3 Profi-Tipps von Peter Huber für Digitalisierung im Vertrieb

Neu im #ConfareBlog – Stand Out of the Crowd!
Peter Huber – 3 Profi-Tipps für Digitalisierung im Vertrieb: Durch KI hat der Vertrieb mehr Zeit für das Wesentliche: Kund*innen!

IT und Digitalisierung verändern die Welt! Auch im Vertrieb! Insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz verspricht nicht nur mehr Effizienz und weniger lästige Routinetätigkeiten, sondern vor allem eines: Mehr Zeit für die Anliegen der Kund*innen. Peter Huber ist Vertriebsprofi durch und durch. Als Berater, Lehrender und Autor teilt er sein Wissen und seine Erfahrung. Von ihm wollten wir wissen, was es braucht um im KI Zeitalter erfolgreich Vertrieb zu machen.

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Digital is everywhere – Auch im Vertrieb?

Absolut, und das trifft sowohl auf der Anbieter- als auch auf der Kundenseite zu. Wer ganz normal seinen Arbeitsalltag lebt, ist heutzutage automatisch ein Teil der digitalen Welt. Von der mittlerweile klassischen E-Mail-Kommunikation, Online-Meetings via Zoom oder MS Teams, interne Lern- und Wissensprogrammen, CRM-Software bis zu EDI-Systemen, die den gesamten Beschaffungsprozess abdecken, egal wohin man auch blickt, digitale Komponenten sind im modernen Büro überall zu finden. Kein Teil davon zu sein, ist demnach ein bewusster aktiver Kraftakt, mit dem man sich ins Abseits stellt. Es spricht absolut nichts dagegen, veraltete Technologie strategisch in speziellen Situationen einzusetzen. Bei wem jedoch Notizbücher, Klebenotizen und dergleichen am Arbeitsplatz dominieren, ist der Museumsbranche näher, denn jener des modernen Vertriebs. An der digitalen Welt teilzunehmen, heißt allerdings nicht automatisch, die Digitalisierung erfolgreich abgeschlossen zu haben. Generell ist es ein Fehler, Digitalisierung als ein Ziel zu sehen, das man einfach so abschließen kann. Vielmehr ist es ein laufender Prozess, in dem neue Technologie kontinuierlich am Arbeitsplatz integriert wird. Der neue Level ist die Einbeziehung der Künstlichen Intelligenz. Dies beinhaltet die Schaffung der nötigen Infrastruktur sowie die Nutzung und Verständnis von KI.

Welche Möglichkeiten bieten sich konkret um das Potenzial von KI und im Speziellen auch von GenAI und ChatGPT für den Vertrieb zu nutzen?

Das Potenzial, das KI-Tools und Sprachmodelle wie ChatGPT bieten, ist bereits jetzt immens und wächst mit jeder Aktualisierung. Mit dem Upgrade von GPT-3.5 zu GPT-4 gelang OpenAI ein regelrechter Quantensprung und GPT-5 soll noch dieses Jahr kommen. Es ist also unmöglich, festzustellen, wo das Potenzial von KI endet. Darum sollten wir uns eher Gedanken über unser Potenzial machen, diese Technologie erfolgreich zu nutzen. Ich sehe, dass sich uns hier zwei Chancen bieten. Einerseits die Möglichkeit, mit dieser neuen Technologie einen modernen Arbeitsplatz zu schaffen, der diese Bezeichnung auch verdient. Andererseits komplette Prozesse disruptiv, also grundlegend und innovativ zu verändern, und dadurch auf einen neuen Level zu heben. Hier jeweils ein Beispiel.

Sprechen wir einmal Klartext. Was ist ein moderner Arbeitsplatz im Vertrieb? Ich verstehe darunter einen Ort, an dem sich die Mitarbeiter voll und ganz auf jene Tätigkeit fokussieren können, für die sie sich einst für diesen Beruf entschieden haben, nämlich der Begegnung von Mensch zu Mensch. KI gibt uns endlich ein Mittel, um lästigen Zeitfressern den Kampf anzusagen. Dies betrifft Nebenaufgaben wie das – seien wir uns doch ehrlich – ungeliebte Protokollieren, das aufwendige Verfassen von wirkungsvollen E-Mails oder die energieraubende Sammlung, Verdichtung und Nutzung von Unterlagen und Daten. Darüber hinaus können wir einen KI-Chatbot als Arbeitsplatzcoach, der uns im Sparring hilft, Verkaufsstrategien für den individuellen Kunden zu entwickeln, nutzen. Somit steigert KI nicht nur unsere Produktivität, sondern entlastet uns obendrein.

