Immer mehr Mitarbeiter wollen Social-Collaboration-Tools am Arbeitsplatz verwenden. Auch Führungskräfte erkennen die dadurch mögliche Verbesserung der Unternehmenskultur. Aber welche Tools gibt es eigentlich, was ist bei der Auswahl zu beachten und wie lässt sich damit die digitale Transformation voranbringen? Dazu sprachen wir mit Boris Ovcak, Director Social Collaboration bei Campana & Schott.

Der Arbeitsplatz wird durch Social-Collaboration-Tools und Künstliche Intelligenz erheblich verändert. Das zeigt die 4. Social Collaboration Studie, die jährlich von der Technischen Universität Darmstadt und der Unternehmensberatung Campana & Schott durchgeführt wird. Daran nahmen 1.465 Mitarbeiter aus Deutschland, Österreich und der Schweiz teil. Wir wollten wissen, was Social Collaboration in der Praxis bedeutet.

Warum sollten sich IT-Manager jetzt mit Social-Collaboration-Tools befassen?

Die Potenziale von Social Collaboration sind hinlänglich belegt: Effiziente Zusammenarbeit und der Wandel hin zu einer digitalen Unternehmenskultur sind starke Argumente. Auch müssen Unternehmen im Zuge des digitalen Wandels ihren Mitarbeitern einen attraktiven, digitalen Arbeitsplatz bieten, der moderne Formen der Zusammenarbeit ermöglicht. Aber oft ist das einfacher gesagt als getan. Eine moderne Infrastruktur für Kommunikation und Kollaboration muss sowohl die Bedürfnisse der Mitarbeiter als auch die des Unternehmens erfüllen. Hier ist ein langfristig tragfähiger Kompromiss zu finden. Zudem sind die Lösungen anhand neuer Entwicklungen und Bedürfnisse flexibel und skalierbar anzupassen.

Viele Mitarbeiter nutzen privat WhatsApp, Instagram oder Facebook. Welche Social-Collaboration-Werkzeuge gibt es für Unternehmen?

In vielen Unternehmen herrscht eine gewisse Unsicherheit in Bezug auf den Begriff Social Collaboration. Darunter versteht man die synchrone und asynchrone Kommunikation und Kollaboration in und zwischen Unternehmen. Das lässt sich zwar auch per Telefon, Fax oder E-Mail erreichen. Aber moderne Social-Collaboration-Tools adaptieren aus dem Consumer-Bereich bekannte Funktionalitäten wie beispielsweise Chat, Videoconferencing, Online-Speicher und -Teamräume, Wiki und Blog. Damit sind neue Formen der Zusammenarbeit sowie eine Unabhängigkeit von Zeit und Ort möglich. Im Rahmen der Social Collaboration Studie führen wir acht Szenarien auf, welche dabei die wichtigsten Bereiche der täglichen Arbeit beschreiben (siehe unten).

Was ist bei der Auswahl zu beachten?

Die Tools und ihre Hersteller lassen sich in zwei Kategorien unterteilen: Große Anbieter wie Microsoft oder Google stellen umfassende Plattformen bereit, die verschiedene Tools und Funktionalitäten integrieren. Es gibt aber auch Anbieter, deren Tools sich auf einzelne Funktionalitäten spezialisieren, zum Beispiel Cisco Jabber oder Zoom im Bereich Conferencing. Im ersten Schritt sollten Unternehmen die gewünschten Einsatzszenarien, Funktionen und Ziele betrachten und sich zwischen diesen grundsätzlichen Ansätzen entscheiden.

Eine reine Bereitstellung der Tools schafft jedoch nicht die gewünschten positiven Effekte. Laut unserer Studie sind rund zwei Drittel der Befragten nicht damit zufrieden, wie Social-Collaboration-Tools bisher in ihrem Unternehmen eingeführt wurden. Dies liegt vor allem an mangelnder Berücksichtigung konkreter Bedürfnisse einzelner Mitarbeiter. Ganzheitliches Change Management mit kontinuierlicher Begleitung der Mitarbeiter ist dabei wichtig. Dann arbeiten sie häufiger mit Kollegen zusammen und sind effizienter in der Bearbeitung von Aufgaben. Zudem empfinden sie das Risiko, Fehler zu machen, als geringer.

Wie weit ist die Umsetzung dieser Tools jetzt schon in den Unternehmen?

Gemäß unserer diesjährigen Social Collaboration Studie stieg der Reifegrad auf einer Skala von 1 bis 7 im Vergleich zum Vorjahr von 3,96 auf 4,05. Bei einem identischen Teilnehmerfeld wie im Vorjahr wäre der Reifegrad sogar auf 4,23 gestiegen. Das zeigt, dass Mitarbeiter in Unternehmen im deutschsprachigen Raum immer häufiger digitale Technologien zur Bewältigung ihrer täglichen Aufgaben verwenden. Bei 16,8 Prozent der Unternehmen ist die Einführung dieser Tools überwiegend abgeschlossen, 59,4 Prozent befinden sich in der Implementierungs- oder Planungsphase. Nur für ein Viertel spielt sie bislang kaum eine Rolle.

Doch zum Teil geht noch zu oft Gründlichkeit vor Geschwindigkeit: Es dauert häufig mehrere Jahre, bis gekaufte Lizenzen für Social-Collaboration-Tools vom Großteil der Mitarbeiter genutzt werden. Zudem werden Initiativen oft entweder isoliert aus einzelnen Fachbereichen heraus gestartet, die ein bestimmtes Tool nutzen wollen, oder von der IT als technisches Rollout-Projekt vorangetrieben. Vielen Unternehmen fällt es auch schwer, konkrete Use Cases zu definieren, da die Fachbereiche nicht wissen, welche Lösungen die IT bereitstellen kann, und die IT nicht weiß, welche Arbeitsprozesse in den Fachbereichen durchgeführt werden. Aber auch eine über Jahre gewachsene heterogene IT-Infrastruktur führt häufig dazu, dass die Einführung von Social-Collaboration-Tools stockt.

