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Remote Support: Flexible Arbeitswelt, Endgerätevielfalt und Cybersecurity erfordern ein Umdenken

by Yara El-Sabagh

#ConfareBlog mit Colited Gründer Daniel Holzinger:
Remote Support: Flexible Arbeitswelt, Endgerätevielfalt und Cybersecurity erfordern ein Umdenken

remoteColited Gründer Daniel Holzinger ist gern gesehener Gast auf den Konferenz-Bühnen von Confare und befasst sich seit Jahren damit, wie sich die Arbeitswelt verändert und welche Konsequenzen sie bei IT und Cybersecurity hat. Dabei arbeitet er intensiv mit den Collaboration Experten von GoTo zusammen. Er spricht ein Thema an, das scheinbar schon seit Jahren gut gelöst ist – den Remote Support. Doch viel hat sich geändert …

Remote Support ist zwar kein neues Thema, hat aber im Zuge der Veränderungen unserer Arbeitswelt an Bedeutung gewonnen. Warum sollte man als CIO darauf ein besonderes Augenmerk haben?

Remote Support ist in der Tat kein neues Thema und auf den ersten Blick möglicherwiese für den einen oder anderen auch kein recht innovatives. Oft haben wir mit Unternehmen zu tun, die schon seit vielen Jahren die bestehende Lösung nicht mehr hinterfragt haben. Der technologische Fortschritt wirkt sich aber auch auf Remote Support Lösungen aus. Dazu kommt die veränderte Arbeitswelt, welche einen deutlichen Einfluss auf die Nutzungshäufigkeit hat, da Mitarbeitende wesentlich ortsunabhängiger unterstützt werden müssen. Und die Ortsunabhängigkeit bezieht sich nicht nur auf hilfesuchende Mitarbeitende, sondern auch auf die ExpertInnen in der Supportabteilung. Es geht somit noch verstärkter um Produktivität und interne Unternehmenskommunikation, was auf alle Fälle auch ein Thema der Geschäftsleitung ist. Der aber vielleicht wichtigste Grund, sich als CIO intensiver mit Remote Support zu beschäftigen ist vermutlich das Thema Sicherheit. Gerade in einer flexiblen Arbeitswelt gibt es den sicheren Burggraben nicht mehr und das Gefährdungspotential wird stetig größer.  Und daher müssen Remote Support Lösungen ein besonders hohes Schutzniveau bieten.

Was macht denn einen guten Remote Support aus? Was sind dabei die wichtigsten Kennzahlen?

Es gibt viele Aspekt die beachtet werden müssen. Gehen wir davon aus, dass trotzt KI-gestützter Selfservice-Portale der hilfesuchende Mitarbeitende keine Lösung gefunden hat. Im Gespräch mit einer ExpertIn ist es jetzt wichtig, dass das Problem schnell und dauerhaft gelöst wird. Grundlage dafür ist sicherlich Empathie, Kompetenz und Lösungsorientierung der ExpertIn, was sich in einer Bewertung im Nachgang der Supportsitzung einfach abfragen lässt. Beispielsweise als NET Promoter Score, CSAT oder Customer Effort Score. Da es in vielen Fällen wichtig ist zu sehen, was das Problem ist, ein Bild sagt ja bekanntlich mehr als 1.000 Worte, spielt die verwendete Remote Support Lösung als Kommunikationstool zur technischen Fehlerbeseitigung eine wichtige Rolle. Der Aufbau der Verbindung und die Bedienung muss für beide Seite einfach sein, quasi nebenbei möglich sein, sodass das volle Augenmerk auf die Problemlösung gerichtet werden kann. Als Kennzahl für einen effektiven technischen Support gilt zumeist die FCR First-Call-Resolution, unter Berücksichtigung einer sinkenden Transfer Rate.  Gerade bei technischen Problemlösungen liegt das Augenmerk zumeist weniger auf der Average Handling Time, da das Problem sofort zur Zufriedenheit der Mitarbeitenden und zur Aufrechterhaltung der Produktivität behoben werden sollte.

Wie passt der Remote Support in die ITSM-Architektur und die Service Management Prozesse eines Unternehmens? Was ist dabei zu beachten?

Wenn es um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation geht, dann müssen auftretende IT-Probleme schnell gelöst werden. Dementsprechend greifen Themen wie Remote-Monitoring und -Management, Fernzugriff und -support, Ticketing und Automatisierung ineinander. Zu beobachten ist, dass größere Unternehmen eher zu einem Best-of-Breed Ansatz tendieren und sich beispielsweise für den Fernzugriff und -support eine hochsichere Lösung suchen, die sich einfach mit den bestehenden Anwendungen integrieren lässt. Für kleinere Unternehmen ist ein Best-of-Breed Ansatz in vielen Fällen zu komplex und auch gar nicht notwendig, da es auch Remote Support Lösungen gibt, die ein sehr breites Spektrum an Funktionalität abdecken. Leider ist zum Teil auch zu beobachten, dass der dauerhafte Einsatz kostenfreier Testversionen bei kleineren bis mittelgroßen Unternehmen immer noch gängige Praxis ist und dies in der Regel Auswirkungen auf die Sicherheit und Integrationsmöglichkeiten hat.

