Exklusiv im #ConfareBlog mit Ulrich Arnold, gkv informatik:
Groß angelegte Transformation der gkv informatik für ein zukunftsfähiges Gesundheitssystem
CIOs und IT-Manager*innen machen die Welt zu einem besseren Ort. Sie leben neue Führungsprinzipien vor, schaffen die Voraussetzungen für Nachhaltigkeit und Umweltschutz oder helfen gesellschaftlichen Herausforderungen mit Digitalisierung und Technologie zu meistern. Sie verändern Unternehmen oder sogar ganze Branchen, helfen Menschen, die in Not sind und leben gesellschaftliche Verantwortung vor.
Der Confare #ImpactAward macht diese Leistungen sichtbar. Die Gewinner*innen werden beim Confare #CIOSUMMIT Frankfurt gekürt. Wollen Sie persönlich die besten Beispiele erleben? Melden Sie sich jetzt an.
Wir stellen Ihnen die Nominierten im Confare Blog vor: Seit 2021 ist Ulrich Arnold CEO der gkv informatik. Als IT-Dienstleister der gesetzlichen Krankenversicherungen in Deutschland, unterstützt das Unternehmen die Digitale Transformation seiner Kunden und gestaltet damit federführend das deutsche Gesundheitssystem der Zukunft mit. Damit das gelingt, ist Arnold mit dem Anspruch angetreten, Technologie, Organisation und Unternehmenskultur zu verändern und hat damit eine großangelegte Veränderung begonnen, die heute bereits Früchte trägt. Im Interview erzählt er von der Herausforderung Kultur zu verändern, die Menschen auf dem Weg der Veränderung mitzunehmen und die Chancen der Digitalisierung für Medizin und Mensch.
Ab Mai können Sie Ulrich Arnold und weitere hochkarätige IT-Leader*innen täglich mit Ihrer Stimme beim Voting unterstützen.
Sie kennen weitere IT- und Digitalisierungs-Profis, die die Welt zu einem besseren Ort machen? Jetzt für den Confare #ImpactAward nominieren.
Welche Rolle spielen IT und Digitalisierung im Gesundheitswesen und speziell im Bereich der gesetzlichen Krankenversicherung?
Ulrich Arnold: Eine zentrale, weil sie eine integrierte und effiziente Patientenversorgung ermöglichen. Durch den Einsatz von digitalen Technologien wie elektronischen Gesundheitsakten, Telemedizin und datengesteuerten Analysetools wird die medizinische Versorgung sowohl zugänglicher als auch personalisierter.
Digitale Systeme tragen – heutzutage auch durch generative künstliche Intelligenz – wesentlich zur Optimierung administrativer Prozesse bei, reduzieren Kosten und erhöhen die Sicherheit bei der Medikamentenverwaltung: Sie weisen auf Wechselwirkungen von Arzneien hin, vermeiden Doppeluntersuchungen oder erkennen Betrug. Der Schutz sensibler Patientendaten steht dabei im Vordergrund, gewährleistet durch fortgeschrittene Sicherheitsstandards und Datenschutzrichtlinien. Insgesamt ermöglicht die Digitalisierung im Gesundheitswesen damit eine bessere Koordination der Pflege, eine verstärkte Patientenbeteiligung und eine kontinuierliche Verbesserung der Gesundheitsdienstleistungen.
Auch im Bereich der gesetzlichen Krankenversicherungen ist die Digitalisierung von großer Relevanz und hat leider immer noch viel aufzuholen – trotz inzwischen erfolgter Fortschritte. Zum einen ist die gesetzliche Krankenkasse verpflichtet, jedem Versicherten den Zugang zu seinen digitalen Patientendaten sicherzustellen. Zum anderen gehen Versicherungen mit den Mitteln der Solidargemeinschaft um und sind daher besonders zur Effizienz verpflichtet. Zum dritten haben Versicherungen inzwischen auch das Problem, dass aufgrund der demographischen Entwicklung nicht mehr gleich viel Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Da das Credo ist, möglichst viel Arbeitszeit für die Patienten zu haben, die oftmals in schwierigen Situationen um Hilfe fragen, so ist es notwendig, Routinetätigkeiten zu automatisieren und zu digitalisieren. Aber zurzeit erfolgen auch viele Gehversuche mit GenAI, um die Kassenmitarbeiter in der Flut von Dokumenten, Gesetzen und Verfahrensanweisungen in der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Und Patienten bekommen besseren Zugang, leichter Auskunft und Möglichkeit zur Interaktion in der eigenen Muttersprache.
