Wir arbeiten im Homeoffice, unser Arbeitsplatz ist digital, die Zusammenarbeit funktioniert über Online Tools. Digitale Assistenten sind die logische Weiterentwicklung des modern Workplace. Mit innovativen AI Konzepten und Chatbots verändert sich die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern. Auf dem Confare Forum für Digitale Innovation, #IDEE2020 präsentieren Cindy Pucher und Stephan Bisser von SOLVION gemeinsam mit Ingo Steinacker von MED-EL den Einsatz von Chatbots in der Praxis. Im Bloginterview verraten sie uns mehr über den aktuellen Stand der Technologie und wo sich der Einsatz von Chatbots schon heute lohnt.
Welche unterschiedlichen Chatbot Typen gibt es? Was sind die jeweiligen Einsatzgebiete?
Es gibt sowohl intern als auch extern gerichtete Bots. Intern gerichtete Bots fungieren beispielsweise als persönliche Assistenten, Team-Assistenten oder unternehmensweite Assistenten.
Extern gerichtete Bots unterstützen dagegen zumeist bei der Informationssammlung auf der Website oder auf Social-Media-Kanälen. Als digitaler Assistent für Kunden und Partner, platziert auf einem Kommunikations- bzw. Partnerportal, stellt das einfachste Einsatzgebiet das Thema rund um QnA beziehungsweise FAQ dar – sprich ein Chatbot ist hier dazu da, um Fragen aus diversen Themenbereichen effizient zu beantworten. Dies stellt einen Single Point of Contact für Benutzer dar. Die anfragenden Personen brauchen bei jeglicher Art von Fragen also nur mehr mit dem Chatbot kommunizieren. Sie müssen also nicht mehr lange überlegen, wo die gesuchten Informationen gefunden werden könnten.
Einen Schritt weiter gedacht und ein weiteres Einsatzgebiet ist ein intelligenter Assistent, der sogleich viele Aufgaben übernehmen kann: Vom QnA über die Erledigung von Tasks in diversen Prozessen bis zur Integration von und zu diversen Systemen, sodass Informationen aus Fremdsystemen direkt in die Konversation mit dem Benutzer einfließen können. Somit muss der Benutzer den Kontext nicht mehr ständig wechseln.
Welchen Impact hat der Einsatz von Chatbots auf das Unternehmen? Wie verändern sich Prozesse und Zusammenarbeit?
Dadurch, dass ein Chatbot 24/7 erreichbar ist, haben Benutzer immer die Möglichkeit Fragen zu stellen und diese auch beantwortet zu bekommen – egal zu welcher Tag- oder Nachtzeit. Dies ermöglicht, dass die Informationsgewinnung, aber auch ganz generell die Interaktion mit diversen Services und Systemen – sofern diese im Chatbot integriert sind -, ein Stück weit menschlicher wird. Denn so kommuniziert man nun nicht mehr nur mit einem Service via Mausklicks und Tastatureingabe, sondern mehr und mehr über natürliche Sprache wie mit einem Menschen.
Wie weit fortgeschritten ist die Technologie tatsächlich? Wo liegen derzeit die Grenzen und wie sehen die Perspektiven aus?
Man kann bereits sehr viele Use Cases mit einem intelligenten Assistenten abbilden und dadurch damit auch viele Mehrwerte für Benutzer liefern. Das Thema ist natürlich ein relativ innovatives, woraus resultiert, dass es ab und an noch Themen gibt, die noch nicht zu 100% abbildbar sind. Als großes Trend- und Innovationsthema wird es aber dementsprechend in Zukunft noch viele Neuerungen geben, die es noch einfacher und effizienter machen werden intelligente Assistenten zu entwickeln.
Wie aufwendig ist ein Chatbot Projekt in der Praxis?
Das kommt im Wesentlich auf die konkreten Anforderungen an. Die einfachste Form eines Chatbots ist der QnA-Bot. Der Aufwand für seine Umsetzung ist wesentlich geringer als ein Chatbot, der als umfassender, intelligenter Assistent im Unternehmen eingesetzt werden, diverseste Tasks abarbeiten und Use Cases optimal abbilden soll.
Was ist bei der Integration in die Unternehmens-Infrastruktur und bestehende Systeme zu beachten?
Im Grunde genommen nichts. Natürlich sind Chatbots vorrangig Cloud Services – somit gibt es hierzu nur zu beachten, dass man infrastrukturseitig vorab alle Vorkehrungen zu treffen hat, um Cloud Services sicher und effizient nutzen zu können. Um bestehende Systeme in einen Chatbot zu integrieren, muss das jeweilige System lediglich eine Schnittstelle bieten, die man in webbasierter Form einbinden kann. Damit können Daten und Informationen direkt durch den Chatbot in die Konversation einfließen. Das bereichert die Konversation. Auch muss der Benutzer nicht mehr inmitten des Dialogs in ein anderes System wechseln, um sich die – im Zusammenhang mit Konversation benötigte Daten – aus einem anderen System manuell zu beschaffen. Dieser Task kann somit bequem an den intelligenten Assistenten delegiert werden. Und das spart wertvolle Zeit und einige Arbeitsschritte.
Warum ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um mit Chatbots Erfahrungen zu sammeln?
In Zeiten wie diesen, wo viele und auch immer mehr Mitarbeiter aus dem Homeoffice aus arbeiten, und der überwiegende Teil der Arbeit dementsprechend online oder remote geschieht, ist ein intelligenter Assistent natürlich die ideale Ergänzung zu den Tools und Services eines digitalen Arbeitsplatzes. Der Einsatz eines Chatbots macht ein Unternehmen ohnedies ein Stück weit innovativ und zum digitalen Vorreiter – dies ist ebenfalls ein nicht zu verachtender, positiver Effekt.
Weitere Details zum Thema Bots erklärt SOLVION → hier.
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