Was ist in Bezug auf unterschiedliche Endgeräte zu beachten, die remote zu betreuen sind?

Unabhängig davon welche Geräte eingesetzt werden dürfen beziehungsweise eingesetzt werden, hat die Endgerätevielfalt aus meiner Sicht zwei Dimension. Einerseits müssen die gängigen Betriebssysteme auf der Seite der hilfesuchenden KundInnen unterstützt werden, egal ob als Kioskgeräte oder „normale Mobilgeräte“. Andererseits ist die Arbeitswelt heute so flexibel, dass ExpertInnen nicht mehr an einen Standort gebunden sind. In gewissen Szenarien ist es also auch erforderlich vom Smartphone oder Tablet aus Unterstützung zu geben. Es geht also nicht nur um die zu betreuenden Endgeräte, sondern um die Endgeräte die dem jeweiligen Support Szenario zugeordnet werden können.

Welche Auswirkungen hat der Remote Support auf die IT-Security?

Jeder Zugriff auf Endgeräte ist sicherlich ein zusätzlicher und potentieller Angriffspunkt für das Unternehmen. SupportmitarbeiterInnen melden sich im Idealfall über SSO bzw. die Verbindung mit dem Active Directory an. Ein zusätzlicher zweiter Faktor kann in machen Szenarien von Vorteil sein. In Kombination mit einer granularen Steuerung der Berechtigungen soll eine Remote Support Lösung nur die benötige Funktionalität bereitstellen, die für die jeweilige Aufgabe der ExpertInnen erforderlich ist. Auch die IP-Adressen, von denen aus auf die Remote Softwarelösung zugegriffen wird, sollten sich beschränken lassen. Wichtig erscheint auch ein detailliertes und auditsicheres Reporting, in dem sämtlichen Aktivitäten ersichtlich sind. Auf der Seite der hilfesuchenden KundInnen ist als vertrauensbildende Maßnahme anzuraten, die Remote Software nach den eigenen CI/CD Richtlinien zu gestalten. Alternativ kann der Verbindungsaufbau durch die Eingabe der Sitzungsnummer auch von einer eigenen Seite im Intranet oder Web erfolgen. Eine zeitgemäße Verschlüsselung wie AED 256 sowie Testate, wie beispielsweise das BSI C5, und Zertifizierungen, wie SOC, sind bei der Auswahl der geeigneten Softwarelösung für den Remote Support Bereich zu beachten.

Die Produkte auf dem Markt unterscheiden sich sehr in ihrer Ausrichtung und ihren tatsächlichen Fähigkeiten. Was ist dabei zu beachten?

Die Produkte auf dem Markt unterscheiden sich in der Tat sehr in ihrer Ausrichtung und ihren tatsächlichen Fähigkeiten. Wie immer gilt es die gegenwärtigen Anforderungen zu analysieren, aber auch den Blick in die Zukunft zu werfen. Schließlich möchte man eine Remote Supportlösung nicht jedes Jahr austauschen. Vermutlich haben sich die Anforderungen in den letzten Jahren geändert und möglicherweise gibt es Aspekte, die man entlang des Supportprozesses verbessern möchte. Besonders wichtig erscheint bei der Auswahl auch der hilfesuchende Mitarbeitende zu sein. Wie einfach kann ich es diesem Mitarbeitenden machen mit dem Support in Verbindung zu treten, ein Ticket zu eröffnen und eine Remote Support Sitzung aufzubauen. Am Ende des Tages geht es natürlich um die zentrale Frage, wie schnell kann ich Kommunikation im Problemfall ermöglichen und ein Problem lösen. Ein schneller IT-Support ist in jedem Fall ein Produktivitätsfaktor.

Welche Rolle kannst Du mit Deinem Unternehmen dabei spielen?

Als Unternehmensberatung unterstützen wir in der Analyse der gegenwärtigen Situation und definieren gemeinsam mit unseren KundInnen ein Zielbild. Daraus leiten wir konkrete Anforderungen ab, die bei der Auswahl der geeigneten Lösung erforderlich sind. Seit vielen Jahren verbindet uns auch eine vertrauensvolle Partnerschaft mit GoTo. Mit den drei Produktlinien GoTo Resolve, Rescue und Central bietet GoTo Remote Support bewährte Lösungen für verschiedene Szenarien und Unternehmensgrößen an. Am Ende des Tages ist es wichtig die Anforderungen und Wünsche unserer InteressentInnen genau zu verstehe um eine Produktempfehlung auszusprechen.

Im Rahmen unseres Business Breakfast am 21. Juni in Wien werden wir auch das Thema Remote Support anschneiden. Weitere Informationen haben wir auf unserer Landingpage https://www.colited.com/breakfast zusammengefasst.

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