In den vergangenen drei Jahren hat sich die gkv informatik stark verändert. Was waren die wichtigsten Eckpunkte dieses Wandels?
Ulrich Arnold: Wir haben mit „gkvi2020“ die wohl größte Transformation in der Geschichte der gkv informatik erfolgreich abgeschlossen. Diese umfasste ein umfangreiches Outsourcing und eine Konzentration auf die eigenen Kernleistungen, also einen riesigen organisatorischen und kulturellen Umbau. Das hat alle viel Kraft gekostet und lief nicht immer rund. Im 
Gegenteil: Bei meinem Start als Geschäftsführer der gkv informatik war der Change of Control, also die finale Übergabe an die Provider, gefährdet. Auch die Produktionsqualität und Professionalität der IT Service Prozesse war unzulänglich. Doch ich habe schnell gelernt, dass die Menschen in diesem Unternehmen vor allem eins verbindet: Sie bilden ein starkes, sehr engagiertes Team, das bereit ist, viele Extrameilen zu gehen. So haben wir dieses Mammutprojekt gestemmt und die Transformation erfolgreich und mit zufriedenen Kunden abgeschlossen.
Um die Qualität unserer Leistungen zu halten und weiter zu steigern, mussten wir uns allerdings organisatorisch und kulturell noch massiv weiter entwickeln. Nach „gkvi2020“ haben wir deshalb daran gearbeitet, organisatorische Schnittstellen zu optimieren, eine Ende-zu-Ende-Kompetenz und -verantwortung für unsere Services einzuführen und den Kulturwandel voranzutreiben. Der Erfolg dieser Anstrengungen ist überall zu spüren: Die gkv informatik ist heute viel mehr Dienstleister und unternehmerisch agierend und viel weniger Behörde. Umsetzungsstark waren wir immer, aber heute sprechen wir mit unseren Kunden auf Augenhöhe, beraten auf einem anderen Level und stellen unsere Erfolge stolz ins Schaufenster.
Ein Beispiel: Wir konnten die Durchlaufzeiten der Tickets innerhalb eines Jahres um 40 Prozent reduzieren, lösen Störungen also jetzt viel schneller. Das spüren unsere Kunden deutlich. Die Wiedereröffnungsquote für Tickets ist im selben Zeitraum um etwa 60 Prozent gesunken. Das ist der klare Beleg dafür, dass wir in der Lage sind, uns kontinuierlich und im Sinne unserer Kunden zu verbessern.
Nun stehen wir vor der nächsten großen Herausforderung: dem CarveOut. Mit BARMER und HEK treten 2025 zwei unserer Gesellschafter aus strategischen Gründen aus. Damit alles reibungslos abläuft, arbeiten wir schon jetzt intensiv und partnerschaftlich mit den Gesellschaftern daran, den Austritt vorzubereiten. Diese Veränderung sehen wir vor allem als Chance, uns im AOK-Umfeld stärker zu positionieren für die dort notwendige Weiterentwicklung und Konsolidierung der IT und den zunehmenden Einsatz von KI Technologien und anderen Werkzeugen der Digitalisierung.
Wie wichtig war das Thema Serviceorientierung dabei? Wie kann man sie erreichen?
Ulrich Arnold: Der Wandel hin zu einer servicezentrierten Organisation war und ist sehr wichtig! Unsere Servicezentrierung ist das Fundament, von dem aus wir alle Themen gemeinschaftlich, kundenorientiert und erfolgreich vorantreiben. Sämtliche Initiativen der gkv informatik orientieren sich an der Servicezentrierung.
Um konkret zu werden: Servicezentrierung umfasst zum einen die Organisation und die Technik. Wir haben beispielsweise ein standardisiertes Service-Portfolio und ein neues Bestell-Tool etabliert. So konnten wir Bestellzeiten für unsere Kunden verkürzen, Kosten reduzieren und eine verbesserte Leistung anbieten – das Ganze in einer „One-Stop-Shopping-Experience“.