Auf der Prozessebene zeigt uns der Fall von Klarna, wie durch den Einsatz von KI gesamte Bereiche oder Prozesse schrittweise erfolgreich automatisiert werden können. Bei Klarna werden im Kundendienst bereits zwei Drittel aller Chats von einer KI durchgeführt, ohne dabei einen Rückgang bei der Kundenzufriedenheit festgestellt zu haben. Ganz im Gegenteil überwiegen die Vorteile für die Kunden. Die KI ermöglicht es, dass ihre Anfragen jederzeit, rascher und in der gewünschten Sprache erledigt werden. Für Klarna bedeutete dies im noch jungen Jahr 2024 eine geschätzte Gewinnsteigerung von 40 Millionen Dollar.

Welche Empfehlungen hast Du an Vertriebsleiter um ihre Sales-Prozesse digital zu gestalten? Wie verändern sich diese Prozesse konkret?

Drei an der Zahl. Diese Empfehlungen sind für mich wesentlich:

Erstens: Digitalisierung muss gelernt werden. Es führt kein Weg an einer vertieften Auseinandersetzung mit dem Thema Digitalisierung vorbei. Erfolgreiche Führungskräfte treffen Entscheidungen aufgrund von gesicherten Fakten. Fundiertes Wissen, etwa aus einer Weiterbildung, ist daher eine gute Alternative zur bloßen Meinung. Die Praxis zeigt, dass Lebenserfahrung alleine nicht mehr ausreicht und es zusätzlich neue Zugänge, und zuverlässiges Methodenwissen braucht.

Zweitens: Digitalisierung muss kompromisslos und ganzheitlich umgesetzt werden. In meinem Beratungsalltag beobachte ich oft, dass es eine große Kluft gibt zwischen Prognose und Realität. Nehmen wir nur das Beispiel CRM. Da wird voller Euphorie ein CRM-Projekt gestartet und bereits vor einer Schaffung der Grundvoraussetzungen dafür davon geträumt, was das Ding nicht alles für uns Manager oder Mitarbeiter lösen sollte. Doch viel zu oft enden derlei Projekte, die als mächtiger Tiger starten, letztendlich als Bettvorleger. Und anstatt in ein richtiges CRM-System wurde viel Zeit und Geld in einen Kompromiss investiert, der lediglich die E-Mail-Adressen der Kunden im System speichert. Der Grund dafür ist oft, dass man sich am Beginn nicht auf ein ganzheitliches Vorgehen einigen konnte. Es braucht jedoch Klarheit, um die Energie für die Durchführung eines solchen Projektes zu generieren. Insbesondere wenn es um Technologien geht, die einen Einfluss auf nahezu alle Aspekte des Unternehmens, von der Führungsstruktur, über laufende Prozesse, bis zu den Haupt- und Nebentätigkeiten der Anwender und damit die verbundenen Kompetenzen, haben.

Drittens: Digitalisierung findet auf einer Mikro- und einer Makroebene statt. Beide Aspekte benötigen andere Vorgangsweisen. Auf der Mikroebene geht es um die praktische Anwendung digitaler Technologien im Arbeitsalltag. Etwa die Nutzung von Programmen wie Microsoft Outlook zur Selbstorganisation am Arbeitsplatz. Diese Ebene konzentriert sich auf individuelle und spezifische Anwendungen, die darauf abzielen, alltägliche Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Bei der Makroebene hingegen liegt der Fokus auf einer breiteren, strategischen Perspektive, wie der Gestaltung des gesamten Vertriebsprozesses aus der Sicht der Kunden, der sogenannten Customer Journey. Hier geht es um die Integration digitaler Technologien in umfassendere Geschäftsprozesse und -strategien, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Vertrieb effektiver zu gestalten.

Wie wirkt sich das auf Vertriebsteams und die Vertriebs-Organisation aus?

