OUT NOW im #ConfareBlog mit Michaela Waltersam, A1: Wenn sich Unternehmen beim Arbeitnehmer bewerben – Welche Rolle spielt die IT?
Michaela Waltersam leitet die Gruppe Performance, Quality & Improvement in ICT Services bei A1 Telekom Austria AG. Sie beobachtet wie viele andere, dass der Arbeitsmarkt in einer massiven Transformation ist. Der „War for Talent“ ist so richtig heiß geworden. Was bedeutet das für die IT? Welche Rolle spielt sie, wenn es um Zufriedenheit am Arbeitsplatz und geht?
Das Bloginterview entstand im Zuge unserer Recherche für das kommende Confare Factsheet „Employee Experience“ in Zusammenarbeit mit Nexthink. Kein Factsheet verpassen: einfach das Confare Factsheet Abo HIER ordern.
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Wenn sich Unternehmen beim Arbeitnehmer bewerben….
Welchen Beitrag kann die interne IT leisten, um das Unternehmen zu einem attraktiven Arbeitgeber zu machen, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten?
Time is money – ein oldie but goldie, mag der eine oder andere denken. Stimmt, doch der Arbeitsmarkt hat eine noch nie dagewesene Dynamik entwickelt, wir leben im Zeitalter der Digitalisierung und somit ist Technik unser täglicher Begleiter in allen Lebenslagen. Die Rollen von Arbeitgeber und Arbeitnehmer haben sich verschoben. Hinzu kommt, dass wir in einer Wissensgesellschaft leben und somit die Sicherung von Know-how essentiell für Erfolg oder Scheitern am Markt ist. Das haben die Unternehmen erkannt. Es ist ein Kampf um die besten Köpfe entstanden und nicht mehr ein Kampf um die beste Position, ab 2025 wird eine „Arbeiterlosigkeit“ vorhergesagt (vgl. Der Guide durch die Arbeitswelt 2030 (stepstone.de)).
Schon vor vielen Jahren hat mein visionärer Wirtschaftsprofessor erkannt, dass die Begrifflichkeiten eigentlich vertauscht gehören. Man verwendet den Begriff Arbeitgeber – sprich der Unternehmer gibt Arbeit – doch ist es nicht vielmehr der Arbeitnehmer, der seine Leistung – sprich Arbeit gibt und das Unternehmen „nimmt“ sie entgegen. Zugegeben, eine heute noch philosophisch anmutende Betrachtung, die besonders auf hochqualifizierte Arbeitnehmer:innen zutrifft.
Dennoch finde ich, sollten wir diesem Bild Beachtung schenken, spiegelt es doch ein Umdenken der etablierten Rollen wider. Top-Mitarbeiter wählen aus, wann, wo und für wen sie tätig sein wollen. Und genau hier kommt die IT, die Technik ins Spiel, da beispielsweise State oft he Art Technologie wie adäquate Tools, zeitgemäßes EDV-Equipment und Diensthandys vorausgesetzt werden.
Geschwindigkeit, Innovationsbereitschaft und Zusammenarbeit sind heute entscheidende Faktoren. Was können IT-Verantwortliche tun, damit Mitarbeiter produktiv arbeiten können?
Eine zeitgemäße IT muss sich meiner Meinung nach als Dienstleister sehen, der das Business unterstützt. Essenziell ist die IT für die Optimierung von Arbeitsabläufen um den Mitarbeiter:innen das (im ökonomisch sinnvollen Rahmen) Arbeitsleben zu erleichtern. Keinesfalls darf sie zu einem Hindernis werden. Daher sollte IT niemals vergessen, dass der Kundennutzen im Fokus zu stehen hat. Die Frage „Was bringt der Demand dem Kunden?“ sollte in das Standardrepertoire aufgenommen werden.
Aber Achtung, durch den Druck und die Forderung nach „Rascher, Innovativer, Effizienter“ darf auch die Technik nicht auf den Faktor Mensch vergessen! Menschen benötigen Zeit, um sich mit Veränderungen und Neuerungen auseinandersetzen zu können. Aus diesem Grund liegt mir persönlich Changemanagement sehr am Herzen – wenn wir die Menschen nicht zeitnah abholen, dann haben wir etwas falsch gemacht. In einer aktuellen Studie von pwc (Global Workforce Hopes & Fears Survey 2022) wird angeführt, dass 30 % der Mitarbeiter:innen besorgt sind, dass ihre Tätigkeit durch Technologie ersetzt wird und 39 % befürchten von ihrem Arbeitgeber nicht ausreichend auf die digitalen Anforderungen durch adäquate Trainings vorbereitet zu werden. (vgl. Global Workforce Hopes and Fears Survey 2022 – Web report (pwc.com))
Hier sollten in den Unternehmen – aber auch in den technischen Einheiten von Unternehmen die Alarmglocken läuten!
