früher erhielt die IT vom Kunden den Auftrag „Ich brauche einen Service“, und dann nahm sich das Ticket seinen Weg durch die IT. Es durchlief die Infrastruktur und andere Bereiche, ohne dass ein wirkliches Kundenverständnis aufgebaut wurde. Heute, wenn man interdisziplinär zusammenarbeitet, lässt sich viel mehr gegenseitiges Verständnis erreichen. Ein Team, in dem Fachbereiche und IT gleichermaßen vertreten sind, trägt die Verantwortung für einen Prozess von Anfang bis Ende. Der Kunde versteht dann, warum die IT in bestimmter Weise agieren muss, und die IT versteht, warum der Kunde gewisse Dinge auf bestimmte Weise benötigt.
Wie kommen die Fachbereiche damit zurecht, dass die IT auf einmal proaktiv agiert?
Das ist ein großer Veränderungsprozess. Anfangs fragen sich die Fachbereiche: „Warum soll ich jetzt permanent Zeit investieren und mich mit euch zusammensetzen? Ihr müsst doch wissen, was das Beste für mich ist. Warum sollte ich jetzt quasi eure Arbeit machen?“ Diese Einstellung ändert sich meist, wenn der Mehrwert verdeutlicht wird. Wenn ich zum Beispiel ein Mockup zeige und frage: „Ist das die richtige Richtung?“ merkt der Fachbereich: „Okay, ich kann tatsächlich etwas entscheiden.“ Als IT nehme ich dieses Feedback dann in die nächste Iteration auf.
Wie reagieren Geschäftsführung und Eigentümer, wenn die IT proaktiv auftritt?
Wenn ich aufgrund intensiver Kundeninteraktion verdeutlichen kann, warum eine proaktive IT eine gute Idee für das Geschäftsmodell ist, kommt schnell die Diskussion über den ROI auf. Wir erzeugen Kundenzufriedenheit, die letztlich auch finanziellen Nutzen bringt. Als Vorstand braucht man ein tiefgehendes Verständnis von Veränderungsprozessen, den genannten Methodiken und deren Auswirkungen. Ich betrachte unsere IT systemisch: Wenn etwas nicht funktioniert, liegt es nicht an den Leuten, sondern an den Systemen, die sie daran hindern, gut zu arbeiten. Mit dieser Perspektive ändert sich alles. Wenn Führungskräfte verstanden haben, dass Sie das System eines Unternehmens, Bereichs, einer Abteilung, bzw. eines Teams und damit die Freiheiten und Leitplanken in denen Menschen arbeiten, maßgeblich selbst beeinflusst und erstellt haben, wird viel besser verstanden, was geändert werden muss, um bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen
Anmeldungsmöglichkeit und Details zum Confare #CIOSUMMIT Frankfurt finden Sie hier.
Gender-Hinweis:
Zur besseren Lesbarkeit dieses Blogartikels verwenden wir das generische Maskulinum. Die in diesem Blogartikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich – sofern nicht anders kenntlich gemacht – auf alle Geschlechter.