Vertriebsteams spüren in ihrer täglichen Arbeit immer mehr, dass das Alte nicht mehr so wie früher funktioniert, und es etwas Neues braucht, um die Kunden zu erreichen. Doch, weil sie das aktuelle Tagesgeschäft massiv fordert, fehlt es ihnen an der notwendigen Zeit, um sich das Neue anzueignen. Für die Mitarbeiter ist das eine absolut frustrierende Situation und pures Gift für ihre Produktivität und mentale Gesundheit. Man weiß, dass es so nicht weiter gehen kann, doch verharrt in einer Schockstarre. Doch es gibt auch Führungskräfte mit Weitblick, die erkennen, dass wir uns in einer Umbruchphase befinden. Im Rahmen meiner Lehrtätigkeit an Hochschulen sehe ich, dass es talentierte und zukunftssichere Manager im Verkauf gibt, die nun viel mehr Wert auf Change Management legen und in dementsprechenden Projekten eingebunden sind. In solchen sind digitale Technologien immer eine wesentliche Komponente.

Um solch ein Projekt erfolgreich vom Kopf auf die Füße zu stellen, benötigt es ein neues Denken. Ich spreche hier gern von der beidhändigen Führung, also mit einer Hand das Tagesgeschäft, das immer massiv fordert, zu leiten, und mit der anderen Hand den Wandel, der auch kein Selbstläufer ist, aktiv herbeizuführen. Die Fähigkeit, das Tagesgeschäft gemeinsam mit den Veränderungsprozessen des Change Management zu meistern, ist aus meiner Sicht eine der neuen Schlüsselkompetenzen im Vertrieb. Auch hier wird der erfolgreiche Einsatz von KI-Lösungen ein grundlegender Faktor sein, der Vertriebsteams und Manager bei dieser Aufgabe entlastet. Wer die neuen Technologien klug nutzt, wird in dieser Umbruchphase, in der die Spreu vom Weizen getrennt wird, nicht nur bestehen, sondern auch zufriedenere Mitarbeiter haben.

Was bedeutet das für die Beziehung mit dem Kunden und für das Verständnis des Kunden?

Auch in Zukunft werden jene Unternehmen erfolgreich sein, die auf eine „Customer first“ Strategie setzen. Digitalisierung zerstört weder die Beziehung zum Kunden noch das Verständnis für ihn. Vielmehr bietet sie uns neue Möglichkeiten und Tools, mit denen sowohl die Kundenzufriedenheit verbessert, als auch wichtige Daten für ein besseres Kundenverständnis gewonnen werden können. Was sich hingegen ändert, ist die Methodik. So etwa die Art und Weise, wie Verkäufer mit Kunden kommunizieren.
Taktiken, die in einem persönlichen Gespräch erfolgversprechend waren, können nicht einfach 1:1 in einer digitalen Umgebung übernommen werden. Was nicht adaptiert werden kann, muss neu gedacht werden. Wem das gelingt, der wird es einfacher haben, die Kundenzufriedenheit noch weiter zu erhöhen, neue Zielgruppen zu erreichen und die Zukunftssicherheit des Unternehmens, aber auch die Beschäftigungssicherheit der Mitarbeiter im Vertrieb zu garantieren.

Wo siehst Du strategisch die zukünftigen Potenziale?

In der Schaffung eines komplett neuen Zugangs zum Thema der Digitalisierung. In viel zu vielen Unternehmen gilt der Begriff der Digitalisierung nach wie vor als Damoklesschwert, das drohend über den Betrieb hängt. Digitalisierung bedeutet Veränderung und Veränderung ist etwas, das in etlichen Menschen Angst auslöst. Wenn ich etwa ein CRM-System in einer Abteilung, die bereits Word und Excel mehr aus Not denn Überzeugung nutzt, einführe, darf ich mich wundern, wenn dies nicht nur auf wenig Gegenliebe stößt, sondern die Produktivität noch weiter verringert. Eine Grundvoraussetzung der Digitalisierung ist es daher, den Mitarbeitern ihre Ängste zu nehmen. Erst danach sind sie offen dafür, die neuen Technologien nicht nur zu trainieren, sondern ebenfalls eine Neugierde für diese zu entwickeln. Es ist also essenziell, dass sie digitale Hilfsmittel nicht nur als ein notwendiges Übel, sondern als eine geliebte Unterstützung im Tagesgeschäft, um Aufgaben, die sie mit Freude und Leidenschaft machen, noch besser zu gestalten, begreifen Ähnlich wie bei einem Skifahrer oder Motorsportler, der die Technik nutzt, um wettbewerbsfähig zu sein und letztendlich noch mehr Freude am eigenen Tun zu haben.

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