Exklusiv im #ConfareBlog mit Anne-Thérèse Morel, Swisscom:
Eine kundenzentrierte IT braucht eine Vertrauens- und positive Fehlerkultur
Das Confare #CIOSUMMIT Zürich ist mit knapp 200 hochkarätigen Besuchern und der Verleihung des Swiss #CIOAWARD, mehr als 25 Speakern und dem Female IT-Mentoring der wichtigste Treffpunkt für das IT-Management der Schweiz.
Die Veranstaltung steht 2024 unter dem Motto: „Human Xperience – Stand Out Of The Crowd“. Schon jetzt sind Anmeldungen für das Event im September 2024, sowie Nominierungen und Einreichungen für den CIOAWARD möglich.
Anne-Thérèse Morel ist eine der Mentorinnen beim Confare Female IT-Mentoring, das bei den Confare #CIOSUMMITs in Wien, Zürich und Frankfurt stattfindet. Sie ist Head of Capability Management der Swisscom und wurde als Confare #TopCIO des Jahres 2021 ausgezeichnet. Mit Anne-Thérèse haben wir über die Rolle von Vertrauen und Unternehmens-Kultur für kundennahe Innovation gesprochen.
Mehr zur Confare Female IT-Community finden Sie hier.
Das Motto „Human Xperience – Stand Out of the crowd“ spielt darauf an, dass der Erfolg von Technologie-Innovation immer nur am Nutzen für die betroffenen Menschen zu messen ist. Wie können IT und Digitalisierung dazu beitragen, diese Human Xperience zu gestalten?
Unsere Swisscom Vision: “The most trusted Swiss tech innovator creating unique customer experiences with positive impact for society”, zielt genau auf diesen Nutzen für Mensch und Gesellschaft ab. Als Swisscom unterstützen wir Kundinnen und Kunden im B2B-Geschäft mit Produkten, um ihre eigenen Geschäftsmodelle in die digitale Welt zu überführen. Swisscom gestaltet diese Human Xperience nicht nur selbst sondern bietet auch Unternehmen in der Schweiz Hand, diesen Schritt eigenständig in Angriff zu nehmen.
Im eigenen Kontext tun wir dies über eine optimale Gestaltung der digitalen Schnittstelle zwischen Menschen und Unternehmen. Es ist dabei unser Ziel, die wichtigsten Anliegen unserer Kundinnen und Kunden wie Bestellungen, Produktkonfigurationen, Support oder Rechnungsverwaltung online, im Self-Care zu ermöglichen. Das erhöht die Effizienz bei uns intern und stiftet Nutzen für unsere Kunden, weil Anliegen schnell, orts- und zeitunabhängig ausgeführt werden können.
Wie sieht eine IT-Organisation aus, die einen Fokus auf die Human Xperience hat?
Um den Menschen im Fokus zu behalten, braucht eine IT-Organisation die Kompetenz, Kundenbedürfnisse zu evaluieren, zu validieren und die entsprechende Experience zu gestalten, denn diese geht über die Produktanforderungen hinaus. Um dem Thema auch das nötige Gewicht zu verleihen, ist eine frühe Zusammenarbeit der Disziplinen – CX/UX, IT und Prozess Architektur mit den Business Vertretern unabdingbar. Ein iteratives Vorgehen, wobei laufend Kundenfeedbacks in die Entwicklung einfliessen und kontinuierliche Verbesserungen gemacht werden hilft, Produkte an den Markt zu bringen, die konkrete Bedürfnisse adressieren.
Was bedeutet das für Deine Aufgabe als CIO/CDIO?
Um eine optimale Zusammenarbeit der Disziplinen zu gewährleisten, braucht es eine Vertrauenskultur. Als CIO/CDIO muss ich dabei sicherstellen, dass die Disziplinen gleich viel Gewicht haben und die Kunden- und Marktsicht in die Entwicklung einfliessen. Eine gemeinsame Strategie und Ziele sowie klare Entscheidungsprozesse sind ebenso wichtig, wie eine offene Diskussions- und Fehlerkultur.
Wie kann die IT dazu beitragen, das Unternehmen im Wettbewerb zu differenzieren?
Die IT muss, wie das ganze Unternehmen, den Mensch und seine Bedürfnisse ins Zentrum stellen. Erstens indem sie das beste digitale Erlebnis für die Kundinnen und Kunden gestaltet, wie auch Produkte zur Verfügung stellt, die Menschen und Unternehmen auf der digitalen Reise bestmöglich begleiten. Zweitens indem die IT für die internen Mitarbeitenden effiziente Prozesse designt. Dies ermöglicht eine optimale Kundenbetreuung und verbessert wiederum das Kundenerlebnis und gleichzeitig auch die Arbeitgeberattraktivität. Grundsätzlich sind Effizienz, Agilität und Effektivität einer IT-Organisation ausschlaggebend, um schnell und kostengünstig Mehrwert für Kunden und Mitarbeitende zu generieren.
Was ist der Einfluss von IT und Digitalisierung auf die Produkte und das Geschäftsmodell des Unternehmens?
Bei Swisscom handeln wir nach dem Motto “Thinking digital first”. Das heisst, unsere Produkte sollen vollumfänglich digital zu bestellen und zu verwalten sein. Wir legen dabei grossen Wert auf Einfachheit und Standardisierung der Prozesse.
Welchen Beitrag kann der CIO/CDIO leisten, um ein Unternehmen zu einem attraktiven Arbeitgeber zu machen?
Meinen Beitrag sehe ich darin attraktive digitale Capabilities und Produkte auf den Markt zu bringen, die für sich sprechen. Ein modernes, digitales Arbeitsumfeld, in dem es möglich ist, die Zukunft mitzugestalten, zieht Talente an.
Welche Beziehung braucht man als CIO/CDIO zu den Endkunden des Unternehmens?
Wichtiger als einzelne, direkte Kundenkontakte ist das Verständnis über die Ziele und Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden in der Breite. Dank diesen Insights können wir die richtigen Entscheidungen zu treffen und sowohl aktuelle Bedürfnisse adressieren als gleichzeitig auch Künftige antizipieren.
Genderhinweis:
Zur besseren Lesbarkeit dieses Blogartikels verwenden wir das generische Maskulinum. Die in diesem Blogartikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich – sofern nicht anders kenntlich gemacht – auf alle Geschlechter.