Exklusiv im #ConfareBlog: ANDRITZ Smart Services: Christina Matejka über digitale Dienstleistungen und kundenorientierte Innovationen
Das Group IT Digital Innovation Team von ANDRITZ arbeiten partnerschaftlich mit der Confare Plattform Livin IT zusammen, um die Chancen und vielfältigen Potenziale die die IT-Arbeitswelt bietet, aufzuzeigen.
In vielen Industrieunternehmen beschränkt sich die Digitalisierung oftmals darauf, Prozesse zu automatisieren und zu optimieren.
ANDRITZ hat verstärkt den Fokus darauf gelegt, ihren industriellen KundInnen ein digitales KundInnenerlebnis sowie innovative Dienstleistungen anzubieten. Die steigende Nachfrage und die gestiegenen Erwartungen der NutzerInnen haben inzwischen erhebliche Bedeutung erlangt und ermöglichen es der ANDRITZ, sich durch digitale Innovationen differenziert zu positionieren. In diesem Kontext sieht sich das Smart Service Team nicht nur vor der Herausforderung, eigene Prozesse zu optimieren, sondern auch durch Innovationen echten Mehrwert für Endkunden*innen zu schaffen. Dieses Team wird von Christina Matejka geleitet, die nicht nur von Pioniergeist geprägt ist, sondern auch eine tiefgreifende Kenntnis des Unternehmens und seiner Abläufe besitzt. Im folgenden Interview erfahren Sie, welche Methoden dabei zum Einsatz kommen und welchen Stellenwert die Human Xperience in diesem Zusammenhang einnimmt.
Das ANDRITZ Group IT Digital Innovation Team wird beim Confare #CIOSUMMIT in Wien präsent sein. Mit nahezu 700 hochrangigen Teilnehmern, der Verleihung des #CIOAWARD, über 110 Referenten, 75 Ausstellern und dem Female IT-Mentoring-Programm stellt diese Veranstaltung den bedeutendsten Treffpunkt für das IT-Management in Österreich dar.
Wie wichtig ist Digitale Innovation für ein Unternehmen wie ANDRITZ?
Während meiner zwölfjährigen Tätigkeit im technischen Verkauf bei ANDRITZ habe ich viele Erkenntnisse über KundInnen gewonnen, sowohl hinsichtlich deren Erwartungen, als auch bezüglich der technischen Möglichkeiten. Die Bedeutung der mechanischen Technologie und der persönlichen Beziehungen zwischen Menschen wird immer von Relevanz sein, dennoch unterliegen auch unsere KundInnen Veränderungen. Personen, die in ihrer Freizeit bequem per Mausklick einkaufen, erwarten dies zunehmend auch von Unternehmen in unserer traditionellen Branche. Schnelligkeit, Verfügbarkeit und Nutzen sind Anforderungen, die unseren Markt in Zukunft nachhaltig beeinflussen werden und somit auch unser Markterscheinungsbild. Dies verdeutlicht, dass digitale Innovation für unser Unternehmen unerlässlich ist und aktiv angestrebt wird, um mit den kommenden Anforderungen Schritt zu halten. Denn wer sich nicht über sein traditionelles Produktportfolio und technisches Know-how hinaus erneuert und weiterentwickelt, riskiert, an strategischer Attraktivität zu verlieren und somit wichtige KundInnen und talentierte Mitarbeiter*innen zu verpassen.
Grundsätzlich ist Innovation zu betreiben, sicher ein risikobehaftetes Unterfangen, welches zuerst immer die Kosten-Nutzenfrage vorauswirft. Über diesen Punkt sind wir bei ANDRITZ bereits hinaus. Es gibt explizite Prozesse und Kompetenzbereiche, in denen aktiv digitale Innovation betrieben wird. Unsere Führungsebene fungiert in diesem Prozess als Unterstützer von Innovation und schafft auch eine entsprechende Unternehmenskultur und Entwicklungsrahmen.
Die Mission des Smart Service Teams und ihre Bedeutung für Innovationen innerhalb der ANDRITZ (Group IT)
Sehen Sie sich den Trend an: Österreich ist ein Dienstleistungsland. 2019 betrug der Anteil dieses Sektors 70,2% und hält somit zwei Drittel der Gesamtwirtschaft, Tendenz steigend. Die industrielle Fertigung von Produkten dagegen ist von 2000 bis 2019 sogar um 3% gesunken, obwohl das BIP für 2021 bei ca. 400 Milliarden Euro gelegen hat.
Die vorliegenden Daten und Analysen verdeutlichen einen statistischen Trend, bei dem die wirtschaftliche Bedeutung der industriellen Produktion kontinuierlich abnimmt, während die Relevanz von Dienstleistungen zunimmt. Wenn wir diese Fakten mit unserer unternehmerischen Strategie in Einklang bringen und die internen Gegebenheiten hinsichtlich der Reife unserer Informations- und Kommunikationstechnologie sowie der Qualität unserer Daten berücksichtigen, wird es immer offensichtlicher, dass eine Stärkung im Bereich der Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung ist.
