Vertrauen im MultiProvider Management wird zur Kernkompetenz einer modernen IT-Organisation

Markus Müller ist Group Vice President bei ABB Corporate Information Systems (IS) und derzeit in der Rolle des Leitenden Architekten für das Betriebsmodell der ‚Global Business Services‘ für IS verantwortlich. Er ist auch Co-Founder von Blueponte Consulting und thematisiert in seinem Blogbeitrag im Vorfeld des 13. Confare CIO SUMMIT die Bedeutung von Vertrauen in der Zusammenarbeit zwischen IT-Management und Lieferanten und was sich in der Praxis hinter einem Service Management And Integration (SIAM) Ansatz verbirgt.

Vertrauen ist der Schmierstoff in jeder Beziehung

Die Alternative im Berufskontext kann zu autokratischer Führung und Micro-management führen. Je nach kulturellem Hintergrund ergibt sich aus dem Mangel an Vertrauen für Einzelne aber auch für ganze Teams oft eine belastende Situation. Wir alle kennen das wahrscheinlich. Nehmen wir ein Beispiel außerhalb der IT: Sie lassen sich ein neues Bad einbauen und es arbeiten gleichzeitig mehrere Klempner und ein Elektriker:

• Würden Sie in der Mitte des Raumes stehen und jeden der Arbeiter nacheinander befragen, was sie gerade tun und ob sie den jeweils anderen informiert hätten?
• Würden Sie sie bitten, in regelmäßigen Abständen die Werkzeuge hinzulegen, um Ihnen über den Fortschritt zu berichten?
• Würden Sie ihnen nur erlauben nicht direkt, sondern immer über Sie zu kommunizieren?

Natürlich nicht, das würde die Fortschritte erheblich verlangsamen, die Zusammenarbeit zwischen den Handwerkern einschränken und den größten Teil der verrechneten Zeit in Anspruch nehmen.  Das Ergebnis wäre wahrscheinlich bestenfalls angemessen.  Wenn Sie sie die Handwerker dahinwerkeln lassen und darauf vertrauen, dass sie schon wissen werden, was sie tun, dann würden Sie am Ende vielleicht eine unliebsame Überraschung erleben. Vielleicht liegt das was Sie als sinnvoll erachten zwischen diesen beiden Extremen. Beispielsweise könnte es sich als sinnvoll herausstellen am Ende des Tages vorbeizuschauen, um herauszufinden, wie die Arbeit voranschreitet.

Der Kunde muss sich darüber im Klaren sein, was er von den Dienstleistern benötigt, und dies so artikulieren können, dass dies spezifiziert und gemessen werden kann.  Oft drehen sich die größten Probleme bei Lieferstreitigkeiten um die Auslegung der vertraglichen Verpflichtungen und um ungleiche Erwartungen zwischen Kunde und Anbieter. Der Kunde schreibt die Spezifikation auf der Grundlage einer Reihe von Annahmen, die er zu einem frühen Zeitpunkt noch nicht gut kennt oder aufgrund seiner Unternehmensrealität für selbstverständlich hält.

Der Anbieter liest die Spezifikation auf der Grundlage seiner Erfahrungen, die auf anderen Annahmen beruhen können.  Beide Seiten versuchen, das Richtige zu tun, aber solange die Annahmen nicht angeglichen werden, besteht ein unterschiedliches Verständnis darüber und das erforderliche Maß an Vertrauen wird sich nicht oder zumindest nicht so schnell entwickeln.

Die hier beschriebene Situation basiert typischerweise auf der Beziehung zwischen einer Kundenorganisation und dem Dienstleister. Soweit ist dies nichts neues. Wenn wir uns aber in Multi-Sourcing-Umgebungen bewegen, eine Realität für die meisten von uns, dann wird das Bild weitaus komplexer.  Nicht nur der Kunde muss Vertrauen zwischen sich und den einzelnen Anbietern entwickeln, sondern die Anbieter müssen sich gegenseitig vertrauen, da die meisten Services der unterschiedlichen Service Provider voneinander abhängig sind.  Dies ist ohnehin schon schwierig, aber wenn man bedenkt, dass viele der IT Anbieter für das, was ein anderer Anbieter verantwortet, auch schon ein Angebot abgegeben haben, weil ihr Management danach strebt, seinen „Share of Wallet“ beim Kunden zu vergrößern, und dass die Ansätze dieser Anbieter nicht immer vereinbar sind, dann haben Sie einen der häufigsten Gründe für Ineffizienzen, z.B. in Form von Doppelarbeiten und ungeklärter Verantwortung.

