5 Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie mit dem Einsatz von Chatbots loslegen

Daniel Holzinger von Colited unterstützt seine Kunden bei der Umsetzung von Chatbot-Szenarien. Er nützt dabei die AI Technologie des Herstellers LogMeIn, der insbesondere für innovative Lösungen im Bereich Passwortmanagement bekannt ist. Mit dem Produkt Bold360 macht man den Anwendern den Schritt in die AI Welt leicht und verspricht schnell Use Cases umzusetzen, die sich möglichst innerhalb von 6 Monaten bereits amortisiert haben.

Auf Österreichs größtem IT-Management Treffpunkt, dem Confare #CIOSUMMIT, treffen Sie die Experten von LogMeIn zum persönlichen Erfahrungsaustausch. Wie die Projekte in der Praxis funktionieren, was man sich von der Intelligenz moderner Chatbots wirklich erwarten darf, haben wir von Daniel schon im Vorfeld erfahren.

Wie intelligent sind aktuelle Chatbots tatsächlich?

Moderne Lösungen sind mit Bots der ersten Generation schon lange nicht mehr zu vergleichen. Durch umfassende Integrationsmöglichkeiten, integrierter Übersetzung, Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) und Machine Learning (ML) wird der Dialog mit einem Chatbot mittlerweile als hochwertig wahrgenommen.

Chatbots sind für viele CIOs eine gute Möglichkeit, um AI Szenarien im Unternehmen zu starten. Was sind dabei die profitabelsten Use Cases?

Natürlich gibt es auch interne IT-nahe Anwendungsszenarien im Kontext Chatbots, welche direkt aus der IT-Abteilung initiiert werden können, Mitarbeiterproduktivität ist hier ein wertvolles Stichwort. Darüber hinaus zielen viele Anwendungsfälle aber auf externe Zielgruppen ab. Beispielsweise Chatbots im Kundenservice, im Marketing, im Vertrieb, im Recruiting usw.

Welche Auswirkungen hat der Einsatz von Chatbots auf Prozesse und Mitarbeiter?

In den meisten Projekten geht es nicht um die Frage ob Bot oder Mensch. Vielmehr geht es um ein harmonisches Miteinander. Wichtig dabei ist ein nahtloser Übergang von Bot zu Mensch – mit vollumfänglicher Übergabe sämtlicher Informationen. Schon heute können innovative Chatbot-Lösungen Routineaufgaben in der Kommunikation automatisiert lösen und entlasten dadurch Mitarbeiter bzw. schaffen Freiräume für komplexere Aufgaben.

Wie hoch ist der Entwicklungsaufwand?

Vermutlich kürzer als man denkt. Mit der richtigen Lösung schaffen Unternehmen einen ROI von unter 6 Monaten. Oder anders ausdrückt: Alles was im Kontext Chatbot länger als ein halbes Jahr in der Einführung dauert, ist kein Projekt, sondern ein Problem!

Was sind die 5 wichtigsten Fragen, die man sich als CIO stellen muss, wenn man an den Einsatz von Chatbot Lösungen denkt?

Die wichtigste Frage ist vermutlich – in Abstimmung mit den Fachabteilungen – den ersten Anwendungsfall zu identifizieren. Als zweite Frage würde ich mir stellen, welche Anbieter involviert werden können, die Erfahrung mit dem konkreten Szenario haben. Drittens sollten sich CIOs die Frage stellen, ob Sie den Bot auf Basis einer Entwicklungsplattform mit einem hohen Ressourcenaufwand aufbauen möchten, oder auf eine fertige Anwendung zurückgreifen. Weiters die Frage nach der Abhängigkeit vom Hersteller bzw. Anbieter im laufenden Betrieb und last but not least die Frage nach dem ROI.