OUT NOW im #ConfareBlog mit Stefan Grandl, Head of Sales bei celix
Aus der IT in die Fachbereiche: Service Management macht New Work möglich
Wenn es um Atlassian Umsetzungen geht, ist das Unternehmen celix wohl einer der erfolgreichsten und besten Anbieter Österreichs. Beim celix Solutions Day trifft sich jährlich das Atlassian Ökosystem zum Austausch über Erfahrungen, Trends und die neusten Entwicklungen. Nach dem celix Solutions Day 2023 haben wir mit Stefan Grandl, Head of Sales bei celix, über die Bedeutung von ITSM für das neue, verteilte Arbeiten und das Zusammenwachsen von IT und Business gesprochen.
IT Service Management ist zwar kein neues Thema, hat aber in Zuge der Veränderungen unserer Arbeitswelt an Bedeutung gewonnen. Warum sollte man als CIO darauf ein besonderes Augenmerk haben?
In den letzten Jahren hat die Anzahl physisch verteilter Teams stark zugenommen. Umso wichtiger ist es, eine zentrale und vor allem auch erreichbare Anlaufstelle für alle MitarbeiterInnen bieten zu können. Hierbei sind IT Abteilungen oftmals Vorreiter in den jeweiligen Organisationen. Mittlerweile wächst das Thema Service Management jedoch immer weiter in unterschiedliche Unternehmensprozesse hinein. Dabei werden auch HR, Marketing oder Legal Prozesse immer mehr mit digitalen Lösungen unterstützt. Neben den Vorteilen für MitarbeiterInnen werden auch die rechtlichen Anforderungen an die eigenen Prozesse immer strikter. Hier gewinnt das Unternehmen mit einer gut aufgestellten Service Management Lösung vor allem Transparenz und Dokumentation.
Wie wirken sich die ITSM-Architektur -Prozesse auf die Produktivität der MitarbeiterInnen aus?
“Die IT soll MitarbeiterInnen in deren Aufgaben unterstützen und nicht vor neue Herausforderungen stellen.” Das ist mit Sicherheit einer der wichtigsten Grundsätze im Setup einer Service Management Lösung. Mit schlanken Prozessen und kurzen Entscheidungswegen über digitale Prozesse soll vor allem schneller Mehrwert erzeugt werden. Egal, ob es sich um einen internen oder externen Kunden handelt. Wir sehen in der Praxis immer wieder, dass Informationen auf unterschiedliche Arten geteilt werden (E-Mails Dokumentenmanagementsysteme, WIKIs, über den Flur, Chats,…) Das Teilen dieser Informationen ist positiv und sollte nicht beschränkt werden. Jedoch kann dieser Strom an Informationen mittels Jira Service Management und dessen nahtlose Integration mit Knowledgebases in Confluence gesteuert werden. Damit schaffen wir eine “Single Source of Truth” im Tool selbst. Diese zentrale Verwaltung von Informationen und damit einhergehende Transparenz führt unweigerlich zu besseren Ergebnissen.
IT und Business wachsen mehr und mehr zusammen. Was bedeutet das für das ITSM?
Die IT stellt mittlerweile die Basis fast aller Unternehmensbereiche. Natürlich startet unser Weg meist bei den IT Abteilungen selbst. Service Management Lösungen bieten jedoch vielseitige Anwendungsfälle in unterschiedlichen Fachabteilungen. Der Jira Helpdesk für die HR Abteilung oder für Anfragen an die Rechtsabteilung ist heute keine Seltenheit mehr. Vor allem in den letzten Jahren hat das digitale Service Management auch in unterschiedlichen Fachabteilungen stark an Beliebtheit gewonnen. Nicht nur als Anlaufstelle für MitarbeiterInnen, sondern vor allem bei den Stabsstellen selbst. Vom Aufbau einer Knowledge Base bis hin zur Implementierung komplexer Freigabeprozesse entdecken auch Fachabteilungen immer mehr den Vorteil digitaler Service Management Prozesse für sich.
Die Produkte auf dem Markt unterscheiden sich sehr in ihrer Ausrichtung und ihren tatsächlichen Fähigkeiten. Was ist bei der Auswahl zu beachten?