Das Herzstück der Servicezentrierung bilden aber unsere neu geschaffenen Rollen: die Service Owner und ihre Serviceteams. Diese entwickeln „ihren“ Service weiter, tauschen sich dabei aber untereinander eng aus. So haben wir es geschafft, eine klare Verantwortungslinie beziehungsweise eine Ende-zu-Ende-Verantwortung einzuführen. Es gibt keine blinden Flecken und keine Silos mehr. Das erhöht die Qualität unserer Services und macht uns schneller und effizienter. Unterstützt werden die Service Owner bei Bedarf von den sogenannten Servicepaten, die beratend zur Seite stehen und die Kundensicht mit einbringen.
Servicezentrierung betrifft aber nicht zuletzt auch die Unternehmenskultur. Denn wir können nur servicezentriert sein, wenn die Menschen, die unser Unternehmen ausmachen, das passende Mindset haben. Dies bedeutet Gesamtverantwortung für die Services im eigenen Bereich sicherzustellen im Kontext Qualität und Kosteneffizienz. Darüber hinaus ist uns bewusst, dass wir nur dann mit Innovationen punkten können, wenn unsere bisherigen Services gut sind, denn mit mangelhafter Leistung kann man sich nicht als Innovationstreiber bei den Kunden positionieren.
Wie kann ein solcher Kulturwandel in der Praxis funktionieren?
Ulrich Arnold: Wir haben gemeinschaftlich ein Selbstverständnis für die gkv informatik formuliert, welches die Frage beantwortet: Wie wollen wir zusammenarbeiten? Die Antwort lautet: Wir denken und handeln verantwortungsvoll, kundenorientiert, leidenschaftlich, kollaborativ und agil. Das habe ich mir natürlich nicht selbst ausgedacht, sondern es ist gemeinsam mit dem Top-Management entstanden. Dafür haben wir auf Vorhandenem wie den Werten der gkv informatik aufgebaut.
Um dieses Selbstverständnis in die Organisation zu tragen und greifbar zu machen, sind wir alle – also auch die Geschäftsführung – auf „KulTour“ gegangen. So haben wir eine praxisnahe Workshopreihe genannt. Alle Teams sind am Ende mit konkreten Vorhaben und To-dos aus den Workshops gegangen. Wir kontrollieren die Umsetzung nicht, sondern setzen auf die Eigenverantwortung der Kolleginnen und Kollegen, das klappt bisher sehr gut. Was uns hier immer geholfen hat, ist eine stringente und offene Kommunikation.
Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor war die intensive Arbeit an unserer Führungskultur. Hier zeigen die jüngsten Umfrageergebnisse, wie Vertrauen, Wertschätzung und eine offene Fragekultur in den vergangenen Jahren gewachsen sind. Der Aussage „Mein:e Vorgesetzte:r ist daran interessiert, dass es den Mitarbeitenden gut geht“ stimmten die Befragten beispielsweise mit durchschnittlich 4,12 von 5 Punkten zu. „Ich kann mich auf mein:e Vorgesetze:n verlassen, wenn bei der Arbeit Probleme auftauchen und es deshalb stressig wird“ erreichte 4,02 von 5 Punkten.
Gerade die Entwicklung der Führungskräfte und da besonders die zweite Führungsebene war von großer Relevanz für den Wandel. Von einem flächendeckenden Coaching zur eigenen Standortbestimmung und Selbstreflexion bis zu einem maßgeschneiderten Trainingsprogramm, bei dem für jede Führungskraft aus einer Vielzahl von Maßnahmen ein individuelles Paket erstellt wurde.
Welche Rolle spielt die Cloud für eine zukunftsorientierte IT-Organisation?
Ulrich Arnold: Eine große. Digitale Gesundheitsanwendungen sind nicht nur smart, retten Leben und erhöhen die Transparenz, sie sind auch politisch gefordert. Zudem machen der demografische Wandel und der unverzichtbare sorgfältige Umgang mit Mitteln der Solidargemeinschaft eine beschleunigte Digitalisierung nötig. Dies ist nur möglich mit modernen Technologien wie der Cloud. Deshalb sind wir im engen Austausch mit anderen Akteuren unserer Branche, zum Beispiel als Teil der CloudAlliance. Im Gesundheitsbereich gelten – zu Recht – strengere Datenschutzvorschriften als in der DSGVO, nämlich im Rahmen des Sozialgesetzbuchs. Hier gilt es, eine sichere und zukunftsfähige Lösung für unsere Kunden zu finden, in der wir die Innovationen auch im Rahmen des strengeren Datenschutzes für Sozialdaten einsetzen dürfen. Wir sehen uns als Enabler der Digitalisierung für unsere Kunden.
