Best-Seller im Digitalzeitalter: Es sind immer noch Menschen, die kaufen oder verkaufen

Digitale Transformation steht für Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Im Digitalzeitalter verändert Technologie alle Lebensbereiche und die Art und Weise, wie Unternehmen funktionieren. Wir kommunizieren mit Chatbots, Künstliche Intelligenz hilft Entscheidungen zu treffen und IT-Systeme agieren autonom ohne menschliches Eingreifen. Doch Technologie ist nicht Selbstzweck. Produkte, Dienstleistungen, Systeme und Kommunikation dienen immer einem menschlichen Ziel, haben immer menschliche Adressaten.

Daher ist das Motto der Confare Konferenz #IDEE2020: Create the human-to-human experience. Hier bringen wir Erfolgsbeispiele aus den Bereichen IT, Marketing, Vertrieb und HR zusammen. Schluss mit den Abteilungs-Silos – denn wie Vertriebsprofi Marcus Kutrzeba weiß: Eigentlich ist jeder im Unternehmen Verkäufer. Sein aktuelles Buch heißt Best-Seller – Von falschen Propheten im Verkauf und wie Verkaufen richtig geht. Und im Vorfeld von #IDEE2020 wollten wir von ihm wissen, wie sich denn das Verkaufen im Digitalzeitalter verändert hat.

Customer Experience ist ein wichtiges Schlagwort für Unternehmen – welchen Anteil hat man als Verkäufer daran?

Als Verkäufer (übrigens ist jeder im Unternehmen Verkäufer – vom Empfangsmitarbeiter bis zur Vorstandsvorsitzenden!) hat man den wesentlichsten Anteil am Kundenerlebnis. Der Kunde will ernst genommen und verstanden werden. Wenn „eh klar“ ist, was der Kunde braucht und was ihn begeistert, dann ist alles wunderbar. Viele Firmen schaffen aber genau das nicht, weil die Marke nicht stark genug ist. Und im Business-Bereich ist die Marke zudem nicht so entscheidet wie im Privatkauf. Da sind es immer noch Menschen, die mit Menschen kommunizieren und die Geschäfte machen. Das wird sich auch nicht grundlegend ändern.

In Zukunft werden womöglich Computer Verhandlungen führen, oder zumindest Verhandlungen vorbereiten. Aber entscheidend sind immer noch – und das wird immer bleiben – die Emotionen und Gefühle und Werte im Zusammenhang mit dem Kauferlebnis. Es geht doch nicht darum, einen Kunden zufriedenzustellen. Diese Zeiten sind endgültig vorbei. Es braucht mehr. Es braucht die Begeisterung des Kunden. Wie geht das? Nur durch Empathie, Verständnis, Zuhören, Flexibilität und Freude am Menschen!

Wenn der „Verkäufer“ – wer immer das auch sein mag (z.B. jemand aus dem Bereich Assistenz, IT, Einkauf, Key-Account oder Influencer jeglicher Art oder Familie, Freunde, Bekannte …) – scharfsinnig ist und dem Kunden ernsthaft helfen möchte, ihn begleiten möchte, unterstützen möchte … kurzum, den Kunden in den Mittelpunkt stellt, wird der Kunde den Verkäufer so schnell nicht vergessen. Wenn der Kunde begeistert ist, kommt automatisch die Weiterempfehlung. Ganz gleich ob persönlich oder online, etwa über Facebook oder eine Google-Bewertung, die sogenannte „Mundpropaganda“ wird sogar exponentiell (!) gesteigert durch die Digitalisierung und das möchte doch jedes Unternehmen! Es ist nämlich die natürliche Folge vom begeisterten Kundenerlebnis und kostet genau: nix.

Inwiefern verändert das Digitalzeitalter unserer Wirtschaft wie Verkaufen funktioniert?

Verkaufen funktioniert immer gleich. Es ist nur so, dass viele Menschen in Firmen keine Ahnung davon haben. Sehr viele Firmen wird es in Zukunft einfach nicht mehr geben. Es geht nicht darum, den Kaufprozess für den Kunden NUR digital zu gestalten, sondern es geht darum, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Ein wichtiges Kriterium dabei ist ZEIT. Der Kunde sagt ganz deutlich, „Lass mich nicht warten“, sonst ist er weg. Dabei geht es darum, das Tempo zu erhöhen, dass der Kunde sofort einen Nutzen hat. Es muss nicht immer das Produkt schnell geliefert werden (was Amazon ja bereits mit Drohnen vorzeigt), sondern es geht primär darum, dem Kunden zu helfen, dass er ehest möglich das bekommt, was er will und darüber hinaus das zu geben, was er braucht, aber noch nicht vermutet. Ist das Manipulation? Nein, Kundenverständnis und damit verbunden die ehrliche Haltung dem Kunden zu dienen, sind niemals eine Manipulation. Viele Firmen und Menschen wollen halt in erster Linie selbst einen Nutzen aus dem Geschäft ziehen, sprich, Profit machen, Geld verdienen. So hat Verkaufen noch nie (langfristig) funktioniert. Gott sei Dank!