Unsere “Servitization”-Strategie steht für eine service-orientierte Geschäftsausrichtung und setzt KundInnen klar in den Mittelpunkt unserer strategischen Prioritäten.
Digitale Dienstleistungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Verwirklichung dieser Mission. Sie komplementieren beispielsweise Erweiterungskonzepte für intelligente Produkte oder tragen zur Optimierung interner Prozesse bei, was sich wiederum positiv auf die Effizienz der Wertschöpfungsketten und die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Aus diesem Grund hat ANDRITZ eine spezielle operative Gruppe ins Leben gerufen, die sich auf die Entwicklung innovativer und digitaler Dienstleistungsangebote konzentriert, die als sogenannte “Smart Services” bekannt sind.
Die Aufgabe und das Ziel unserer Gruppe ist es, digitale Dienstleistungslösungen zu konzipieren und zu entwickeln, die das globale Verkaufsportfolio erweitern. Diese Lösungen sollen so eng mit unserem Produktportfolio verknüpft sein, dass sie sich nahtlos in dieses integrieren und als ein einzigartiges Produkt-Service-Bündel dienen, welches einen Mehrwert für Kunden und Nutzern von ANDRITZ-Produkten und -Dienstleistungen bietet.
Die Rolle der 4Cs bei der Entwicklung von Dienstleistungen in der ANDRITZ Smart Service Abteilung
Wenn es darum geht, digitale Dienstleistungslösungen zu entwickeln, steht das Smart Service Team mit seiner Expertise zur Seite. Mit Begeisterung für das immense Potenzial der Digitalisierung, einer klaren KundInnenorientierung und einem fundierten technischen sowie wirtschaftlichen Hintergrund stellt unser Team alle erforderlichen Rahmenbedingungen und Kompetenzen bereit.
Das Design einer digitalen Dienstleistung unterscheidet sich wesentlich von einer „klassischen“ Dienstleistung, im Sinne von manueller Wartung oder Reparatur. Unsere Gruppe verfolgt hier den strukturierten Ansatz des Service Engineering und Management mit ihren Methoden. Dieser durchläuft den Prozess von der Ideenfindung, Marktforschung bis zur Ideenrealisierung, die in eine konkrete, digitale Lösung mündet. Diese wird während der Pilotierungsphase direkt an interessierten KundInnen getestet, weiterentwickelt und damit im Mehrwert verfeinert.
Unsere digitalen Dienstleistungen fokussieren auf den 4 C’s: Content (Inhalt), Commerce (Ein/Verkauf), Collaboration (Zusammenarbeit) und Communication (verbaler/schriftlicher Austausch). Die menschliche Interaktion steht bei unseren Produkten im Vordergrund – ob in direkter humaner Beziehung oder erweiterbar – mit technischen Assets, wie Maschinen oder Produktionsprozessen.
Was sind die Erfolgsstories des Smart Service Teams?
Seit der Gründung unseres Teams vor vier Jahren hat sich unser Portfolio mit einer Vielzahl nützlicher Services erheblich erweitert. Digitale Lösungen wie der Metris Spare Parts Catalog oder Metris Remote Assistance sind gezielt auf den externen Markt ausgerichtet und sollen als eine Erweiterung des Angebots direkt den EndkundInnen zugutekommen. Diese Lösungen haben das Potenzial, ANDRITZ eine einzigartige Position im Bereich digitaler Dienstleistungen zu verschaffen und somit einen Wettbewerbsvorteil gegenüber rein mechanischen Angeboten zu bieten.
Einige Konzepte aus unserer Smart Service Schmiede zielen auf die interne Prozessoptimierung ab, wie zum Beispiel unser “Field Service Management”-Tool und die “Engineering-Construction-Service-Plattform”. Diese digitalen Produkte sind vorrangig für den internen Gebrauch konzipiert. Ihr Hauptziel besteht darin, unsere Arbeitsprozesse zu vereinfachen und unsere interne Effizienz zu steigern – letztendlich profitiert davon der Kunde.
Jedes Jahr arbeiten wir an ungefähr 2 bis 3 neuen Ideen, die tatsächlich umgesetzt werden. Obwohl wir eine Fülle weiterer Ideen in unserem “Brutkasten” haben, müssen wir unsere Arbeit den internen und externen Rahmenbedingungen anpassen. Die Umsetzung neuer Konzepte erfordert oft intensive Phasen der Anpassung in verschiedenen Abteilungen und deren bestehenden Prozessen. Unsere Philosophie besteht nicht darin, einfach Ideen “über den Zaun zu werfen” und abzuwarten, ob sie Anklang finden, sondern vielmehr in einer sorgfältigen und zielgerichteten Umsetzung.
Wie seid Ihr in die Organisation eingebunden?