Wie wichtig sind GenAI und KI generell für das Gesundheitswesen der Zukunft und im Speziellen für Ihre Organisation?
Ulrich Arnold: Sie werden eine sehr große Rolle spielen und das zeigt sich ja auch schon: KI ist etwa in der Diagnostik bedeutsam, vor allem in der Auswertung bildgebender Verfahren, weil sie große Datensätze in Lichtgeschwindigkeit durchforsten kann und damit in der Mustererkennung sehr vielversprechend ist. Schon heute gibt es KI-Anwendungen für die Früherkennung von Hautkrebs. Zudem steckt in KI und Digitalisierung viel Potenzial, um das medizinische Personal von Verwaltungstätigkeiten zu entlasten. Ein dritter Einsatzbereich von KI, der speziell für Versicherungen sehr interessant ist, sind Tools zur Aufdeckung von Versicherungsbetrug. Für uns als Dienstleister der öffentlichen Krankenkassen sind Anwendungen besonders vielversprechend, die es unseren Kunden ermöglichen, einfacher mit Versicherten und Leistungserbringern im Gesundheitswesen zu interagieren und interne Abläufe effizienter zu gestalten. Aber auch wie oben erwähnt: die Unterstützung des eher schrumpfenden Personalbestands der Kassen, in der Flut von Gesetzen, Verfahrensanweisungen und sonstigen Dokumenten die richtige Entscheidung zu treffen, ist enorm wichtig.
Welche Rolle kann man als IT-Entscheider spielen, um GenAI in der IT und in den Fachbereichen nutzenstiftend einzusetzen?
Ulrich Arnold: Im Bereich GenAI haben wir es mit Inhalten zu tun, die KI selbst generiert, und da gibt es natürlich viele sensible Fragen: zum Beispiel hinsichtlich der Datenqualität beziehungsweise der Legalität von Daten, auf die ein KI-System zurückgreift. Als IT-Entscheider ist es wichtig, dass wir viel Zeit darauf verwenden, Technologien und Datenquellen sowie den Umgang mit Daten gut und transparent zu erklären. Zudem sollten wir Innovation nicht nur aus einer Risikoperspektive zu beleuchten, sondern den Nutzen herauszustellen und ihn auch erlebbar zu machen.
Wieviel gesellschaftliche Verantwortung trägt man als Führungskraft in der IT? Was bedeutet das für Sie in der täglichen Praxis?
Ulrich Arnold: Gerade im Gesundheitswesen trägt man durchaus ein Stück gesellschaftliche Verantwortung, denn Patienten sollen wirksame Therapien erhalten und der technische Fortschritt soll in längere Lebensdauer und Lebensqualität münden. Gleichzeitig müssen Innovationen sicher und erprobt sein und wir müssen sorgfältig mit den Mitteln der Solidargemeinschaft umgehen. In der täglichen Praxis geht es vielfach auch darum, gute Rahmenbedingungen für Innovation zu schaffen und sie nicht mit einem Wust von Vorschriften zu erdrücken. Im deutschen Gesundheitssystem haben wir hier jede Menge Nachholbedarf, gleichzeitig ist aktuell der politische Wille zu sehen, einen großen Schritt nach vorne zu gehen.
Welche Bedeutung hat die Confare #ImpactChallenge für Sie persönlich?
Ulrich Arnold: Der Confare #CIOAward und die #ImpactChallenge sind großartige Bühnen, um die Leidenschaft und Hingabe unseres Teams zu feiern. Er ist nicht nur eine Auszeichnung, sondern eine Anerkennung unserer gemeinsamen Anstrengungen, Innovation und Digitalisierung im Gesundheitswesen voranzutreiben. Persönlich empfinde ich es als Ehre, in die „Hall of Fame“ der besten IT-Manager aufgenommen zu werden, was nicht nur für mich, sondern für unser gesamtes Team eine immense Motivation ist. Es bestärkt uns darin, weiterhin mit Herz und Seele für die Verbesserung des Gesundheitssystems zu arbeiten.
Genderhinweis:
Zur besseren Lesbarkeit dieses Blogartikels verwenden wir das generische Maskulinum. Die in diesem Blogartikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich – sofern nicht anders kenntlich gemacht – auf alle Geschlechter.