Ein besonderes Augenmerk sollte hier immer auf die Bedienerfreundlichkeit gelegt werden. Das gilt für die Enduser wie auch für die Administratoren des Tools. Als Atlassian Platinum Solutions Partner setzen wir auf Jira Service Management. Die Atlassian Tools sind nicht nur flexibel konfigurierbar und erlauben low-code und no-code Customizations sondern können durch umfangreiche Programmierschnittstelle auch leicht an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden – sowohl als Managed Service in der Atlassian Cloud wie auch im eigenen Rechenzentrum. Hier kann der User das Tool nicht nur flexibel an seine eigenen Anforderungen anpassen, sondern erhält eine Plattform, auf der alle Aufgaben der Mitarbeiter zusammengeführt werden können. Diese Verknüpfung zwischen Service Management Anfragen, Daily Tasks, Projektaufgaben und Portfolioplanung ergeben für uns eine unschlagbare Kombination für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Wie bereits erwähnt, setzt Atlassian auch sehr stark auf die Vereinfachung der Nutzung und Adminstration der Produkte. Mit den genannten Team Managed Projekten in Jira wird das Tool auch für unerfahrene Administratoren leicht zu handhaben.
Welchen Beitrag können celix und Jira zu Erfolg von IT-Projekten und die Zusammenarbeit im Unternehmen leisten?
Wir dürfen unsere Kunden bereits seit mehr als 25 Jahren im Betrieb und Aufbau von Service Management Lösungen unterstützen. In dieser Zeit haben wir Organisationen vom Startup bis zum ATX Unternehmen dabei begleitet, Ihre Prozesse zu verbessern und die Atlassian Toolsuite optimal zu nutzen. Genau diese Erfahrung schätzen unsere Kunden in der Zusammenarbeit. Als Atlassian Platinum Solutions Partner sehen wir uns natürlich als Toolexperten. Wir setzten jedoch bereits früher an und begleiten unsere Kunden bereits in der Konzeption und legen mit unserer Prozessberatung den Grundstein für eine optimale und langfristige Service Management Lösung. Mit unserer Entwicklungskompetenz im Haus, unterstützen wir auch da, wo die Standarderweiterungen enden. Mit der Erfahrung aus hunderten von entwickelten Apps finden wir auch für die komplexesten Anforderungen an Erweiterungen und Integrationen eine Lösung.
Was macht denn eine gute Employee Experience aus? Was sind dabei die wichtigsten Erfolgsfaktoren?
Die Arbeit im Tool soll für die MitarbeiterInnen zur Selbstverständlichkeit werden. Vor allem zu Beginn kann dies zu einer großen Herausforderung werden, weil viele ihre gewohnte Arbeitsweise nicht aufgeben möchten. Hier bietet es sich an, Services, die alle Mitarbeiter regelmäßig nutzen, mit Priorität umzusetzen, und so die eingesetzten Tools in den betrieblichen Alltag zu integrieren. Aber auch Angebote an alle Mitarbeiter außerhalb der Standardprozesse helfen die Akzeptanz für die neue Arbeitsweise zu schaffen. Einen guten Ansatz dazu hat unser Kunde die Salzburg AG mit Ihrem “Schwarzen Brett” am celix Solutions Day dieses Jahr präsentiert. Vortrag: Das digitale Herz der Salzburg AG.
Besonders die einfache Bedienung und ein intuitives Design sind Voraussetzungen dafür, dass die neuen Prozesse auch gelebt werden. Flexibilität und Erweiterbarkeit der eingesetzten Tools sind essenziell, um Integrationen zu realisieren und Medienbrüche zu vermeiden. Dazu hat Atlassian vor allem bei den Cloud Produkten großartige Arbeit geleistet und mit den sogenannten Teams Managed Projects viel Komplexität aus Jira genommen. Dieser Schritt hat das Tool für Administratoren in den Fachabteilungen deutlich attraktiver gemacht.
Was darf man sich vom celix Solutions Day erwarten? Warum lohnt sich die Teilnahme?
Der celix Solutions Day ist das größte jährliche Zusammentreffen im österreichischen Atlassian Ökosystem. Neben Vorträgen von Atlassian und ausgewählten App Herstellern des Atlassian Marketplaces freuen wir uns jedes Jahr über grandiose Customer Stories aus unterschiedlichsten Bereichen. Dieses Jahr (2023) durften wir z.B. die St. Anna Kinderkrebsforschung, woom GmbH, Andritz AG und die Salzburg AG bei uns auf der Bühne begrüßen. Neben unserer Hauptbühne bieten wir unseren Teilnehmern auch die Möglichkeit, an diversen Workshops teilzunehmen. Dabei können die Teilnehmer bereits am Eventtag selbst in die Materie eintauchen und bei Hands On Workshops eigene Themen zur Diskussion stellen. Genau von diesem Austausch unterschiedlicher Erfahrungen und Herangehensweisen lebt der celix Solutions Day. Natürlich freuen wir uns, auch nächstes Jahr wieder viele neue Gesichter am celix Solutions Day 2024 zu sehen. Bei Interesse registrieren Sie sich bitte bei unserem Newsletter unter folgendem Link: https://www.celix.at/home-newsletter