Der idealistische Zielzustand innerhalb eines SIAM-Ökosystems ist es, dass alle Parteien einander so viel Vertrauen entgegenbringen, dass man sich nur selten auf Verträge berufen muss. Sie sollten gemeinsam auf gemeinsame Ziele hinarbeiten und alle sollten gleichermaßen von der Vereinbarung profitieren. Die Realität schaut überall anders aus, aber nicht so wie das idealerweise sein sollte. Die Frage ist, wie wir mit dieser Vision unserer täglichen Realität begegnen können, um dort etwas in Richtung mehr Vertrauen zu bewegen um als Verbund von Service Providern im Sine der Kundenorganisation weiter zu kommen. Das geht dann besonders effizient, wenn es eine dafür dedizierte Organisation, nämlich den Integrator gibt, der sich auf genau diese Aufgabe spezialisiert.

Natürlich gibt es keinen Königsweg wie ein solcher Integrator genau bei Ihnen in der Organisation etabliert wird, denn jedes Unternehmen ist so unterschiedlich wie die Menschen die darin arbeiten. Aber es haben sich mittels SIAM einige Methoden als effektiv herauskristallisiert.

Hier sind einige Hinweise aus der Erfahrung der Experten von Blueponte. Die meisten dieser Hinweise wirken am besten, wenn sie von Anfang berücksichtigt werden. Sie können jedoch auch zu einem späteren Zeitpunkt einbezogen werden, obwohl es dann normalerweise länger dauert, bis sich eine positive Wirkung einstellt.

Die Kundenorganisation und der Service-Integrator müssen in der Lage sein, zu artikulieren, wie Erfolg aussieht

Zu oft beschränken sich Interaktionen mit Lieferanten auf Dinge, die nicht in Ordnung sind. Obwohl das zu einem gewissen Grad hilfreich und sinnvoll ist genau darüber zu sprechen, wird ein Integrator Ihnen helfen Leistungen messbar und transparent zu machen, sodass Planungssicherheit und Kenntnis über tatsächliche Ursachen eine sachliche Diskussion fördern können. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, dass jeder im SIAM Ökosystem die richtigen Werkzeuge dazu hat. Es gibt mittlerweile vorkonfigurierte Tools die auf SIAM ausgerichtet sind. Ein führendes Beispiel ist 4me. Mittels dieser Cloud basierten multiprovider Lösung zur Automatisierung aller in SIAM wesentlichen Interaktionen, können alle auf die gleichen Ziele zuarbeiten und bekommen so ein gemeinsames Bild davon wie Erfolg aussieht. Mittels SIAM optimierter Tools wie 4me können in Folge auch Entscheidungen viel einfacher getroffen werden.  Jede Partei kann ihren messbaren Teil dazu beitragen, es gibt weniger Verwirrung, weniger Streitigkeiten und eine bessere Grundlage dafür, dass sich Vertrauen entwickelt.

Jede Partei muss in der Lage sein zu verstehen, was von ihr erwartet wird

Wie oben erwähnt, sind die Vertragsbedingungen im Normalfall offen für Interpretationen, und hier beginnen die Meinungsverschiedenheiten.  Der beste Ansatz, den ich bei effektiven Service Management Systemen die nach SIAM optimiert sind verwendet habe, sind tool-gestützte Workshops mit Vertretern des SIAM Ökosystems, in denen jeder Dienstleister und der Kunde vertreten sind, wobei der Integrator in einer moderierenden Rolle ist.  Die Gesamtziele und deren Begründung anhand der Verpflichtungen gegenüber seinen Kunden werden erläutert, das Liefermodell wird vom Integrator erklärt und die Übergaben zwischen den Anbietern werden gemeinsam von allen Parteien vereinbart. Das Governance-Modell wird ebenfalls umrissen und die Mechanik wer wann welche Entscheidungen trifft und welche gemeinsamen Foren und Arbeitsgruppen tagen, gemeinsam vereinbart.