Das Smart Service Team ist im Bereich der Abteilung Digital Expansion angesiedelt. Wir sind ein globales Team und Teil der Group Information Technology. Von hier aus können wir ein neutraler Partner sein, der gemeinsam mit den Geschäftsbereichen neue Ideen und Anforderungen evaluiert, neue Konzepte oder ganze Geschäftsmodelle kollaborativ erarbeitet und Projekte gemeinsam abwickelt. Diese Position ermöglicht uns, einen Überblick über globale Aktivitäten zu haben und ein Netzwerk von Interessenten aufzubauen, um deren ähnliche Bedürfnisse abzugleichen und somit auch unsere Lösungen über individuelle Produktbereiche hinaus skalierbar zu machen.
Wie erfolgt die Kooperation mit internen und externen KundInnen bei der Gestaltung von Lösungen? Welche Schlüsselfaktoren sind entscheidend, um eine erfolgreiche Co-Creation sicherzustellen?
Die Konzeption, Entwicklung und erfolgreiche Implementierung von Smart Services erfordert eine entscheidende Voraussetzung: Die Einbeziehung der Zielgruppe von Anfang an in den Entwicklungsprozess der digitalen Dienstleistungen. Dieser Ansatz wird als “Co-Creation” bezeichnet und ermöglicht die Schaffung von Lösungen mit echtem Mehrwert in agilen Schritten. Er fördert eine neue Form der aktiven Zusammenarbeit zwischen Nutzenden und Dienstleistungsanbietern, wobei die IT als gleichberechtigter Partner für die Geschäftsbereiche betrachtet wird.
Dennoch ist es entscheidend, nicht zu sehr in die Individualität der Zielgruppe oder der ProjektteilnehmerInnen abzutauchen, da dies die Skalierung der finalen Lösung auf andere Anwendungsbereiche erschwert. Während individuelle Bedürfnisse von großer Bedeutung sind, sind sie nicht immer universell anwendbar. Daher führen wir in den verschiedenen Phasen des Konzepts Marktforschung und Feedbackrunden durch, bei denen wir unsere KundInnen direkt befragen, ebenso wie unsere eigenen MitarbeiterInnen in ihren jeweiligen Rollen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da zu stark individualisierte Lösungen im Nachhinein nur mit erheblichem Aufwand standardisiert werden können. Die Herausforderung besteht darin, die richtige Balance zu finden, bei der der Grad der Individualisierung einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bietet.
Insbesondere in Unternehmen mit komplexen Leistungsportfolios ist es von großer Bedeutung, digitale Dienstleistungslösungen sorgfältig zu analysieren, zu entwickeln und zu managen.
Trotz der Anwendung von “Co-Creation” verfolgen wir den Einsatz standardisierter Methoden und Instrumente, um den Entwicklungsprozess strukturiert, einheitlich und vor allem transparent für alle Beteiligten zu gestalten.
Mit welchen Themen seid Ihr im Moment am intensivsten befasst?
Seit der Gründung unseres Teams im Jahr 2019 haben wir bereits eine beeindruckende Liste von Referenzen mit nützlichen Smart Service-Lösungen aufgebaut. Aktuell arbeiten wir an der Entwicklung eines Onlineportals für unsere Kunden, ein bedeutendes Projekt, das global alle Unternehmensgruppen einschließt. Wir planen den “Go-Live” Anfang des nächsten Jahres. Dies unterstreicht die Wichtigkeit einer zeitnahen Markteinführung für unsere Lösungen.
Zusätzlich widmen wir uns neuartigen Themen wie “Artificial Intelligence” im Dienstleistungsbereich und fungieren als Kompetenzzentrum für unsere Geschäftsbereiche. Obwohl es in diesem Bereich derzeit viel Hype gibt, ist es für uns in der ANDRITZ von entscheidender Bedeutung, intern einen umfassenden Überblick über die Machbarkeit und Relevanz dieser Thematik und ihrer Tools zu gewinnen. Wir werden sehen, wohin uns die Ideen und Entwicklungen in den nächsten Monaten führen.
Neben diesen neuen Projekten betreuen wir weiterhin bestehende Großprojekte wie den Ersatzteilkatalog und einen internen Chatbot. Diese Projekte erfordern besondere Aufmerksamkeit, insbesondere in Bezug auf Datenqualität, Integration und Funktionalität in bestehende Systeme, die Zufriedenheit der NutzerInnen und die KundInnenkommunikation.
Insgesamt wird uns also definitiv nicht langweilig. Das Feld der Smart Services ist geprägt von Kreativität, Zusammenarbeit mit unseren NutzerInnen und einer ständigen Offenheit für innovative Ideen. Man sieht, auch so kann IT sein, denn – um es mit den Worten eingangs abzuschließen – wer sich nicht verändert und weiterentwickelt, bleibt stehen und verliert an Attraktivität – und das kann ich für unseren IT-Bereich definitiv ausschließen.
Gender-Hinweis:
Zur besseren Lesbarkeit dieses Blogartikels verwenden wir das generische Maskulinum. Die in diesem Blogartikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich – sofern nicht anders kenntlich gemacht – auf alle Geschlechter.