Wie wirkt sich Customer Experience auf Ihren Erfolg aus? Lässt sich das messen?

by Fernando Ducoing

Das Unternehmen Parkside hat sich als Software-Entwicklungspartner von Top Unternehmen wie LinkedIn und Bearing Point einen Namen gemacht. Besonderes Augenmerk setzt man bei den Projekten auf den Faktor Customer bzw. User Experience. Syrous Abtine ist Chief Creative Officer bei Parkside und hat die Erfahrung gemacht, dass CX und UX nicht nur dafür sorgen, dass sich Software besser anfühlt, sondern viel mehr sehr konkrete Auswirkungen auf die Erfolgskennzahlen und den ROI eines Projektes haben.

Persönlich treffen Sie die Experten von Parkside bei den Confare CIO Events 2020 in Frankfurt und Zürich.

Customer Experience: Syrous Abtine ist Chief Creative Officer ParksideWas sind die größten Hebel, die eine intensive Beschäftigung mit Customer Experience für Unternehmen bringt? Welche Ergebnisse lassen sich damit konkret erzielen?

Es geht bei User bzw. Customer Experience im Kern immer darum die Bedürfnisse der Anwender einzuholen und zu befriedigen – unabhängig vom Use Case oder der Branche. Was diese zentrale Betrachtung der Anwender bewirkt, zeigt sich oft sehr konkret in messbaren Zahlen – also KPIs. Wir haben Projekte übergeben bekommen, bei der das Produkt sämtliche mögliche Funktionen bereits beinhaltet hat – lediglich hat sich niemand die Frage gestellt, welche Funktionen der Anwender überhaupt benötigt und wie er sie möglichst einfach nutzen kann. Durch Recherche und Einbezug dieses Wissens und Umsetzung des daraus entstandenen UX-Konzepts konnten wir etwa Zugriffs- bzw. Nutzerzahlen sowie Anmeldungen belegbar um ein Vielfaches steigern, wie etwa im Fall der RideAmigos Plattform. Für Unternehmen bedeutet eine Verbesserung dieser KPIs meist bares Geld, da der ROI des digitalen Produkts erhöht wird.

Woran misst man denn die Qualität der CX einer Plattform – wie erhebt man den Ist-Stand und mögliche Verbesserungspotentiale?

Wir verwenden qualitative und auch quantitative Tools und Verfahren für die Ist-Analyse.
Dazu zählen User Interviews, Usability Testing mit Wireframes, Benchmarking, Arbeit mit Fokusgruppen, User Observations (teilnehmende Beobachtung in Hinblick auf Bearbeitungszeit und -modus) als qualitativ und Analytics, A/B Testing, Surveys und Standardized Questionnaires als quantitative Hilfsmittel. Unser UX Expert Review ist eine ganzheitliche Betrachtungsweise der Anwender in Interaktion mit dem digitalen Produkt und leitet davon priorisierte Handlungsempfehlungen ab.

Welche KPIs sind hier relevant?

Im B2C-Endanwenderbereich zählen selbstverständlich marktorientierte Signale wie Conversions, Click-Raten, App-Downloads, Verweilzeit, Sessions/User, Screens/User usw. zu den wichtigsten Kennzahlen. Im B2B Unternehmensumfeld sind vor allem Anwenderzufriedenheit und eine positive Einstellung zum Produkt wichtig – natürlich gibt es auch hier KPIs wie die Fehlerquote oder Bearbeitungsdauer.
Bei internen Lösungen oder Plattformen geht der Trend auch klar in Richtung Erhöhung der Anwenderfreundlichkeit durch UX – auch eigene Mitarbeiter sind als Kunden zu verstehen, sind sie doch Anwender, die das Produkt täglich benutzen und deshalb eine hohe Akzeptanz positive Auswirkungen auf die Produktivität hat.

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Welchen Zugang hat Parkside in Entwicklungsprojekten? Welche Rolle spielen für Euch CX und UX?

Wir beschäftigen bei Parkside 15 UX/UI-Experten inhouse, die Bestandteil der crossfunktionalen Projektteams bestehend aus Entwicklern, UX/UI-Designern, Quality Assurance bzw. Testing und Product Ownern sind. Dadurch vermeiden wir Reibungsverluste bei der Abstimmung zwischen Design und Entwicklung und gewährleisten das optimale technische Framework (wie Funktionalität oder Performance), auf dem das UX Konzept aufbaut. Durch die agile Entwicklung in Iterationen können wir laufendes Feedback von Auftraggeber und Anwendergruppen einarbeiten und durch unsere Testverfahren immer weiter optimieren. Am Ende entsteht so das Digitalprodukt, das Anwender gerne bedienen, womit auch KPIs bzw. ROI deutlich gesteigert werden. Respektive wirkt sich eine schlecht User Experience nicht nur negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, sie kostet auch Geld. Darum steht bei uns UX bzw. CX in jedem Entwicklungsprojekt im Zentrum.

Interessante Videos zu diversen Themen finden Sie auf unserem YouTube-Kanal.

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