Das Ergebnis ist ein für alle verbindliches Betriebshandbuch und ein RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Schaubild bzw. eine Matrix, die von allen Parteien unterzeichnet werden. In SIAM nennen wir so etwas zu neudeutsch „Collaboration Agreement“. Es ist ein schwieriger Prozess, und es kann einige Zeit dauern, alle Bereiche abzudecken, aber der Weg ist in diesem Fall das Ziel, mit dem Effekt, dass die wichtigsten Akteure jedes Anbieters verstehen, was von ihnen erwartet wird. Dies fördert im Übrigen auch die Zusammenarbeit in einem sehr frühen Stadium, da wo die Vertrauensverhältnisse untereinander erst wachsen müssen.

In unserer virtualisierten Arbeitswelt haben wir immer wieder festgestellt, dass sich da Vertrauen bildet, wo sich die Beteiligten unterschiedlicher Hersteller, über den Integrator initiiert und moderiert, ermutigt werden, die anderen als Menschen und nicht als Vertreter rivalisierender Organisationen zu sehen.

Seien Sie jedoch gewarnt, das Betriebshandbuch muss bei Veränderungen auf dem neuesten Stand gehalten werden, und wenn ein Dienstleister wechselt, müssen Sie die ganze Übung wiederholen. In SIAM gibt es dafür eine eigene Disziplin, das Supplier On-boarding.

Das Top Management aller Parteien muss regelmäßig einbezogen werden, um die strategische Ausrichtung zu verstehen und zu ihr beizutragen

Viele Misserfolge im Bereich des Vertrauens sind auf kurzfristiges Denken zurückzuführen.  Das Verständnis für das große Ganze hilft den Parteien, die richtigen Entscheidungen im Kontext zu treffen.  Es gibt Zeiten, in denen ein Anbieter etwas tun muss, das ihm mehr Arbeit verursacht und erst einem anderen Anbieter woanders in der Wertschöpfungskette zugute kommt.  Für sich allein genommen mag dies kontraproduktiv erscheinen, aber wenn der Anbieter versteht, dass er mit dieser Arbeit einen wichtigen Teil eines neuen Projekts erfüllen kann, läuft es meist viel besser.  Wenn der gesamte Prozess über den Integrator gesteuert wird und die Verbesserungen unter dem Strich zu einem Gewinn für alle beteiligten Parteien führen, besteht ein Anreiz, enger zusammenzuarbeiten.

Das Management mehrerer Parteien wird immer schwierig bleiben, insbesondere in einer hybriden Welt in der konkurrierende Lösungen nebeneinander koexistieren.

Je mehr man jedoch versucht, jedes einzelne Element zu kontrollieren, desto schwieriger wird es.

Vertrauen ist die Grundlage für ein einfacheres Arbeitsumfeld, und das erfordert Anstrengungen von allen Seiten.  Um Vertrauen zu gewinnen, müssen alle offen und bereit sein, Dinge, die sie zu kontrollieren gewohnt sind, “loszulassen”, und das ist nicht immer einfach. In SIAM haben wir deshalb vertrauensfördernde Tools und Methoden, die sich unabhängig von Industrie und Organisationstyp als erfolgreich etablieren konnten. Nutzen sie diese für sich und ihre Organisation! Es gibt mittlerweile einen formalisierten ‚Body of Knowledge‘ (BoK) und Trainings bzw. Zertifizierungen, die heuer erstmalig über das Unternehmen ITSM Partners in Österreich angeboten werden.

In diesem Blog haben wir einige Ansätze skizziert, die nützlich sind, aber es gibt noch viel mehr. Schauen sie einmal vorbei, der CIO Summit bietet eine gute Gelegenheit Newcomer wie Blueponte und 4me kennenzulernen. Informieren Sie sich, wie sie von einem Service Integrator profitieren können.

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