Hat man früher von B2B und B2C gesprochen, so spricht man heute im Digitalzeitalter immer öfter von „H2H“ – human-to-human. Was bedeutet das im Verkauf?

Im Verkauf sind es immer Menschen, die etwas wollen oder geben. Es ist ein Geben und Nehmen. Wie funktioniert das? Durch Bedürfnisse, Motive und dahinterstehende Werte. Wenn diese zusammenstimmen, also Kunde, Verkäufer und Produkt harmonieren, ist der Kaufprozess etwas ganz Natürliches. Jeder Kunde will doch kaufen. In Firmen ist der Prozess komplizierter, weil mehrere Entscheider unterschiedliche Dinge wollen und auch brauchen. Es geht nicht nur ums Geld verdienen. Es geht um menschliche Existenzen und darum, für mehrere Bedürfnisse Erfolg zu produzieren. Die Bedingung dabei ist eine klare Kommunikation. Ist E-Mail dafür geeignet? Facebook? Google? Telefonieren? Es wird immer komplexer und das persönliche Gespräch daher immer wichtiger. Träger der Information ist immer die Emotion und die damit verbundenen Gefühle. Wo lernen wir mit Menschen besser zu kommunizieren, Gefühle zu transportieren und auch umgekehrt zu verstehen – nichts anderes als Empathie also? In Schulen, wo immer mehr Computer und Tablet in den Mittelpunkt gerückt werden, lernen wir vielleicht den Umgang mit den neuen technologischen Tools. Das ist wichtig! Aber Bitteschön nicht auf Kosten der persönlichen Kommunikation und Interaktion! Dazu gehören nämlich Blickkontakt, die Bereitschaft zum Zuhören, Verständnis und eben Einfühlungsvermögen. Analysen, Interpretationen und Urteile allein aufgrund digitaler „Handlungen“ oder Prozesse, die ein „Programm“ definiert, können das nicht leisten. Programmierer werden das Digitalzeitalter gestalten, keine Frage. Aber Menschen sind sie deswegen noch immer.

Das neue Buch heißt Best Seller – was macht denn einen tollen Verkäufer wirklich aus?

Jeder Mensch ist ein Verkäufer. Meine Tochter, die mir „verkauft“, dass sie heute Radfahren gehen möchte. Meine Frau, die mir verkauft, dass es heute am See schöner ist, als auf einen Berg zu gehen. Der Chef, der seinen Mitarbeitern verkauft, dass sie auf Urlaub gehen sollen oder länger am neuen Projekt arbeiten 😉 usw. Ein guter Verkäufer … hat Selbst-Bewusst-Sein. Sollen heißen, dass er weiß was er kann und was nicht. Eine gute Verkäuferin hat Selbst-Ver-Trauen und ist sich damit selbst treu, d.h. ehrlich zu sich und anderen. Infolgedessen ist sie sich ihrer selbst sicher. Mit diesen Eigenschaften (die man übrigens nicht lernen kann, die ent-wickelt man im Leben durch Reflexion, womöglich durch einen Coach, Freund, Vater, Mutter oder Mentor, oder einfach nur durch Erfahrung) ausgestattet, hilft dann der Verkäufer mit einer Liebe zum Menschen dem anderen, damit es ihm besser geht. Wie? Egal!

Welche Aufgabe hat denn der Vertriebsleiter im Digitalzeitalter?

Ein Vertriebsleiter ist per se ein komischer Begriff, Vertrieb an sich passt mir schon mal nicht. Es muss doch keiner was vertreiben, oder? Wenn der Vertriebsleiter nämlich seinen Job zu ernst nimmt, dann treibt er die Verkäufer so sehr an, dass er sie „vertreibt“. Und damit auch die Kunden. Viel spannender ist der Begriff und die damit verbundenen Identifikation mit der Leitung, d.h. denjenigen, die Orientierung, Führung und Begleitung des Kaufprozesses innehaben. Quasi als Beziehungs-Manager managen, organisieren und führen sie menschliche Beziehungen. Was meine ich damit? Fragt doch einfach eine Mutter oder einen Vater: „Ich helfe dir, dass du deine Bedürfnisse befriedigt bekommst. Und ich habe die Verantwortung für das Gelingen der freudvollen Beziehungen in dem ganzen System Familie“. Welche konkrete Rolle haben er oder sie also? Es sind zwei „Spiele“, die gemeistert werden dürfen: 1. „Mensch, ärgere dich nicht“, und 2. „Wer hat Recht?“ 😉 Wer das schafft, wird zum Publikumsliebling und damit das Zugpferd und Grundlage für tolle Ergebnisse.

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