Andreas Stadler, Erste Bank: Employee Experience wird zu einer entscheidenden Aufgabe für IT-Manager

by Agnes Hartl

Employee Experience: OUT NOW im #ConfareBlog mit Erste Bank und Sparkasse, Andreas Stadler: Employee Experience wird zu einer entscheidenden Aufgabe für IT-Manager

Als Geschäftsführer der sDG Dienstleistungsgesellschaft mbH verantwortet Andreas Stadler zahlreiche Banking Operation Services, die für den Erste Bank Konzern erbracht werden. Kunden- und Serviceorientierung sind seit jeher ganz wichtige Zielsetzungen der sDG. Durch den Einsatz von IT kann die sDG ihre Leistungen effizient, transparent und skalierbar erbringen. In Zeiten des Fachkräftemangels ist Andreas überzeugt: IT und Unternehmenskultur haben eine enorme Bedeutung dafür, dass sich Mitarbeiter wohl fühlen.

Das Bloginterview entstand im Zuge unserer Recherche für das kommende Confare Factsheet „Employee Experience“ in Zusammenarbeit mit Nexthink. Kein Factsheet verpassen: einfach das Confare Factsheet Abo HIER ordern.

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Welchen Beitrag kann die interne IT leisten, um das Unternehmen zu einem attraktiven Arbeitgeber zu machen, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten?

Neben der allgemeinen Unternehmenskultur ist die IT ein zweiter wesentlicher Schlüssel für einen Arbeitgeber, um attraktiv für neue und bestehende Mitarbeiter zu sein. IT ist das tägliche Werkzeug für die Mitarbeiter in den meisten Unternehmen, sowohl was die jeweilige Funktion betrifft (Applikation und Daten für den jeweiligen Job) als auch was den Bereich Information und Workplace betrifft. Ein modernes Equipment (Geschwindigkeit und Usability) sowie grösstmögliche Flexibilität in der Nutzung sind Grundvoraussetzungen, die ohnehin zu erfüllen sind. Idealerweise bietet ein Unternehmen auch noch Möglichkeiten, innovative Tools und Methoden spielerisch zu nutzen. Wenn man zusätzlich dazu die Begeisterung für Technologie, die im Privaten oft vorhanden ist, ins Unternehmen bringen kann, schafft man sich einen Wettbewerbsvorteil, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu halten bzw. neue zu gewinnen.

Geschwindigkeit, Innovationsbereitschaft und Zusammenarbeit sind heute entscheidende Faktoren. Was können IT-Verantwortliche tun, damit Mitarbeiter produktiv arbeiten können?

Das Wichtigste ist in dieser Rolle, nicht nur IT bereitzustellen und in der IT innovativ zu sein. IT-Verantwortliche müssen das Business aus Sicht der Kunden verstehen, zumindest in einer Tiefe, die es ihnen ermöglicht mit einem Team aus IT und Fachbereich die richtigen Lösungen für Kunden und vor allem auch für die Mitarbeiter zu bauen und anzubieten. Am Ball zu bleiben bzgl. der innovativen Entwicklungen in der IT (auch eine Vernetzung mit externen Anbietern) und der permanente Fokus auf die zuvor genannte Employee experience sollten Kernbeschäftigungen der IT-Verantwortlichen sein. Einfache, intuitive und flexible Nutzung der Applikationen, sichere und aktuelle Daten sowie das eine oder andere coole Feature für die MitarbeiterInnen sollten mitgedacht werden in der IT.

Was macht das Erlebnis des Anwenders am digitalen Arbeitsplatz aus? Welche Indikatoren müssen dabei betrachtet werden, wie messen Sie diese und wie kann die IT darauf positiv wirken?

Die Anwender kommen in der Regel nicht aus der IT, sondern haben einen anderen fachlichen Background. Wenn sie sich nicht gerade in der Freizeit mit Technologie beschäftigen, haben sie sehr wenig Grundkenntnisse zu IT und gleichzeitig das Bild im Kopf, dass alles einfacher wird durch Einsatz von Technologie. Das bedeutet, dass die IT hier in den Lead gehen muss, wenn es darum geht, dem Anwender ein positives Erlebnis zu „bieten“. Und dabei muss der Anwender abgeholt werden, ohne ihn zu überfordern.

