“Unser Herz schlägt dafür, Unternehmen, die ihren Kunden durch die Digitalisierung ihres Service-Angebots den bestmöglichen Service bieten möchten, aus einer Hand mit allem dafür notwendigen zu unterstützen: Strategie & Business Modell, IT Service Management, Customer & Shared Service Management sowie Financial Management.” Dabei begleitet man auch beratend Shared Service Organisationen grosser Unternehmen. Dr. Florian Meister ist Geschäftsführer bei der Strategic Service Consulting GmbH, ein Unternehmen der PMCS Software Gruppe. Anlässlich des 7. Swiss CIO SUMMITs am 19. September in Zürich haben wir ihn gefragt, wie sich Kosteneffizienz und Innovation vertragen und was Zukunftsfähigkeit Ihres Shared Service Centers ausmacht.
Das Swiss CIO SUMMIT bietet neben der Verleihung des Swiss CIO AWARD an die besten IT-Manager zahlreiche Beispiele für Innovationskraft und Digitalisierung Schweizer Top-Unternehmen.
Die Bedeutung von IT steigt in allen Branchen – Was bedeutet das für eine sogenannte Shared Service IT?
Shared Service Center werden sich zukünftig in zwei Richtungen entwickeln müssen. Sie werden einerseits bereichs- / unternehmensübergreifende Funktionen (bspw. im Bereich der general functions) noch effizienter anbieten müssen, um finanzielle Freiräume für individuelle Aufgaben bspw. im Rahmen der Digitalisierung einzelner Prozesse zu schaffen. Damit „Individualität“ jedoch nicht gleichbedeutend mit „Kostenexplosion“ wird, wird auch hier die Aufgabe der IT zukünftig sein, eine gemeinsame Grundlage zu schaffen, auf der die jeweiligen individuellen Anforderungen abgebildet werden können. Im konkreten Beispiel kann diese eine Infrastruktur für die Digitalisierung von Prozessen sein, auf der dann die jeweiligen individuellen Anforderungen aufbauen.
Wie sehen die Anforderungen von Seiten der Kunden aus?
Generell beobachten wir, dass die Kunden die IT in zwei Kernfragen treibt: einerseits soll die IT Effizienztreiber bei standardisierten Aufgaben der Fachlichkeit sein, andererseits der Enabler, um (oftmals marktdifferenzierende) Innovationen zu treiben. Herausfordernd ist bei beiden Kernfragen, dass die Fachlichkeit die Möglichkeiten und Grenzen einer IT berücksichtigen muss: eine Standardisierung von Aufgaben bedeutet oftmals aus der Fachseite auch, dass (historisch gewachsene) Ausnahmen nicht mehr zugelassen werden. Durch IT-getriebene Innovationen sollten grundsätzlich wirtschaftlich sein. Es geht hier also nicht um die Frage, was technisch machbar ist, sondern was wirtschaftlich sinnvoll und abbildbar ist.
Was muss das Management einer Shared Service IT beachten, um diesen Anforderungen gerecht zu werden?
Die Anforderungen an das Management steigen beträchtlich. Strategisch bedeutet es, dass sie die IT langfristig auf die steigende Bedeutung ausrichten müssen. Hierzu muss Verstanden werden, welche zukünftige Rolle die IT in einer Branche spielen wird; das Management ist damit gefordert, fachliche Trends zu verstehen, um sie in ihre IT-Architekturen frühzeitig adaptieren zu können. Operativ wird Management deutlich früher in fachliche Entscheidungen eingebunden werden müssen; die IT ist kein Erfüllungsgehilfe mehr der Fachlichkeit, sondern ein Partner bei der Optimierung der Fachlichkeit bzw. bei dem Treiben von Innovationen.
Welche Rolle spielt die Shared IT für Innovation und neues Business?
Innovationen bedeuten meist zunächst erst einmal Investitionen. Über Skaleneffekte und gemeinsame Entwicklungen ist zunächst einmal eine Shared IT sinnvoll, da derartige Investitionen gemeinsam geschultert werden können. Um nun aber gleichzeitig nicht Innovationsbremse zu sein, da gemeinsame Innovationen zwischen den Kunden der Shared IT abgestimmt werden müssen – ggf. mit dem Ergebnis des kleinsten gemeinsamen Nenners – können derartige Effekte nur dann realisiert werden, wenn gleichzeitig Mechanismen geschaffen werden, um schnelle Abstimmungen sicherzustellen, in denen die Innovation als Chance und nicht als kleinster gemeinsamer Nenner begriffen wird.
Was sind die 5 wichtigsten Faktoren um die Zukunftssicherheit der Shared IT zu garantieren?
-
- Eine Service-Orientierung muss eingeführt werden, um Leistungen, aber auch Kosten der IT transparent zu machen. Diese Services inkl. des Pricings sollten sich an der Strategie eines Unternehmens ausrichten und nicht an historisch gewachsenen Bedarfen
- Im Commodity-Bereich werden über Standardisierung und Optimierung von Services wesentliche Effizienzen zu realisieren sein, um finanzielle Freiräume zu schaffen
- Die IT muss zukünftig gemeinsam mit dem Business ein Verständnis entwickeln, in welche Richtung sich Märkte entwickeln, gleichzeitig aber auch, wo Limitationen der IT liegen, um ein langfristiges Alignment zwischen Business und IT sicherzustellen
- Agile Vorgehensweisen werden sich in der Shared IT ausprägen müssen, um die Innovationskraft aber auch ein schnelleres time-to-market zu fördern (Bis ein dickes Lastenheft geschrieben ist, in ein Pflichtenheft überführt und in der IT umgesetzt ist, ist der Zug schon lange abgefahren)
- IT-Architekturen müssen auf die neuen Herausforderungen ausgerichtet werden, was auch das konsequente Hinterfragen von bestehenden Systemen, … beinhaltet. Diese IT-Architektur sollte mit einem strategischen Pricing der Services verbunden werden, um hierdurch die (langfristige) Umsetzung der Architektur sicherzustellen