Nicht nur im Arbeitsprozess, sondern auch davor, im Recruiting ist die IT gefragt – der Matchingprozess wird immer stärker von Technologie getrieben, Online Bewerbungen und Video Hearings sind bereits etabliert – alles hat zeitnaher zu erfolgen – auch hier gilt der Slogan „Time is money“ – im wahrsten Sinne des Wortes. Die Diskussion über das Für und Wider dieser Trends steht da auf einem anderen Blatt.
Was macht das Erlebnis des Anwenders am digitalen Arbeitsplatz aus? Welche Indikatoren müssen dabei betrachtet werden, wie messen Sie diese und wie kann die IT darauf positiv wirken?
Eine selbstverliebte Technik ist weder zeitgemäß noch nachhaltig. IT soll das Business enabeln und nur wenn die Nutzer zufrieden sind, hat die Technik einen guten Job gemacht. -That’s it!
Doch stellen wir uns die Frage „Wer bewertet die Leistung bzw. den Erfolg der Technik“? Das ist der User, der Anwender! Und auch hier gilt „Erfolg = Leistung x Akzeptanz“.
Aber Achtung – nicht nur die Technik ist verantwortlich für optimale Lösung. Es bedarf immer auch einer Adaptierung der Abläufe, einem Überdenken der Strukturen und vieles mehr, um optimale Lösungen anzubieten.
Wird IT nicht als unterstützend wahrgenommen, sollte der Dialog mit den Nutzern gesucht werden um die Ursachen zu erforschen.
Die Stepstone Studie 2022 (Der Guide durch die Arbeitswelt 2030 (stepstone.de)) ergab, dass über 60 % der Arbeitnehmer:innen zustimmen, dass Technologie langfristig zu besseren Arbeitsplätzen führt. Das heißt, die IT ist Teil der digitalen Transformation am Arbeitsmarkt.
Die aus meiner Sicht wesentlichen Indikatoren sind Verfügbarkeit, Stabilität und Sicherheit. Verfügbarkeit der Services device-unabhängig, stabile und ortsunabhängige Performance sowie last but not least Sicherheit. Um diese 3 Punkte möchten sich mündige Anwender:innen nicht mehr selbst kümmern müssen. Das setzen sie heutzutage voraus.
Was kann IT tun, damit Investitionen in die Digitale Transformation und in neue Werkzeuge auch angenommen werden und sich so am Ende rechnen?
Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren!
Aber nicht kommunizieren um der Kommunikation Willen. Es geht vielmehr darum, zielgerichtet und zielgruppengerecht die relevanten Informationen zum richtigen Zeitpunkt an die Empfänger zu adressieren. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Informationen auch aufgenommen werden. Wesentlich dabei: Aufklären, warum eine Umstellung erfolgen muss, User und Anwender ins Boot holen. Ja, das kostet Zeit, doch es rechnet sich! Auch das Projektmagazin bestätigt, dass mangelnde Kommunikation einer der 5 Hauptgründe für das Scheitern von Projekten ist (5 Gründe für das Scheitern von Projekten (projektmagazin.de))
Das kostet den Unternehmen Unmengen an Geld und vernichtet jeden ROI. In größeren Unternehmen entwickeln sich vielleicht sogar mangels Transparenz Schatten-ITs, die nicht nur Zeit und Geld kosten, sondern auch massive Sicherheitsrisiken bergen können.
Auch die IT darf nie den Faktor Mensch aus dem Auge verlieren!
Warum der Faktor Mensch so wichtig ist? Der Mensch verändert sich nicht gerne und wir alle kennen die Changekurve und das Tal der Tränen – gewohnte Arbeitsabläufe aufgeben, neue Abläufe zu lernen und zu verinnerlichen ist eine Veränderung. Hier spielen auch psychologische Aspekte mit hinein: Werde ich bei einem neuen Tool noch der Experte sein? Übernimmt jemand anderer meine Rolle als Senior? Verliere ich meinen exklusiven Status als „Besitzer des Tools“? Verliere ich Macht und Einfluss, Budget, …?. Und ja, solche Überlegungen werden vielleicht nicht laut ausgesprochen, doch innerlich ist man/frau vielleicht doch von solchen Überlegungen motiviert und es findet sich hier die Erklärung dafür, weshalb manche Mitarbeiter:innen neue Tools blockieren und vielleicht sogar sabotieren.
Daher ist jeder Auftraggeber gut beraten auch ein Auge auf das Marketing, die Kommunikation und ganz besonders auf das Changemanagement zu haben.
Wie verändern die Cloud, hybride Infrastrukturen und Systeme die Anforderungen der Mitarbeiter an die eigene IT? Was kann man tun um diese Anforderungen zu verstehen?
Die Cloud ist nicht mehr wegzudenken und hat ihren Angstfaktor schon lange verloren. Man muss auch sagen, dass die Anwender mündiger geworden sind und Skills wie digitale Grundfähigkeiten beim modernen Arbeitnehmer vorausgesetzt werden können.