Die Indikatoren sind dabei zB. die Kanäle (touchpoints), auf denen Anwender das Service nutzen können, Anzahl manueller Schritte im jeweiligen Prozess, Durchlaufzeit, Beschwerden (employee experience indicator), zeitliche Investition in Weiterentwicklung durch den Fachbereich, Anzahl IT Schulungstage im Vergleich zu Fach-Schulungstage,… Alles immer in Bezug zu einer Baseline.

Was kann man als CIO tun, damit Investitionen in die Digitale Transformation und in neue Werkzeuge auch angenommen werden und sich so am Ende rechnen?

Den Fachbereich vom jeweiligen Level abholen und vor allem Begeisterung schaffen. Für den Mitarbeiter sollte der Nutzen möglichst früh sichtbar gemacht werden. Ich habe dabei sehr positive Erfahrungen gemacht, in dem wir dem Anwender konkret das Ergebnis visualisiert haben. So konnte der Anwender erkennen, wie der Prozess danach einfacher laufen wird und welche Vorteile damit verbunden sind. Dafür wird oft zu wenig Zeit investiert, dies ist aber essentiell für den Erfolg der digitalen Transformation, weil man damit die MitarbeiterInnen ins Boot holen kann.

Wie verändern die Cloud, hybride Infrastrukturen und Systeme die Anforderungen der Mitarbeiter an die eigene IT? Was kann man tun um diese Anforderungen zu verstehen? 

Für die IT verbreitet sich dadurch der Optionenfächer und es erhöht sich die Flexibilität. Das ist auch verbunden mit der Anforderung, dass man sich darauf einstellen muss, diese Optionen im Sinne der employee experience zu nutzen. Dazu braucht es einen klaren Rahmen für die Nutzung sowie eine Architektur, die diesen Rahmen sicherstellt. Neben dem laufenden Ausbau des Know How zu diesen Möglichkeiten ist vor allem die Konkretisierung des Business Nutzen relevant beim potentiellen Einsatz. Diese Aufgabe muss proaktiv durch die IT in enger Kooperation mit relevanten Fachbereiche wie zum Beispiel legal, Datenschutz oder Security gemeistert werden. Investition in Know How und fachbereichsübergreifende ergebnisorientierte Kooperation sehe ich dabei als Schlüsselfaktoren.

Remote- und Home-Office haben die Zusammenarbeit im Unternehmen verändert. Wie kann die IT proaktiv dabei unterstützen, das verteilte Arbeiten produktiv zu gestalten?

Die Herausforderung liegt darin, die angestammten Denkmuster, nach denen die Anwender vor Ort im Office sitzen zu verlassen und Lösungen zu bauen, bei denen Standort und gemeinsames (physisch) Arbeiten nicht notwendig sind. Das kann nur die IT lösen mit Zusammenarbeitsmodellen, die Arbeiten auf Distanz mit der entsprechenden Sicherheit in Hinblick auf Daten und Stabilität in Hinblick auf mobile device in einfacher Nutzung ermöglichen. Parallel dazu spielen vor allem Unternehmenskultur und Leadership skills der Führungskräfte eine entscheidende Rolle. Zum Einen muss man loslassen können und zum Anderen trotzdem aktiv mit MitarbeiterInnen Kontakt halten. Das Office ist dabei mehr eine Begegnungszone als ein „Arbeitsplatz“.

Welche technischen und organisatorischen Maßnahmen braucht es, um den Arbeits-Flow von Mitarbeitern zu unterstützen, schnelle und effektive Hilfe anzubieten und echte Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu erreichen?

Organisatorisch braucht es einen Support nahe am jeweiligen Business, mit Leuten besetzt, die vor allem die Prozesse und Anforderungen im Fachbereich kennen, aber auch die zugehörige IT-Architektur und wesentlichen Ansprechpartner. Durch die meist hohe Komplexität in der End2End Betrachtung braucht es hier ein Umdenken in der Support- und Nutzungsstruktur. Es reicht nicht mehr ein rein technischer Support mit den altbekannten Ebenen und Prozessen. Meines Erachtens braucht es eine integrative End2End Supportstruktur, die wiederum Fachwissen mit IT Wissen ergebnisorientiert und empfängergerecht abdeckt. Bzgl. Arbeits-flow ist eine datengetriebene Prozesssicht und eine dieser Sicht folgende IT Architektur wesentlich für die Beibehaltung und Sicherstellung des Flow aus Sicht des Mitarbeiters. Das hilft auch in der dazu passenden Supportstruktur dabei, rasch und effektiv zu helfen und führt auch zu einer höheren Zufriedenheit.

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