Welche Rolle spielen Social-Collaboration-Werkzeuge bei der digitalen Transformation von Unternehmen?

Sie bringen die digitale Transformation wesentlich voran. Als übergreifendes Ziel steht laut unserer Studie die Verbesserung der Unternehmenskultur im Vordergrund. Erst danach folgen Effizienzgewinne und Förderung von Innovationen. Dies bestätigen praktische Erfahrungen aus diversen Social-Collaboration-Projekten. Unternehmen möchten damit sich und ihre Mitarbeiter fit für die digitale Transformation machen. Dabei geht es vor allem um die Förderung von Agilität, die Einführung von Kundenorientierung als Leitprinzip, die Change Readiness zur ständigen Anpassung an neue Anforderungen, die Schaffung von Fehlertoleranz und Feedbackkultur sowie die netzwerkorientierte Zusammenarbeit, um Silos und Hierarchien aufzubrechen.

Zudem zeigt unsere Studie, dass die Zusammenarbeit über digitale Technologien für den langfristigen Geschäftserfolg immer wichtiger wird. Dies haben insbesondere die Branchen IT (Reifegrad: 4,88), Kommunikation (4,82) und Versorgung (4,68) erkannt. Wer häufiger Social-Collaboration-Tools nutzt, arbeitet dabei um bis zu 50 Prozent effizienter. Das ist eine deutliche Steigerung im Vergleich zum Vorjahr, als der Effekt noch bei 30 Prozent lag.

Wo sind die wichtigsten Einsatzbereiche?

Im Arbeitsalltag stehen folgende Bereiche im Mittelpunkt, die auch in der Studie untersucht werden:

• Suche nach Experten
• mobiles Arbeiten
• Austausch in Interessengruppen
• firmeninterne Informationen und Neuigkeiten
• Austausch von Dokumenten
• Kommunikation und Abstimmung im Team
• Suche nach Wissen
• Anträge und Formulare

Um Social Collaboration nachhaltig zu verankern, sind aber konkrete Einsatzszenarien für den Praxisalltag der Mitarbeiter zu entwickeln. Ein häufiger Use Case ist der Ersatz einer Mail-zentrierten Kommunikation durch virtuelle Arbeitsbereiche mit integrierter Instant Messenger- und Conferencing-Funktionalität. Hier werden Dokumente zentral gespeichert und deren gemeinsame Bearbeitung durch mehrere Beteiligte in Echtzeit mit entsprechender Funktionalität unterstützt. Der E-Mail-Eingang wird entlastet und die Gesprächshistorie ist auch für später zum Projekt stoßende Mitarbeiter nachvollziehbar.

Ein weiterer üblicher Nutzungsfall sind Enterprise Social Networks. Mitarbeiter stellen hier mit wenig Aufwand ihre Expertise dar oder finden Fachleute zur Beantwortung ihrer Fragen. Dies sorgt für mehr Transparenz und fördert die abteilungs- und unternehmensübergreifende Zusammenarbeit. Gerade dies ist für eine Veränderung in Richtung digitale Unternehmenskultur, Agilität und Change Readiness sehr wichtig.

Was ist beim Change Management zu beachten?

Idealerweise wird das Change Management bereits in der Anfangsphase eines Social-Collaboration-Projekts angestoßen. Das ermöglicht eine optimale Vorbereitung sowie eine zuverlässige Einschätzung und Planung von Zeit- und Ressourcen-Aufwand. Dies gewährleistet eine ausreichende Unterstützung des Projekts, ohne die Change-Management-Maßnahmen zu überdimensionieren.

Auf Basis zahlreicher erfolgreich durchgeführter Projekte zur Einführung von Social Collaboration haben wir das Change & Adoption Framework entwickelt, das aus sieben Schritten besteht.

• Case for Change: Hier müssen Unternehmen ermitteln, warum Social Collaboration jetzt für sie wichtig ist, wie es die Strategie unterstützt und wie alle Mitarbeiter und Teams die Tools nutzen und davon profitieren können.
• Leadership Alliance: Mitarbeiter werden am besten erreicht, wenn die Kernbotschaft vom Top-Management oder vom direkten Vorgesetzten vermittelt wird und nicht von der IT oder Corporate Communications.
• Stakeholder Involvement: Die wichtigsten Stakeholder müssen identifiziert und für das Vorhaben gewonnen werden.
• Communication: Der Zeitplan für Kommunikationsmaßnahmen wird an relevante Use Cases und die Release-Planung angepasst. Eine gut strukturierte Projektmarketing-Kampagne dient dabei als Rahmen für die Kommunikationsmaßnahmen.
• Training: Der Zeitplan für Trainingsmaßnahmen ist an relevante Use Cases und die Release-Planung anzupassen. Dabei sind geeignete Trainingsformate und -plattformen auszuwählen.
• Business Readiness Measurement: Telemetrie-Daten und qualitative Umfragen vor, während und nach dem Projekt zeigen, wie sich aktuelle Arbeitsprozesse verändern und effizienter werden. Zudem wird Feedback der Nutzer eingeholt.
• Sustainability: Support für die Social-Collaboration-Tools sollte neben klassischen HelpDesks auch über „systemeigene“, moderne Formen wie FAQ-Bots oder Chat-Kanäle bereitgestellt werden. Außerdem sind Success Stories, Testimonials und Feedback in einer Community zu teilen, um Nachhaltigkeit zu sichern.

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