Dadurch haben sich auch die Anforderungen der Mitarbeiter:innen verändert und informiertere Mitarbeter:innen, user-freundlichere Tools und Systeme, bieten mehr Möglichkeiten – aber auch Risiken. Besonders im Bereich Security ist Aufklärungsarbeit bei den Anwender:innen zu leisten. Das sehe ich auch als Aufgabe der IT – das heißt nicht nur stabile Infrastruktur zur Verfügung stellen, sondern auch die Nutzer:innen bei der sicheren Nutzung begleiten beziehungsweise ihnen beratend zur Verfügung zu stehen.
Remote- und Home-Office haben die Zusammenarbeit im Unternehmen verändert. Wie kann die IT proaktiv dabei unterstützen, das verteilte Arbeiten produktiv zu gestalten?
Homeoffice ist gekommen, um zu bleiben. Viele Mitarbeiter:innen, sofern sie die Möglichkeit hatten während der letzten 2 Jahre remote zu arbeiten, haben dieses Arbeitsmodell zu schätzen gelernt und möchten nicht mehr gänzlich darauf verzichten. Das Angebot hybrider Arbeitsmodelle durch den Arbeitgeber wird geradezu vorausgesetzt.
Damit ist insbesondere die Technik gefordert stabile und sichere Services anzubieten. Nahtloses und (end)geräteunabhängiges Arbeiten wird von mündigen Arbeitnehmer:innen erwartet. Die Technik hat für die nahtlose Kommunikation zu sorgen und soll rasch Probleme lösen. Der Servicegedanke bedeutet für mich entsprechende Lösungen zeitnah anzubieten, beim optimalen Technikeinsatz zu beraten und sich in der Kommunikation zum Enduser nicht nur auf funktionale Aspekte zu fokussieren, sondern den Mehrwert für den User hervorzuheben.
Wesentlich ist in der heutigen Wissensgesellschaft das Thema Security, weshalb ich mich in meiner These der provokanten Frage „IT Compliance: Mehraufwand oder Mehrwert?“ gewidmet habe. Mein Ziel war es herauszufinden, wie der Stellenwert zum Thema Compliance bei Führungskräften ist, da die Einhaltung der Compliance Vorgaben schon viele Security-relevante Aspekte sicherstellt.
Gestiegen ist die Bedeutung dieses Themas durch das immer stärkere Flexibilitätsbedürfnis der Anwender:innen, mit dem auch die Sicherheitsrisiken gestiegen sind. Doch Achtung: auch Security und Compliance dürfen nicht zum Selbstzweck werden und Mehraufwand verursachen, sondern Mehrwert generieren durch das Schützen der wertvollen Daten des Unternehmens.
Welche technischen und organisatorischen Maßnahmen braucht es, um den Arbeits-Flow von Mitarbeitern zu unterstützen, schnelle und effektive Hilfe anzubieten und echte Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu erreichen?
User Experience ist nicht nur ein Thema für die Marketingabteilung oder den Customer Service. Auch die Technik hat sich mit den Anforderungen der Mitarbeiter:innen intensiv auseinanderzusetzen. Nur wenn ein tiefergehendes Verständnis für die Bedürfnisse vorliegt, können passende Lösungen angeboten werden. Doch nicht Service um jeden Preis ist das Ziel! Wie schon eingangs erwähnt, time is money und der Nutzen einer jeden Investition ist kritisch zu beleuchten, um zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Maßnahmen zu setzen. Dazu ist es erforderlich ein User-Verständnis aufzubauen, da dieses auch die Chance birgt, Automatisierungspotentiale zu identifizieren und kostengünstiger zu werden.
Wird beispielsweise eine Anhäufung zu Incidents für ein bestimmtes Thema durch gezielte Datenanalyse erkannt, so muss der nächste Schritt sein zu analysieren, wie dieser Incident künftig vermieden werden kann – sei es durch Verbesserungen oder durch Automatisierungen.
Und wie schon zuvor erwähnt, die laufende Kommunikation und Interaktion zwischen Technik und den Mitarbeiter:innen ist die Grundlage für eine gute Zusammenarbeit und ein gutes gegenseitiges Verständnis. Eine gute Methode ist die regelmäßige Messung der Zufriedenheit – egal nach welcher Messmethode. Wichtig ist, jedes Feedback ernst zu nehmen und die Ergebnisse nicht schönzureden – damit lügen wir uns in die eigene Tasche.
Wer nicht im Blindflug unterwegs sein möchte, muss sich der Realität stellen und sich dem Feedback manchmal vielleicht auch schonungslos stellen. Nur so kann am Image und an der Wahrnehmung konstruktiv gearbeitet werden und ist es möglich, dass die Technik es schafft sich zu transformieren – vom „Problem“ zum „Problemlöser“. Denn die Interaktion mit den unterschiedlichen Stakeholdern macht nur dann Spaß, wenn die Kommunikation auf Augenhöhe erfolgt und Technik als Enabler, Service-Dienstleister und Problemlöser wahrgenommen wird, die einen Mehrwert für das Unternehmen bietet und nicht nur Cost-Center ist.